文/李燕萍

关键词：电网企业  舆情应急管理  广州供电

案  例
    
     2015年10月4日17时，受15级强台风“彩虹”的影响，广州电网500千伏广南变电站遭受突发龙卷风正面袭击导致停运，波及供电区域内5个220千伏变电站和14个110千伏变电站失压，逾百万人用电受到影响。
     停电事件发生后，南方电网广州供电局有限公司立即启动新闻应急处置机制，第一时间通过“广州供电”官方微博滚动发布抢修复电信息，及时抢占舆论制高点，稳定民心。在抢修复电期间，公司持续通过多种传播渠道发布信息，主动邀请媒体现场采访报道，化被动为主动，有效避免了市民恐慌和不满情绪，转而为供电抢修人员及时抢修复电点赞，为抢修复电创造了有利的舆论环境，并在事件后期主动引导舆论关注广州500千伏变电站布点不足等问题，争取到了社会公众的广泛理解和支持。该舆情应急案例当年被新浪网评为全国政务新媒体交流平台“微政观察”最佳案例。
 

分  析
    
一、电网企业面临新媒体时代的舆情环境挑战
     新媒体给舆情环境带来颠覆性变化，企业在突发事件中，面对忽然铺天盖地的网络舆情，一方面不知该跟谁打交道，向谁回应、解释；另一方面，也担心回应、解释被断章取义，通过碎片化的传播，引发新一轮负面舆情。面对海量的碎片化信息，以及信息流动不均衡现象，企业在负面舆情应对和品牌形象维护中，常常会陷进信息汪洋中，想回应却有“一拳打在棉花上”的无力感，找不准着力点。
     电力供应牵动民生，是社会大众关注的焦点。电网企业舆情主要分布在停限电事件、电网建设、供电服务等领域，其中又以突发大面积停电事件舆情对电网企业影响最大。
     在互联网引导为主的媒介生态环境下，电网企业如何根据新时代特点和新闻传播规律，积极妥善地做好突发舆情事件的防范和应急管理工作，显得尤为重要，不仅关系到企业形象，更关系到社会稳定。对此，南方电网广州供电局有限公司通过突发停电事件的舆情应对，进行了有益的探索。
    
二、构建舆情应急管理体系
1. 全过程闭环管理
     以“分级负责、属地管理、快速核查、主动引导、系统响应、分类施策”的原则，把舆情风险识别、梳理、预控纳入企业全面风险管理体系，形成舆情预判及预控、舆情监测及研判、舆情报告、舆情处置和评价总结五个环节，实现闭环管理。
     舆情预判及预控：梳理可能存在的风险点，合理界定风险类别，制定突发事件新闻事件预案，明确响应级别和分工；舆情监测及研判：全天候、全媒体、全覆盖地对企业相关舆情开展及时、准确、全网监测，并进行趋势分析研判，做好舆情预警；舆情报告：经研判发现舆情可能产生较大负面影响时，在限定时间内及时向系统内外宣传主管部门报告情况，争取支持及行动指导；舆情处置：由宣传部门牵头，协同涉及舆情的部门、单位组织开展处置应对，并组织“应急战备型”新闻传播队伍统一行动；评价总结，舆情管理工作纳入各部门、各单位绩效考核评价，并对每次处置情况进行总结，滚动修编舆情案例库及风险库，持续改进舆情管理工作。
2. 全媒体渠道建设
     企业内部全面构建“一报、两站、三微”全媒体矩阵，实现多渠道、多层次、多元化、多角度的立体式传播。面向企业员工与政府、媒体、社区等利益相关方，编辑一份报纸，展现企业形象；建设对内、对外网站，对内网络保证企业日常新闻信息畅通流转，对外网络成为客户、市民了解企业的重要窗口；开通“广州供电”官方微博以及官方微信服务号、订阅号，拓展新媒体阵地，以互动式、社交化的沟通方式，把握舆论引导的主动权。目前，“广州供电”官方微博以及官方微信服务号、订阅号的粉丝总量已突破两百万，并逐渐成为广州市民、网民获取电力服务资讯的第一渠道。
3. 全方位关系维护
     成立Power Lab品牌能量实验室，通过全媒体互动交流平台加强与媒体记者、行业智库、专家学者、新媒体大V等意见领袖的联系，全方位、多层次构建企业“朋友圈”，让意见领袖深入了解企业、深化彼此信任关系，实现企业与意见领袖的直接沟通对话，通过影响有影响力的人，让意见领袖等第三方关键时以独立客观的态度，及时澄清谬误，为企业正名。
4. 全类型队伍打造
     加强公司内部新闻通讯员、舆情联络员、新闻发言人三支队伍建设，打造“应急战备型”新闻舆论传播队伍。通过配齐公司内部新闻通讯员队伍，做好日常新闻宣传稿件采写和报送，备好“粮”；通过强化舆情联络员队伍建设，做好舆情信息的上传下达，灭好“火”；通过完善新闻发言人队伍建设、加强舆情应急演练，发好“声”，牢牢把握信息权威发布的主动权，及时澄清谬误，防止“流言”“谣言”的发生。
    
