在服务传递系统创新方面，顺丰选择直营，胜在质量；中通选择加盟，赢在数量。
 

文/公欣燕

关键词：快递物流  服务创新四维度  顺丰速运  中通快递  直营模式  加盟模式

     在2018年国内快递行业的竞争中，顺丰速运（简称顺丰）和中通快递（简称中通）借助服务创新优势取得了突出业绩，成为行业佼佼者，实现了高达30.1％的利润增幅。中通以净利润增速表现最为迅猛；顺丰的吸金能力最强劲，净利润稳居高位。有鉴于此，本文从服务创新角度，依据服务创新四维度模型框架，分析顺丰和中通如何通过服务创新实现业绩提升，以期为其他快递物流企业创新发展提供决策参考。
    
一、服务创新四维度基本内容
     Bilderbeek与Hertog等人提出的服务创新四维度模型包括相互关联共同作用的四个关键维度：新服务概念、新顾客界面、新服务传递系统及技术。
     新服务概念，即概念创新，要求企业针对市场行情和顾客需求的变化，及对竞争者行为的判断，对自身服务产品进行创新。新顾客界面指的是顾客交互界面设计（服务平台）创新，是企业与顾客发生关联的重要接触点，它包括向顾客提供服务的方式，企业与顾客如何进行交流、合作等。新服务传递系统，要求企业通过内部组织的管理和协调，确保现有组织架构和员工能够满足创新需求，并创新服务产品，高效执行和完成工作任务。技术是创新的重要支撑，所有创新服务的开发和提供都依赖于一定的技术支撑。产品的服务创新是以上四个维度的整合，服务创新意味着服务企业新服务概念的产生、新服务传递系统的形成、与顾客交互方式的随之改变，同时这些变化都依托于技术创新。

