服务标准规范全面，但基层客服人员理解程度不够；客户服务基础较好，但仍未形成便于实操的指引。

文/陈亮  陈火彬  梁柱  李天毅

关键词：服务差距模型  五步法  客户服务  服务质量  闭环管理  肇庆局

     近年来，广东电网有限责任公司肇庆供电局（简称“肇庆局”）在供电服务管理上深耕细作，持续强化供电服务质量管理，客户满意度不断提升，取得了良好效果。但是，肇庆局客户服务方面还存在服务标准规范全面但基层客服人员理解程度不够，客户服务基础较好但仍未形成便于实操的指引等问题。
    
一、基于服务质量差距模型的服务质量分析
     针对目前客户服务存在的问题，肇庆局引入美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）、赞瑟姆（Valarie AZeithamal）和贝利（Leonard L. Berry）等人提出的服务质量差距模型（如图1）对问题进一步分析，了解服务质量问题的差距和根源。
     从服务质量差距模型来看，五个差距中，差距1至差距4属于企业差距，差距5属于消费者差距，即客户感知服务与期望服务之间的差距，主要是前四个差距积累而产生，一般重点分析企业差距。从肇庆局客户服务情况来看，“差距1－不了解顾客的期望”“差距2－服务质量规范设计差距”“差距4－未将服务绩效与承诺相匹配来弥合顾客差距”这几个差距影响性较小，目前客户服务质量问题主要体现在“差距3－服务提供和传递的差距”上。差距3产生的原因一般有员工对服务标准认识不一致或不执行、服务标准宣传力度不够导致员工不了解、设施环境不符合要求、监控系统不科学等。从肇庆局的实际情况来看，主要还是由于员工对服务标准认识不一致、执行不到位以及服务标准宣传力度不够等原因造成。
     根据服务差距模型分析结果，肇庆局客户服务存在的主要问题之一在于对服务标准的理解和宣贯上，需重点梳理现有客户服务标准，总结客户服务经验，提炼出涵盖重要服务规范要求、便于宣贯且员工容易理解的客户服务管理模式，解决服务提供和传递的差距。

    
二、客户服务“五步法”主要内容
     肇庆局基于服务质量差距模型分析和经验总结，结合上级对客户服务的各项制度要求，创新性地提炼总结出“态度好、讲明白、马上办、给预期、常走访”的客户服务“五步法”管理模式（如图2），作为基层员工开展客户服务的工作指引和行为规范，对客户服务形成了闭环管理，有效促进客户服务规范开展。
     1. 态度好——微笑服务，宾至如归
     对待客户如亲友，语言亲切有耐心，让客户舒心。
     服务态度是客户对服务质量感知最明显的因素，客户投诉事件中往往很多都是因为服务态度差造成的。对供电企业来说，客户服务人员应严格遵守供电营业员工文明服务行为规范等要求，在接待、会话、服务、沟通等过程中始终保持文明用语，提供真诚热情服务。
     2. 讲明白——清晰全面，通俗易懂
     解释问题要深入浅出，一次性告知所有事项，让客户放心。
     业务受理、抄表收费、用电检查、装表接电、电力抢修等电力业务有其专业性，客户对于某些业务内容、关键节点或需要准备的资料不甚了解，客服人员应一次性告知所有事项，且要简单易懂。
3.马上办——快速受理，效率第一
     处理诉求积极主动，响应快速，便民高效，让客户省心。
     业务办理速度和办理效率也是客户对服务质量感知很明显的因素，客户业务受理后应马上办理，体现服务响应的效率，提升客户对供电服务办理效率的感知。对业扩报装、用电缴费等业务，制定客户办理业务一览单或一次性告知服务书，客服人员应清晰了解客户办理情况并及时办理跟进，避免出现业务延迟办理的情况。
4.给预期——制定方案，明确时限
     答复问题时预案给时限，有落实有答复，让客户安心。
     客户对于确定时限的答复感知也较强烈，如果没有明确的答复，客户心存疑虑，一旦供电企业未能及时处理，顾客的感知服务和期望服务就会产生较大差距。因此，客户服务人员应及时响应客户诉求，对不能及时完成的工作要与客户充分沟通，并给出明确的处理完成时限，打消客户疑虑。
5.常走访——定期走访，加强联系
     走家进户，收集需求，解决问题，付出关怀，赢得客户真心。
     开展客户走访是客户服务闭环管理的重要一步，是提升供电企业与客户关系的重要措施。一方面，可以了解客户对于供电企业客户服务满意情况，供电服务存在的问题及客户提出的改进建议；另一方面，可以了解客户新的电力需求，并帮助客户解决用电难题，不断改善供电服务质量。
    