三、架设连通内外的桥梁
     建立舆情应急管理体系是舆情应对的基础，而每一次突发舆情的具体应对都需要根据具体情况分类施策，应对的要义则是构建连通企业与社会公众的桥梁，从事实引导上升到价值引导，有力维护企业的品牌形象。
1. 权威发布：抢占舆论制高点
     厘清查实事件真相是新闻发布的前提，在调查获得阶段性进展时，应充分利用新媒体的即时性和广泛的传播力为企业主动发声，权威发布；舆情初始阶段，在权威发布过程中以“态度第一，答案第二”为原则，第一时间定义新闻，既体现开诚布公的态度，又能抢占舆论制高点。
2. 沟通对话：争取第三方支持
     舆情应对关键在于企业在舆论场上能发声、有抵达、成主流。作为舆情危机的主体，企业既要主动发声，又要极力避免落入“塔西佗陷阱”，避免一味单向输出企业形象的正面信息。积极主动与外界沟通对话，争取第三方话语支持和民意支持，是企业有效处置舆情危机并赢得公众信任的关键。
3. 议题引导：把握舆情主动权
     围绕议题发布渠道开展议题设置。在传统媒体和新媒体两个舆论场上，通过互动、回应，有效引导舆论。面对传统媒体，主动提供企业新媒体发布平台以外的深度信息，预先挖掘媒体关注的“新闻点”；通过企业新媒体抢先发声后，辅之以传统媒体的客观、深度报道，以媒介融合促进议题融合。
     持续滚动更新，把握议题发布主动。在确保信息真实、可靠的前提下，持续滚动提供足够丰富的信息，尽可能满足公众的知情需求，让具有新闻价值的信息不断呈现，让媒体“有话可说”，而不至于另觅了解对象，使企业声音在舆论场上始终占据主动，汇成主流。除了要说真话、说够话之外，还要做出“适度承诺”，一方面体现诚意，另一方面也为整个事件的平息划定大致时间表，争取主导权，把危机转化为公众的充分信任。
     及时推动议题从事实播报转向观点讨论，把握好舆情发展的趋势。在梳理清晰事件经过及回应公众关切的热点和合理诉求后，主动跳出就事论事的框架，通过事件反思、以小见大、由个案到普遍情况等方法，提供可供参考借鉴的观点和评价，引导媒体和公众深挖所讨论议题的深层次问题，转移焦点甚至扭转负面评价。
4. 形象修复：有效化危为机
     品牌形象是现代企业的重要资产，而危机中最容易受损的也是企业形象。针对舆情事件本身，“广州供电”通过明晰责任、表明立场、有效安抚等举措，以诚恳、柔性的态度面对公众，进而赢得社会公众的信任。■

作者单位 南方电网广州供电局有限公司
栏目主编 苗榕