事情的先后顺序十分重要。因为，就算做的是相同的事，只要先后顺序不对，原本能顺利达成的事也会触礁。

文/於军 仲雅洁

关键词：理想自动法  理想自动图  TRIZ创新算法  关键矛盾

     本文理想自动法是指通过分析对立手段背后的各自需求，以及需求背后的共同目标，把手段与手段之间的对立矛盾，自动转化为手段与需求、需求与需求之间的矛盾，并以共同目标为理想，实现矛盾对立面的自动转化和求解。
     TRIZ创新算法尤其强调平衡得失的技能，并强调发现一种不妥协的方法——有得没有失，或者与现有方案相比，妥协微不足道。因此，在理想解引导下，通过画出理想自动图，写出矛盾注意点，遵循矛盾处理顺序，让问题的矛盾对立面自动自主自我和解，是创新算法最重要的方法之一。
    
一、画出理想自动图
     要解决两难带来的混乱，最方便的工具就是理想自动图。理想自动图的结构十分简单，由A、B、C、D、D’五个方框组成，如图1所示。
     首先，在右侧的方框D和方框D’中填入相互对立的行动，接着思考这两个对立行动的共同目标，并填入左侧的A方框中。在中间的方框B中，填入想藉由行动D满足的需求。在方框C中，填入想藉由行动D’满足的需求。
     这里以顾客排长队问题为例做一个使用过程演示。企业主张“需要排队”，而顾客主张“不需要排队”，这两者是对立的。所以，先在方框D中填入“需要排队”，在方框D’中填入与D对立的行动——“不需要排队”。
     接下来要思考的是共同目标。无论主张的是“需要排队”，或“不需要排队”，最终目的可能都是“性价比高的体验”。因此，将这个目的填入方框A中。这时就会发现，在“需要排队”与“不需要排队”这两个对立的行动间，其实也存在一个共同目标——“性价比高的体验”，但实现愿望的手段（行动）却无法同时成立，因而陷入两难。
     再来思考方框B的“需求”。试着想想方框D所主张的“需要排队”是打算满足什么样的需求，以便达到共同目标A？企业之所以主张“需要排队”，应该是为了“降低成本”，那么这就是行动D打算满足的需求，因此将它填入方框B中。
     再用同样的方式思考方框C的“需求”。D’所主张的“不需要排队”，应该是为了“轻松愉快”，那么这就是行动D’打算满足的需求，因此将它填入方框C中。
     理想图可归纳成以下简单提问：
     D：主张的行动是什么？
     D’：主张的行动是什么？
     A：共同目标为何？
     B：想要利用D手段满足什么需求，来达到共同目标A？
     C：想要利用D’手段满足什么需求，来达到共同目标A？
     在两个相互对立的行动之间其实也存在着共同目标。虽然在行动的阶段相互对立，但在需求的阶段却不一定是对立的状态。让两个需求同时成立，才是实际上最理想的状态。

