如何保持IT服务高质量、优成本，始终适应战略管理目标——
 

文/刘泊伶

关键词：ITIL  IT基础架构库  IT服务管理体系

     IT服务管理的最佳实践方法是IT基础架构库（IT Infrastructure Library, ITIL），在业界的大量实际运用中已证明其能够有效地管理IT业务，实现IT运行服务的降本增效，且历经三个版本的优化升级，已成为IT服务管理有效、高效实施的国际标准方法论。
     许多企业结合自身情况构建了基于ITIL国际最佳实践的IT服务管理体系，然而这并非从此可以高枕无忧，由于IT服务与业务紧密融合，因此如何保持IT服务始终高质量、优成本、不断适应战略和管理目标，成为企业研究的持续性课题。本文提出IT服务管理体系的优化模型，并结合技术发展提出展望。
    
为何要构建持续优化模型
     早期的IT以技术为中心，脱离了业务，IT难以与业务进行沟通，业务也难以理解IT的专业技术。ITIL 将IT业务定义为一种服务，IT与业务的关系是服务关系，这很好地将IT与业务融合，并体现了IT的价值。
     ITIL框架包含了IT业务管理的各个方面，如应用管理、IT基础设施管理、信息安全管理等，以服务的理念来看待IT管理的各个方面。ITIL实际上是以服务为理念，给出了IT管理的最佳实践。
     2001年，英国商务部发布的ITIL第二版（v2），ITIL v2框架涵盖了应用管理、IT基础设施管理、安全管理，并以IT服务管理为核心；2010年又发布了ITIL 第三版（v3），在第二版的基础上，引入了IT服务生命周期的概念，把IT服务划分为服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和持续服务改进五个阶段，每个阶段包含若干流程。ITIL v3以服务的理念进一步将IT业务的全部管理内容纳入其中，服务运营是其中最关键的阶段。
     ITIL方法论给出了实施IT服务的通用方法和具体指南，然而对于不懂IT技术的人员来说，无法看懂ITIL v3官方几百页的操作说明。因此，基于ITIL理念的IT服务管理体系的构建和优化过程，应以通俗易懂的方式呈现，这将有助于公司管理层接受ITIL的改进或变革。
     引入ITIL是管理变革，持续改进是不断地创新，ITIL框架体系中的流程很多，如果照搬实施，可能投资很大但收效甚微，并且会给组织带来额外的负担。因此，要根据企业实际情况，从问题出发，按照最迫切的需求对优化项目进行选择和排序。ITIL v3提供了持续改进的七个具体操作步骤：应测量什么、可以测量什么、收集数据、处理数据、分析数据、提供和使用信息、实施纠正措施。对于IT服务，哪些需要优化？找到这些优化点是否有规律可循？能否可持续提升管理水平？持续改进对业务和管理有何影响？这些问题都需要一个模型帮助管理者思考和决策。

