文/姚坤

加强质量管理人才培养、提高我国企业质量管理水平、落实质量强国战略，成为经济新常态下我国必须解决的问题。朱兰博士是现代质量管理的领军人物，其关于质量管理方面的理论一直被奉为该领域中的经典，他的“朱兰三部曲”至今仍是企业推进质量管理工作的重要工具。
《朱兰质量管理与分析(原书第6版)》是朱兰博士关于质量管理领域的系统归纳，主要内容是如何帮助从业者在创建企业质量管理体系中找到一个确保质量的正确方法。在作者看来，企业在追求卓越品质之前，应将质量融入企业战略规划，也就是质量战略。
战略质量管理是指建立关注顾客的长远目标以及实现这些目标的方法的过程。战略质量管理应成为一个组织整体战略构成的一部分，并由组织高级管理层来统一领导、制定、实施。主要步骤有：
首先，树立使命与愿景。使命是对企业质量管理的目的和范围的阐述，换言之就是“我们做的是什么”，如凯迪拉克汽车部门的“去设计、生产和销售世界上最好的汽车”。但仅有使命宣言是不够的，必须检测外部和内部的环境，并且战略性地思考未来。围绕质量，环境分析应包含四个要素：不良质量成本、立足于质量市场、目前的质量文化和质量系统，这对定义愿景、战略的开发和部署具有很大的推动力。
其次，制定长期战略。战略是对如何达到企业质量管理愿景的指引，通过明确有助于建立特定目标和计划的关键因素或活动来确定方向。在制定战略和确立目标时，需要高层管理者和中层管理者的共同参与，激发更多宝贵想法。例如凯迪拉克汽车部门曾经确立了三个战略：一是团队合作和员工参与被看作质量文化改变战略；二是顾客至上战略；三是采用更加纪律化的方法，注重所有员工和质量目标的关系的战略。质量管理战略可以同时针对运作效率和达成竞争优势，运作效率即执行与竞争对手相似的运作却比对方执行得更好；达成竞争优势即不会和竞争对手执行相同的运作，或相同运作采用不同的运作方式，例如进行十分有条理且强化型的产品研发程序，使产品某一方面的质量得到大幅提升。
再次，制定短期年度目标。企业短期质量管理目标又被称作战术目标，要求企业在整体质量计划中同时涵盖产品特性和任务，也可为各个部门独立制定质量目标。在制定短期年度目标时，必须充分考虑风险因素，包括明确、评估、优先排序以及减少潜在风险的行动，毕竟每一个企业在商业风险面前都十分脆弱。质量目标可由若干投入来明确，按照质量目标的制定策略，要对这些投入进行分析，就需要一个能使各级管理者有机会参与、确定目标的机制。这些分析指向潜在项目，这些项目在之后被提议，提案被更高层级的管理者审阅。在递交到企业管理层之前，每一层审阅后都应留下总结并综合前述。
在经历了多年高速发展之后，我国企业必须把质量摆在重要的战略位置，除了将质量融入企业战略规划外，更要强化对质量战略、质量控制及质量改进的执行，以优化企业经营业绩，提升企业的品牌价值。关键要素有：
一是制定细则化的质量政策与规定。政策即执行行动的宽泛指导，是质量管理原则和价值的宣言。质量政策需要用来说明质量投入会被测量，而相应的规定会描述这些投入怎样被测量。政策要细化，以便提供有帮助的指导。例如针对保健品公司，可以制定以下企业质量政策：在企业和工厂两个层面上，质量控制部门不应依赖于生产功能；只有当整体质量在竞争中占优势时，公司才会将一个新产品推出市场；质量工作应该着重于预防问题而不是发现和改正问题。质量政策与规定制定中有一个重要环节就是对员工工作能力和工作技术的战略分析，不仅是为了确保质量战略规划的合理性，更是为了能在执行质量政策与规定前让企业步入轨道。
二是突破性的质量改进方法。所有的质量管理体系都包含着一个能够在当前环境中取得突破性进展的质量改进项目。在减少缺陷成本、浪费和减少顾客不满等方面，质量管理方法都发挥着重要的作用。质量改进的方法有很多，例如精益、持续改进、六西格玛、PDCA、PDSA以及约束理论等。其中，逐项项目处理法是实现突破性改进最有效的方法。在不同的环境遇到不同质量问题时，这些方法各有千秋，每种方法都有一系列步骤来使其发挥作用。必须认识到，企业面临着各种类型的质量问题，因而需要使用不同的方法来处理。实施突破性的质量改进方法，首先需要估计慢性浪费或其他质量相关损失的大小，这一阶段的关键数据来自对不良质量损失和市场竞争地位的研究。其次需要估计节约的成本和其他收益，如果组织过去从未开展过减少质量相关成本的项目，那么这类成本在五年内降低一半是一个较合理的目标。把无法作为质量回报的那部分收益量化，使其作为证明改进项目有效的无形因素。
三是为提高销量的质量设计。质量设计需要花费较多时间和精力，除非首先使企业管理层相信全面质量设计对企业的成功至关重要，否则他们根本不会进行质量设计的决策。因此，在讨论质量设计之前，必须调研质量设计所能带来的可衡量的回报（市场优势、财务绩效、顾客满意度和忠诚度）和调研质量不良带来的销售损失。企业可以利用质量设计路线图，为质量改善项目开发一套补救方案，质量计划步骤方案必须与产品开发的技术工具结合起来。
四是为保持卓越绩效的质量控制。质量控制是实现长期达标的过程，控制过程涉及测量实际绩效，把它同某些绩效基准进行比较，如果实际绩效与绩效基准显著不同则需要采取行动。作为一种积极的方式，控制应从设计过程建立控制点开始，实施措施要尽可能落地，且需要确立一条有效的反馈回路以便所有员工能够维持过程的自我控制。控制过程的前三个步骤（选择对象、建立度量值和制定绩效基准）需要部门工作团队的参与。后三个步骤（衡量实际绩效、将实际测量绩效与基准比较、对差异采取措施）是团队部门的责任。最理想的是，任何任务的质量规划应当使员工达到一种自我控制状态，即布置的任务使员工能够全面掌握并实现规划结果，员工必须明确自己应当做什么，比如预算利润、进度表和规范，还需要具备绩效的知识，如实际利润、支付率、符合规范的程度等。如果没有完成目标，员工要具备调节绩效的方式，可以通过改变个人掌管的流程和行为来实现。
总之，产品质量在公众心目中的突出地位使得质量成为大多数企业优先考虑的事项，企业必须通过制定细则化的质量政策与规定、突破性的质量改进方法、为提高销量的质量设计、为保持卓越绩效的质量控制，以提升质量管理能力。■

作者单位 郑州成功财经学院