    
二、写出矛盾注意点
     对立的结构变得一目了然。表面上看，三种相互关系发生对立：分别是B与D’、C与D、D与D’。也就是说，只要找到解决这些对立的方法，就能找到问题的破绽。但就逻辑来看，以下这四个注意点才是解决这些对立的线索。
     第一个注意点：解决B和D’的相互对立。第二个注意点：解决C和D的相互对立。第三个注意点：解决D和D’的相互对立。第四个注意点：思考出满足B和C的第三个妙方。见图2。
     第一个注意点：首先来看B和D’的对立。为什么我们会觉得“不需要排队”就必须放弃“降低成本”？或许是我们先入为主地以为“不需要排队就无法降低成本”。若是如此，我们可试想，有没有什么办法就算不需要排队，也能降低成本？如让顾客自己DIY，就能解决这个问题。
     第二个注意点：再来看看C和D的对立。为什么我们会觉得“需要排队”就必须放弃“轻松愉快”？或许是我们以为“如果需要排队，就不可能过得轻松愉快”。会不会有什么快乐排队的方法？比方说和别人比赛手游、手游过关抢票等。
     第三个注意点：D和D’的对立。“需要排队”和“不需要排队”不能同时成立，会不会只是我们先入为主的想法？如果制订出一个哪些时候需要排队、哪些时候不需要排队的规则，或许就能让两者同时成立。如特定人群不需要排队，包括带小孩的顾客、残障人士和70岁以上老人，等等。这样既能减少整个排队时间，又能体现企业的人性化关怀。
     第四个注意点：着眼于B和C，思考除了D和D’以外，有没有其他不对立的好办法。会不会是我们先入为主地认定，只能在D和D’两个方法间二选一，才会以为两者是相互对立的？若是如此，或许可以暂时抛开D和D’两个选项，想一想有没有一个两全其美的办法，既能满足B的“降低成本”，又能满足C的“轻松愉快”？既然顾客不愿意排长队，而商家又不愿意增加窗口从而增加成本，那不妨把排队分成两种：进入活动场所前排队，或走出活动场所前排队。其实两者效果一样，只不过在后面一种情况下，商家收钱的时间稍微推后了一些而已（在排队高峰期，如服务容量允许，先让一部分顾客进场，当顾客离场时原先控制进场的窗口就可以转换为控制离场的窗口了）。
     另外像迪士尼乐园那样大量顾客在酷暑或寒冬里每个项目都需要排长队的问题，解决方法是只要提供一个透明封闭的排队空间，里面有冷气或暖气，这个问题就不存在了，排队反而会像星巴克一样成为一道风景。
     四个注意点的关键词为“他人的想法”“自己的想法”“时间与场合”“好办法”，各取第一个字“他、自、时、好”。
    
三、找出关键矛盾方案
     这个步骤要思考的是，前面所列注意点该按何种先后顺序达成。事情的先后顺序十分重要。因为，就算做的是相同的事，只要先后顺序不对，原本能顺利达成的事也会触礁。在四个矛盾注意点中，双方手段背后的需求B和C，通常是解决问题时最有效的切入点，需求B和手段D’以及需求C和手段D之间的矛盾次之，而手段之间的矛盾D和D’，则是最难和解的矛盾。抓住关键矛盾注意点并深入实践，定能实现事半功倍的效果，反之则会事倍功半。
     欧洲著名的A12（又称E35）高速公路，有一段是在荷兰境内，为了节省建造费用，建筑承包公司决定将高速公路直接穿过市中心。公路建设一边做前方的动迁补偿等工作，一边朝中间同时推进。突然接到消息：某栋大楼里一位87岁的老太太坚决不肯搬迁。而此时，公路建设正好处于两段贯通地点。此时媒体已经大肆报道不良建筑商迫使老太太动迁的新闻。假设D是老太太坚决不肯动迁，D’是建筑公司一定要动迁。建筑承包公司一开始想了各种方法去直接解决D和D’这个对立矛盾，但是不管多大的经济补偿老太太都不愿搬迁。后来，建筑承包公司画了理想自动图，写出了老太太通过D手段想要实现的需求——按照教义规定只有死在同一个地方，死后才能跟去世不久的老伴在天堂会合；而建筑承包公司通过D’手段想要实现的需求——贯通高速路段让出行更加方便。双方最终的目标都是让生活更加幸福。于是，建筑承包公司马上去解决BD’注意点——请大主教跟老太太布道劝说，告诉她教义允许彼此相爱的人即使死在不同地方，也可以在天堂相会。但是大主教鉴于媒体报道和宗教良心，不愿意出面。于是建筑承包商就去关注CD这个注意点——架更高的高架或修地下隧道，或继续绕道。但是这些方法实际操作的时候都不可行。最后，建筑承包商才开始去解决BC关注点：老太太本质需求是有爱，而建筑公司的需求是贯通高速路段，那么就用真情打动她。于是，建筑承包公司坚持每天给老太太送上一束花，3个月后，老太太自愿搬走了。事后，建筑承包商大为感慨：早知如此，何必当初。■

主要参考文献
(日)岸良裕司,(日)岸良真由子 著,李瑗祺 译.三大思考工具轻松解决各种问题.北京时代华文书局,2016.
作者单位 上海海事大学