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  德国企业这样做售后(2019-06)  
企业管理杂志 发布时间:19-08-29        
   

对德国企业而言,售后服务不仅是简单的微笑、良好的态度,还是正视问题、快速解决问题、百分百兑现对客户的承诺。



文/杨佩昌



德国人口数量仅8200万,竟然有370万家企业和120个中介组织。可想而知,企业间的竞争有多么激烈。在这样的背景下,企业提升产品质量和技术含量是必然选择。此外,德国人还意识到服务是赢得客户青睐、长期黏住客户的有效手段。因此,德国人并不把销售成功当作终极目标,他们认为,卖出不是服务过程的结束,而是服务的开始。这就是德国企业高度重视售后服务的原因。
德国人对售后服务有多重视?在坦噶尼喀湖上,有一条名为“列姆巴号”的普通客船默默地迎来送往,服务了当地几代居民。2011年坦桑尼亚致信德方,请求对“列姆巴号”进行改造,德国人考察后认为还是更换比较合适,会比大规模改造更省钱,资金由下萨克森州政府和德国联邦政府共同承担。不管多久,只要是我的产品,我都认账不耍赖,这就是德国售后服务的精髓。
这样的做法看似很傻,实则很聪明。为什么德国人的口碑这么好?为什么客户在同等条件下仍愿购买德国产品?好感和口碑就是通过这些细小的事情沉淀、堆积起来的。他们知道,建立良好的口碑不仅能黏住老客户,而且还能赢得更多的新客户,因为口碑营销的力量比单纯的广告效果更强大。以产品的质量和价格吸引顾客来购买,这只是成功的一半,剩余部分就要归功于良好的服务意识。“销售只是成交而已,售后服务才是建立企业品牌价值之关键”,一直是大多数德国企业的座右铭。
德国有一家制造糖果的百年企业,产品出口上百个国家。一次,该企业在清洗生产机器时,发现生产线上的一根金属钢轨被扭曲,可能导致金属粉末污染了部分糖果,因此该企业果断召回了1.4万袋糖果。这种主动解决问题的出击法,不仅不会影响品牌声誉,反而因为信任感回流了更多的忠实用户。
除了大事件中的召回制度,常态下的售后服务也进一步帮助企业立于不败之地。德国著名企业管理学者赫尔曼·西蒙认为:“以客户为中心比以竞争为中心更重要。与客户之间保持常年的合作关系是德国企业的长处,这甚至比强大的技术竞争力更有价值。”该观点在卡尔倍可公司得到了绝好的印证。在竞争激烈的行业内,卡尔倍可的利润一直保持着每年15%〜20%的稳定增长。CEO弗朗兹(Hans Otto Franz)认为,在成熟的润滑油领域,各家产品性能都不错,卡尔倍可能够胜出归功于服务。他表示,“卡尔倍可有一支专门为客户服务的工程师队伍,一旦客户遇到问题,一个电话、一封邮件,工程师就会马上‘飞’到现场帮助解决问题。这种为客户提供的‘一对一’服务是BP、Shell等国际大型企业做不到的。”弗朗兹还说:“我们的客服人员都是工作20多年的老员工,和客户很熟悉,当客户提出建议或新需要时,沟通理解会容易很多。”
对德国企业而言,售后服务不仅是简单的微笑、良好的态度,还是正视问题、快速解决问题、百分百兑现对客户的承诺。为此,德国企业可以说是不计成本的。笔者有一位德国朋友,搬进新居后买了家具。家具商在搭建衣柜时,不小心把木质地板磕了个一元硬币大小的印记。该员工主动表示,是自己的过错,并承诺会解决问题。没过几天,商场的专业人员就上门评定,说不能用修补的方法来解决,因为修补会造成颜色不一致,商场因此决定换掉整块木板。朋友感觉很麻烦,况且商场为此付出的成本太高,建议他们修补一下就行了。结果却遭到商场的拒绝,他们认为不能在新居留下任何遗憾,换完后拍了照片,让朋友确认签字才算结束。毫无疑问,商场在这笔交易中是亏损的,可是他们这样周全的售后服务,维护了公司的品牌形象。后来,家具只要能在这家商场买到,朋友就不会去别家,这也是对商家完美服务的充分肯定。
德国企业将售后服务提升到预防问题发生的高度。德国HEW-KABEL公司认为,售后服务仅靠解决客户的问题来服务客户的时代已过去,预防性的服务在今天变得越来越重要。例如,生产系统的预防性维修可以减少故障,避免紧急情况的发生,同时延长了系统寿命。因此,定期的维护和保养增强了生产的可靠性、提升了操作人员的满意度并持续增强客户的忠诚度。这家公司认为,“我们富有责任心的员工在生产过程中的高质量工作,让我们能够快速、灵活且创造性地去满足客户的需求。”“我们为自己设定了极高的质量标准。通过培训,确保了对技术工人的需求,并加强了我们未来的竞争力。”
德国公司在售后服务的方式上不断创新。有的公司设立每周7天的24小时热线,用10种语言为说不同语言的客户服务;有的公司为了与客户保持长期联系,每年都会与老客户交流,甚至上门访问。宝马公司为了取悦客户,其售后服务做到了一定程度的智能,客户可以通过智能车辆诊断系统和远程电话获得公司的技术服务。当汽车发生低速事故时,车辆传感器将自动检测,并通过显示器弹出提示,可通过iDrive确认进行联络,做到全方位的专业救援。
北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司执行副总裁柯安宸先生认为,售后环节的客户服务是保证品牌体验至关重要的部分。他表示:“我们不再是一个传统的汽车修养服务供应商,而是致力于成为移动出行服务商及车主生活的伙伴。”为了准确表达服务客户的内涵,北京奔驰公司把 “售后部”更名为“客户服务部”。 柯安宸说:“更名是希望能更直接地表达我们所坚信的事情”,售后服务对奔驰而言,不仅仅关乎技术和服务,更重要的在于“我们为客户提供什么样的服务,是否能够帮助他们解决问题,是否能够给他们自在安然的陪伴,是否有足够的人性化表达”。
西门子公司的售后服务胜在主动,想客户之所想,急客户之所急。120多年前,西门子与伦敦地铁签订合同,为伦敦提供两列地铁。此后,西门子每年都会与伦敦地铁联系,不仅提出维修建议,而且主动改进机车技术,这样的售后服务从未间断。不仅如此,西门子还将伦敦地铁的灯光、显示板和火灾探测器等13个不同的系统,整合到一个智能化的用户界面中。目前,西门子正为伦敦打造“未来地铁”,提出了一个基于全新Inspiro地铁列车平台的设计方案。这种终身服务战略,为西门子树立了良好的品牌形象,赢得了客户的尊重。
德国企业把售后服务与产品质量置于战略性地位,在德国人看来,售后服务不是消耗性的部门,而是能产生更大价值、企业不可或缺的重要组成部分。因此,售后服务怎么做都不为过。■
 

 
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