    
二、顺丰、中通的服务创新
1.  新服务理念
     顺丰创新服务理念为：个性化、多样性服务，服务产品具有前瞻性，顺应市场发展需求，不断开拓和挖掘市场潜力。
     顺丰的产品充分考虑了顾客个性化、市场多样化需求，以及快递物流行业发展趋势。首先，顺应不同客户个性化需求，推出个人客户服务产品，包括同城急送、顺丰速递、物流普运、重货快运等国内业务，国际特惠、国际小包、国际电商专递等国际业务；推出保价、代收货款、报关等商务、电商客户增值服务业务。其次，顺应市场多样化需求，推出服务食品速配、顺丰冷运、冷运仓储等，以及医药专递、医药专车、医药仓储等。然后，顺应快递物流行业发展趋势，率先在市场上推出仓储服务，依托自身平台资源为客户提供收货管理、出货管理、库存管理、个性服务、信息服务、解决方案等服务。在传统业务上，其服务质量、快递时效等一直领跑其他企业，新业务也发展势态良好。
     中通创新服务理念为：特色服务，整体化一揽子服务，开拓国际市场，推出电商增值业务，开拓新市场扩大占有率。
     中通的服务产品紧跟市场需求，在最广阔的内地市场，推出隐私面单、优鲜送、云打印、电子面单、货到付款、保价等特色服务，满足各客户群体个性化和多样化需求。随着国际快递物流业务需求的增加，大力开拓国际市场，拓展国际以及台港澳业务，包括美洲专线小包、国际e通宝、中英专线、FBA空运包税等。同时，捕捉到电子商务的快速发展，推出特色电商增值业务，如全新创客模式、配送一体化等。而且，开拓新市场，进一步拓展仓储业务，包括为客户提供物流信息服务、仓储管理、方案设计、IT系统支持、物流配送服务、呼叫及售后服务等。
2.  新顾客界面
     顾客参与是服务提供过程中不可或缺的一部分，尤其在最终提供过程中，与顾客的交互已成为企业创新的一个重要部分。服务企业设计顾客界面，必须考虑一些基本事项，如顾客的特点是什么，与顾客有效交流的方式是什么，顾客在服务创新过程中扮演“合作者”的能力如何等，只有完善自身定位，才能实现良好的顾客界面设计。
     顺丰和中通充分借助网络信息技术，建立多渠道信息平台，提供界面友好、易于操作的在线服务，与顾客交流具有即时性、方便性、全程性。
     快递物流服务包括线上信息交互和线下货物运转两个部分，顾客界面作为二者的桥梁，是创新的重要来源。通过信息平台实时掌握快递收发及运输全过程，是顾客交互的重要部分。
     为保证与客户的良好沟通，顺丰和中通在顾客界面方面都建立了多渠道信息平台，他们分别都提供了包括企业官网、手机APP、微信公众号以及微信小程序的顾企交互平台和系统，同时在其APP中均设有在线客服功能。顾客可以通过这些渠道和方法进行即时的在线下单、在线查询以及货物追踪。通过平台全方位的服务，可以保证企业基本服务质量及良好的顾客体验。在当前大数据背景下，顺丰还推出了数据灯塔平台，主要通过海量数据积累，为企业类客户提供行业、产品、用户数据分析，构建物流管理新模式。
3.  新服务传递系统 
     在服务传递系统创新方面，顺丰和中通所选择的方式存在差异，两者的组织架构与其商业模式相互呼应。顺丰选择直营，胜在质量；中通选择加盟，赢在数量。
     顺丰通过直营确保服务质量，以质量增加利润额。其选择的直营模式，使整个组织的服务产品服从公司统一、标准化的经营管理。采用该模式可以保证将服务质量放在第一位，对各经营网点进行有效监控，还可在公司定制的标准化工作流程指引下，让服务质量和运营效率得到体制上的保障。物流服务的目的是使顾客满意，其质量高低会直接影响企业核心竞争力的形成。据国家邮政局网站消息，其委托第三方对2019年第一季度快递服务满意度进行调查，结果表明在公众满意度方面，顺丰得分超过80分，在十家全网型快递物流服务品牌中排名首位。同时，直营模式可以让顺丰的创新概念在组织内部得到及时响应，并促进企业新服务产品的推广和执行。顺丰以此实现统一化、标准化管理，保障了服务质量。
     中通选择加盟为主的经营模式扩大市场、增加营业额。其总部充分发挥作为协调者的作用，各级加盟商都可以享受总部包括渠道在内的现有资源。中通是快递物流市场后发者，加盟模式可以使其快速拓展市场、扩大规模，而快速增长的市场占有率是其营业额的基本保证。根据中通官网数据，截至2018年底，中通拥有“全网服务网点30100个，转运中心86个，直接网络合作伙伴4500家，干线运输车辆约5500辆，干线路有 2100条，网络通达98%以上的区县，乡镇覆盖率超过89%。”服务网点的快速增加使得中通的市场占有率快速增长，根据中通官网财报数据，中通近几年业务量增长明显，市场占有率逐渐提高，2018年达到16.8%，同时对比其他上市快递物流公司财报数据，中通市场占有率已上升到快递物流市场首位。
4.  技术创新
     顺丰和中通都积极将技术创新成果应用在服务产品与生产过程中，并以此强化竞争力。通过人工智能、大数据、物联网等数字化新技术，打造智能网络，不断提升服务质量、运营效率以及精细化管理水平，瞄准行业发展趋势，努力实现可持续发展。
     顺丰一直致力于应用各种具有创新性的技术成果，在2018年开启智慧物流发展战略，构建智慧物流体系，基于物联网、大数据、人工智能、云计算、GIS（地理信息系统）等技术支持，提升整个物流系统智能化、自动化水平，推动物流行业降本增效、绿色智能发展。当前，顺丰已建立起智慧仓储、IOT、无人机、无人车、智慧物流地图等设施，正在尝试构建属于自己的智慧物流网络，不仅实现了高效运转，也将对未来物流进行重要诠释。
     中通坚持技术与业务并进，同样致力于技术/信息化与快递物流的结合，实现服务质量和效率的提升。它是最早使用电子面单的快递公司，其替换纸质面单后，既做到了节约成本、提高效率，同时也是投入信息化产品的重要一步。目前，已自主研发出中天、掌中通、神州等软件系统和数字化工具，满足了收、转、运、派主要业务环节的需求。针对众多加盟网点的管理，还自主研发了“神州系统”，以对快递物流网点的人事、财务、运营进行分析，根据数据进行预测，为网点管理做出智能决策，这有利于问题的即时发现与改进。通过信息化系统的监督，对快递网点进行统一管理。■

本文系国家社会科学基金一般项目(编号13BGL025)阶段性研究成果
主要参考文献
[1] Rob Bilderbeek,Pim Den Hertog,Goran Markltmd,Ian Miles.Services Innovation:Knowledge Intensive Business Services As Co-Producers Of Innovation.the result of SI4S synthesis,1998:paper 3．
[2] 蔺雷,吴贵生.服务创新的四维度模型.数量经济技术经济研究,2004,21(3).
[3] 孙文清.基于服务创新四维度模型的拓展研究.科学管理研究,2016(2).
[4] Asikainen,Anna-Leena.Innovation modes and strategies in knowledge intensive business services.Service Business,2015,9(1).
作者单位 上海海事大学经济管理学院