三、“五步法”案例分析
     下面以一个真实案例分析“五步法”的应用。
     客户陈先生致电某供电所，反映其家里电表没电，要求派人处理。当日该供电所值班负责人董某因有其他安排，并未立即进行抢修，也未致电客户说明情况，而是决定第二天再处理。当晚九时许，客户致电95598催促抢修，董某赶去处理。董某到达现场后，发现客户电表闸刀保险丝烧断，便告知客户“刀闸属客户资产，须由客户自行解决”，但客户坚持要其处理，董某未能以客为尊、认真解释，双方发生言语冲突。于是客户第二次致电95598，投诉董某服务态度恶劣。最终董某还是协助客户更换了保险丝，但仍没有电，经再次检查发现表前线T接点烧断，抢修人员对该故障点进行处理后恢复送电。
     经分析，上述案例违反了“五步法”中的“态度好、讲明白、马上办、给预期”等要求。如果直接责任人董某在首次接到抢修电话后，按照规定做到“马上办”，尽快为客户进行抢修，该事件将不会发生。在去抢修过程中，如果与客户保持联系，告诉客户预计到达时间，做到“给预期”，则不会产生第一次95598投诉。如果在抢修过程中，做到“态度好”“讲明白”，与客户真诚交流，对产权分界点解释到位，则第二次重复投诉将不会发生。
    
四、“五步法”效果良好
     客户服务“五步法”管理模式构建后，肇庆局制定了详细计划和措施推广该模式，推进客户服务“五步法”在基层单位的落地。经过近期的实施，客户服务“五步法”明显提升了肇庆局客户服务工作水平，取得了显著效果，供电服务质量稳步提升。
从社会效益来看，客户服务关键指标持续提升。客户服务“五步法”实施后，作为客户服务水平的风向标，肇庆局2017年“第三方客户满意度得分”为88分，同比2016年大幅提升16分，在广东电网公司内排名提高了12名，提升幅度十分明显。月度客户投诉次数环比下降明显，近三年历史客户投诉销号率达92%，回访客户满意率达98%。在全市各行业开展的地方政府公共服务评价中也获得排名第一的好成绩。这充分说明，肇庆局客户服务水平得到了大幅提升，真正履行了南方电网公司“人民电业为人民”的企业宗旨，体现了中央企业基层单位的担当。
从内部管理来看，客服人员服务意识和服务技能显著增强。客户服务“五步法”实施后，各类客户服务人员服务意识显著增强，服务行为更加规范，形成了良好的客户服务氛围。客户服务“五步法”模式凝聚了客户服务的优秀经验和重点标准规范，将复杂的服务标准和服务规范简单化、实用化，有效降低了服务差距模型中“差距3—服务提供和传递的差距”影响。
    
     肇庆局基于长期客户服务经验，将类别齐全、内容繁多的供电服务标准进行梳理，提炼核心要点形成客户服务“五步法”管理模式，为广大客户服务人员构建出了一个简明易记、操作性强的基本客户服务行为规范，有效指导客户服务人员规范化开展工作。客户服务“五步法”管理模式基于长期客户服务实践经验提炼，可以指导客户服务人员有效开展客户服务实践，是从实践中来、到实践中去的科学管理模式，同样适用于其他公共服务型行业，具有较强的推广价值。■

主要参考文献
[1] 李建坤.英国电力市场中的客户服务标准.电力需求侧管理,2003(5).
[2] 服务质量差距模型及差距弥合.曾立裘.沿海企业与科技,2007(6).
作者单位
广东电网有限责任公司肇庆供电局