企业永远都是在消费者的批评、指责甚至谩骂声中成长起来的。

文／汪中求

工信部曾发布过《中国中小企业管理运营健康调查》，提到我国中小企业内部管理处于中下游水平，平均健康指数为6.57，大多数处在“亚健康状态”。这一结论是通过收集各地中小企业的28518份定量调查和68568份定性调查数据，重点对企业存货周转率、应收账款周转率、营业利润率、销售增长率和利润增长率5个指标进行分析得出的。
虽说这是多年前的调查数据，但从笔者近几年跟踪研究的企业来看，管理状况变化不大。管理最终是文化，而中国人的“马大哈”文化是一贯存在的。从一些日常用语上就可见一斑：“差不多”“就这样”“大概齐”“多大事啊”等等。
中国并非自古以来做事都粗糙。《韩非子》中的“二柄第七”有一个故事：韩昭侯醉了倒床便睡，手下人担心他着凉，就给他盖了件衣服。韩昭侯酒醒后看到身上的衣服很高兴，问左右：“谁给我加的衣服？”手下回答：“管您戴帽的官”。结果管戴帽和管穿衣的两个官都被处分了，理由是管穿衣的失职、管戴帽的越位。这个故事反映出中国古代的岗位分工十分细化，绝不落后于2000年后的欧美现代企业。
问题是，中国式管理的细节首先强调于官场，历代对官的服务完全符合精细化管理的标准，如今“更上层楼”。比如接待上级领导，桌上的茶杯要横竖拉线不说，连车接到哪个路口、席位牌怎么摆放、谁站在哪个台阶上去握手，都安排得非常精细。据说湖南一官员发明了一套极为精细的领导签名规则：如果字是横着签的可以搁着不办，竖着签的要“一办到底”；在“同意”后面是一个实心句号必须“全心全意”办成；点的是一个空心句号百分之百是“签了字也是空的”。只能用一句话概括：机关算尽。正如梁漱溟在《中国文化要义》中所言：“中国人的心思聪明恰没有用在生产上。数千年知识学问之累积，皆在人事一方面，而缺乏自然之研究。殖产营利，尤为读书人所不道。”
虽然我国经济总量已超过日本，但理性分析一下：日本国土面积是中国的1/26，人口是中国的1/10，而中国人均GDP是日本的1/4（2016年日本人均GDP39000美元，中国8100美元）。笔者2017年带队去日本考察，参访了安川机电。这是一家高科技公司，1977年生产出第一台工业机器人，1990年建了MOTOMAN中心（机器人制造机器人的车间），2017年月产机器人2650台，产能全球第一，日本本土市场占有率达60%。让我们大跌眼镜的是安川机电没有气派的大门，办公楼和会议室几近寒碜，天皇夫妇来视察过也未见大幅宣传图片，只留下他们栽种的树木和一块小提示牌。安川机电如此低调，恰恰是因为企业做得很扎实，产品有竞争力——真正的自信不需要炫耀。
我们参访的另一家公司佐川急便，共有员工63000人，拥有26000台运输车辆，年营业收入800多亿美元。佐川急便为客户提供门到门服务，甚至可以深夜用冷冻车为特别需要的客户送两支雪糕。佐川急便的商标“飞脚”是江户时代快递送信人的形象，类似于中文的“飞毛腿”，其作业原则：搬送不出声，轻拿轻放；重物、液态物品垂直放置；打包需确认货物与标签一致；包装袋和包装纸不得破损；高处取物须用垫物或梯子⋯⋯
对比中国人和日本人在做事风格上的差别，有位朋友“一语中的”：“日本人把屁大的事当天大的事做，中国人把天大的事情当屁大的事做。”话虽然有点糙，但不无道理。这也应了中国人一个著名的口头禅：“多大事啊！”即什么都不在乎。
中国人对于非常重要的事也都是“说一说”“交代一下”，但日本人就连日常不起眼的沟通都有明确的设计规范。日本人都熟悉一种沟通细则（HORENSO），日语“菠菜”的发音与之接近，故日本职员常说自己“吃菠菜长大”。HORENSO是三个词的合写：一是报告（Hohkoku），下级完成工作即时反馈给直接上司，不用等上司来催问；二是联络（Renraku），平级间也需要通气，免得互不知情，妨碍配合；三是相谈（Sohclan），关联部门或岗位需要互相沟通，达成共识。就说人人都免不了的报告，日本人也赋予了细节规定，必须按项目、起止时间、验收标准、成本、问题及解决方案“五要点”的要求报告。而且在岗位说明书中明确告知：“有且只有一个汇报对象，那就是该岗位的直接上司。”报告时间是两个时间点：一是每天下班前，二是超过一个工作日的项目做完即报。
日前，笔者在某酒店接受记者访谈时，服务员送来一杯茶。笔者对记者们说：“倒茶是一种活动，是有细节要求的：第一，给杯子注水70%；第二，提着袋泡茶的纸片把茶叶袋放进杯中；第三，冲水时把茶叶袋抖动几下，使茶汁散发出来；第四，把茶叶袋的绳子绕在水杯的把子上，以防二次加水把纸片冲进去。”可是，国内酒店的大多数服务员根本不懂这些，因为管理者没有教他们怎么去倒一杯茶，缺乏“把小事做细，把细事做透”的意识。
这些年，笔者因为讲学和给多家企业做管理顾问，在全国各地飞来飞去，住过的国内酒店不下400家，其中不乏富丽堂皇的高级酒店，很多酒店也是在统一的大品牌下运营。但是，大多数酒店里，当你抽出笔记本电脑的电源线时，就傻眼了：总是找不到电源插座。四处搜寻，终于顺着电视机电源发现桌子底下有一个插座，吃力地趴到桌子底下却被一块背板给挡住了。酒店的管理者总是抱怨“企业不好做，钱不好赚”，但为什么不多听听消费者的抱怨和批评呢?他们会告诉你怎么去经营企业。企业永远都是在消费者的批评、指责甚至谩骂声中成长起来的。
看来，我们需要重温中山先生在《建国方略》中的提示：“中国事，向来知不振者，非坐于不能行也，实坐于不能知也！吾心信其可行，则移山填海之难，终有成功之日；吾心信其不可行，则反掌折枝之易，亦无收效之期也。”■