文/李新久

面对接连不断的紧急会议、被动应对客户投诉的复杂情况，食品包装材料公司刘总在格艾管理咨询公司谭老师的启发下，决定重新导入ISO9001（质量管理体系）、ISO45001（职业健康安全管理体系）和ISO14001（环境管理体系）三大管理体系。
刘总暗下决心，这次重新导入ISO管理体系，必须动真格。她亲自挂帅担任管理者代表，质管部丁经理和行政部高经理担任管理者副代表。按照谭老师的建议，他们三人首先接受了为期一周的ISO9001外审员培训，并顺利取得外审员实习证。
两个月后，全公司共计79人（质管部、行政部职员及车间班长以上、技术部门工程师以上职员）进行了为期5天的三体系内审员集中培训。在这次培训中，为了便于直观呈现三体系整合过程，谭老师列出了三体系关联示意图（见图）。

如何理解与落实三体系关联示意图，刘总等三人存在一些困惑，谭老师受邀进行了专题讨论。
刘总：“三体系并没有覆盖全部管理流程，如何建立落地的体系化文件？”
谭老师：“写我所做，做我所写。写我所做，是一个增值的系统化梳理过程，集合并升华现有的最优作业流程与标准，同时按照ISO标准体系梳理流程，自然能实现系统化；做我所写，是建立在写我所做的基础上，只有将所写应用于实践，才能检验其适宜性，并不断优化。”
“ISO9001、ISO45001、ISO14001三体系确实没有覆盖公司所有流程，尤其没有涉及财务管理体系与财务核算体系。但是可以用ISO体系化的方法，来建立与健全流程化与标准化管理体系，当这些体系定义了公司业务流程与管理流程时，就能克服做与写不一致的‘两张皮’现象。”
丁经理：“客服流程，是不是端到端流程？”
谭老师：“端是指流程的起点与终点。当两个端都在企业外部时，涉及企业内部全部或部分职能，可以视作企业的一级流程。客服流程的主要目的在于知晓客户诉求并为其解决问题，两者都在客户端，当然属于端到端流程。”
丁经理：“客服流程与不合格品处理流程是什么关系？”
谭老师：“一级流程定义了主要步骤以及责任部门，每一步骤需要拆解为多个子步骤，子步骤还可以再继续拆解。客服流程和不合格品处理流程均属于一级流程，这两个流程之间存在一定的关联性，当客服流程中涉及不合格品判定步骤与标准时，应和不合格品处理流程中的不合格品判定步骤与标准协同一致。大家需要理解流程的分级与拆解、流程的顺序与作用，特别是不同流程的步骤之间以及同一流程不同步骤之间的关联关系。”
谭老师：“以行政部主责的消防管理流程为例，消防管理流程涉及消防设施管理、动火管理、用电管理、易燃易爆物管理、禁烟管理、车辆管理和应急管理等七个子流程，这些子流程又可拆分为若干个子步骤，用电与动火管理流程的步骤之间存在关联关系，这两个流程与应急管理流程的步骤又存在关联关系。”
“以上，既有流程的分级，又涉及流程步骤之间的关联关系。同时，以上所有流程又与门禁管理之间产生关联关系。”
丁经理：“流程步骤的顺序好像不只一种？”
谭老师：“是的，有并行步骤、反馈步骤、先后步骤及并行步骤和反馈步骤构成的混合步骤。”
丁经理：“流程建立后，是否可以固定下来？”
谭老师：“流程建立之后，会有一个相对稳定期，但这个稳定期越来越短，而且还要不断进行调整，这体现了流程的动态性。”
高经理：“这三体系之间构成什么关系？”
谭老师：“战略驱动目标，目标驱动业务流程，目标与业务流程驱动管理流程。ISO9001定义了实现目标的业务流程与质量管理流程，它是主流程；在主业务流程运行过程中伴随安全危险源和职业健康危险源，以及不确定的环境因素，ISO45001定义了安全与职业健康管理体系及流程；ISO14001定义了环境管理体系及流程。ISO45001与ISO14001是ISO9001的伴随流程，也可以理解为相关联的次流程。”
丁经理：“我理解了流程的层次性与关联性，但您又提出了主次流程的概念，在过去交流中还提及主辅流程概念，这让我有些迷茫。”
谭老师：“流程层次性体现在拆解流程的步骤上；流程的关联性就是不同流程之间，以及同一流程不同步骤之间相互影响、相互作用的程度；流程的主次是通过关注目标（流程的输出及预期）来划分；流程的主辅体现在流程的价值上，可以从流程的功能与作用角度来理解。”
“三体系流程结构图的第一行并列出ISO9001、ISO45001、ISO14001三个相互独立又相互关联的体系；第二行呈列出每个体系的关注点；第三行是对关注内容的拆解；第四行是在前述基础上的进一步拆解，并展示具体内容之间的关联性。以上四行是主体流程，第五行的职责分配是辅流程。换一个角度看，第一列是主流程，第二、三列是次流程。”
“流程具有规律或规则的逻辑属性。业务流程由技术与装备决定，更多地呈现规律性、客观性，一些管理流程需要根据企业现状与发展目标等来定义，则带有主观性，所以要选择适合现阶段的步骤与方法，只有合适，没有最优。”“如果流程是客观的，我们应去理解它，如果流程是主观的，我们应定义它。”
谭老师：“学习ISO体系文件，一般仅能理解20%〜30%，亲自参与制作该文件可再提高20%〜30%，使用这些文件可再提高10%〜20%，内审、外审、管理评审等活动可再提高10%〜20%。这是一个循序渐进的过程，当团队经历了学习贯标、写文件、用文件、审文件、评文件、改文件这样一个过程后，再回头看今天的讨论，或许很多问题就迎刃而解了。”■