    
IT服务管理体系优化模型
     近十年来，很多企业都引入了ITIL，构建自己的IT服务管理体系，如惠普公司的IT服务管理参考模型、微软公司的微软运营框架等。基于ITIL的IT服务管理体系可以用一个“房屋”框架体现（见图1）。
     IT服务目标是屋顶，总体目标为高效率、高质量、优成本，传统科层制组织早已不能快速响应变化的环境，要实现目标须以流程的方式落地。“流程”是ITIL框架的基础理念，所有的任务都是一个流程，都通过流程实现任务目标。人员是执行流程的主体，以组织的形式得以有序管理，工具是固化流程的载体，以技术来体现。人员和工具是流程“跑起来”的基础，缺一不可。
     有些企业将制度化纳入体系，制度是目标的载体和具体实现方式，它本身也是目标的一部分。有的企业可能以其他方式承载目标（如会议决议），并快速融入流程中，及时应对市场变化。
     企业基于ITIL成功构建了IT服务管理体系后，便有了清晰的框架体系，更容易关注目标的实现。但这并非一劳永逸，在变化的外部环境中，IT服务要始终满足业务需要，就必须快速响应、及时调整，甚至主动适应变化。IT服务管理体系的持续优化过程，就是不断适应变化的动态调整过程。笔者建立了IT服务管理体系优化模型（见图2），将变化总结为五个动态因素：现状变化、基于现状所暴露出的问题的变化、ITIL的更新、战略和趋势的变化、人员和工具的变化，定期检查这些影响因素，并相应地采取调整措施对体系进行优化更新，以此实现IT服务管理体系的不断改进。服务改进必须侧重提高效率、最大化效果、优化服务成本和基础性的IT服务管理流程。
问题：即当前状况，是企业中发生的任何新变化、新事件、新动向，因为任何新情况都可能影响IT运行，需要做出及时响应，有些甚至为了预防而提前做出应对措施。以事实为基础，积极面对动态因素，不回避问题，分析问题对IT运行的影响，以及是否给出应对措施。如果回避了问题可能对业务造成严重影响，导致用户抱怨或投诉。
     IT服务以用户为中心，可以把问题分为用户侧和管理侧两类。影响用户的问题，按其影响范围、影响程度、优先级排序，找出必须解决的问题；管理侧的问题，只是间接影响用户体验的方面，可以作为逐步解决的问题。我们需要把问题所表现出来的“症状”转化为要解决的事，也就是从问题导出需求，结合实际业务场景，考虑服务的质量、用户的体验，形成需求列表或目标。
ITIL框架体系： ITIL框架体系一直在完善和升级，ITIL v2突出IT服务的核心角色；ITILv3进一步把IT运行的全部方面作为IT服务的内容，并以“PDCA”戴明环方法，将IT运行定义为迭代式循环往复的过程，IT运行的所有方面都能在这个过程中找到相应的位置，所有的IT工作都是“服务”；ITIL v4还将引入新技术对IT服务的影响。ITIL是与时俱进的国际最佳实践，紧密跟踪ITIL的动态，适时调整相对应的企业IT服务管理体系，是持续保持先进水平的捷径。
战略：即企业要往什么方向去。要适应未来的业务，IT服务应考虑战略的变化和趋势，并相应地将企业战略融入服务战略中，以保证IT服务能够从容地与业务相结合，随着业务的发展而同步甚至超前发展。
组织：即IT服务的执行主体，是最活跃的因素。组织划分业务范围，分配给各个职能团队。人员的变化也是组织的变化，会影响业务的分工、协作，以及人员本身的执行力。而政策的变化也影响人员执行的方式，团队人员须了解、熟悉政策变化，这样可以省去很多沟通环节，提高执行效率。
技术：技术的变化会影响到诸如IT服务台的受理方式、流程执行工具、事件监控工具、故障处理方式等。应用系统开发和维护技术的变化也会相应地影响IT服务的运行模式。技术最终通过工具发挥作用。
     以上五个动态因素用黄色标注，其中，问题、ITIL框架、战略三个是可能影响流程的因素。以问题为导向，形成需求，结合战略考虑，参照ITIL框架体系进行流程引入或优化：从IT服务战略、设计、服务转换到服务运营，其中服务运营的流程是关键。组织（政策）、工具（技术）这两个因素是对流程的支持。
     合适的流程和IT服务管理体系相对稳定，用蓝色标注。动态因素造成的流程调整应固化到工具中，并融入人员的职责中，以快速适应业务。但考虑到风险最小化，流程和体系需保持一定的稳定性，在调整的程度、引入的时机上需权衡。
    
IT服务面临的挑战
     IT服务管理体系优化模型对发现或定义IT服务提升的改进点起到“抛砖引玉”的作用。基于模型不难发现，在快速变革的大趋势中，围绕效率、效果、成本的总体目标，IT服务将面临以下挑战：
1.成本优化的挑战
     随着人工成本的增加，AI时代的到来使人更加高级，人渴望从智力含量低的机械工作中解放出来，企业不得不减员增效，实现从规模用人到质量用人的转变。例如，企业通过提高整体IT系统的质量、减少问题的数量、提高服务台一线解决率、将通用服务转为由知识库自动解答等措施，促成“质”变。
2.技术发展对IT服务能力的挑战
     移动化、远程化拓展了传统IT服务的方式，通用技术知识库不再够用，构建有企业特色的专用知识库十分必要。利用知识图谱等技术，充分发挥多年积累的知识经验，打造高质量的IT服务。
3.国际化的挑战
     云技术拓展了用户的数量和地理范围，如何向多区域、多语言、不同网络环境的用户提供高质量的IT服务，是国际化业务下不可回避的问题。
4.新技术的挑战
     以区块链、物联网等各种新技术为载体的数字化转型已成为潮流，如何借此契机利用好这些新技术，将影响IT服务的发展。以微服架构为基础的开发运维一体化，将在ITIL v4中体现，也将给IT服务管理带来新的思考。■

主要参考文献
[1] 赵刚,罗文.IT管理体系——战略、管理和服务.北京:电子工业出版社,2009.
[2] Jan van Bon主编,章斌翻译.IT服务管理——基于ITIL的全球最佳实践,2006.
作者单位 中国石油国际勘探开发有限公司
栏目主编 程丹丹