尽管工作中有压力、抱怨和反感情绪,但员工都是健康的个体,具备处理问题的能力,关键是调整心态,提升处理压力和情绪的技巧。
文/戴蔚荃 周大鹏 朱益帅 张麟
关键词:优质服务 “窗口人员” NLP 压力情绪管理 先跟后带 换位思考
随着社会的进步和经济体制改革的深入,市场竞争日趋激烈,优质服务成为企业生存和发展、提高市场竞争能力的重要组成部分。作为公司的重要人力资源,直接近距离接触客户的“窗口人员”,他们的服务质量直接影响到企业的形象和赞誉度。“窗口人员”也因此承受来自公司、自身和客户等的多重压力,超负荷的压力带来的负面情绪和不适状况必然会导致工作人员注意力分散、工作效率降低,客户的满意度下降和社会的认可度降低,给企业和个人发展造成很大障碍。如何最大限度地缓解“窗口人员”的情绪压力, 增强员工的适应性,提高服务水平,从而推动企业改革和平稳发展,是当前企业面临的一个重要课题。
后现代心理学认为,一个人的思想、情绪和行为受内心的信念系统所支配,信念系统即人们对世界上的人、事、物的看法。本文分析了“窗口人员”和客户的心理,从心出发,应用心理学的技巧,从内在提高员工的工作积极性和缓解压力、管理情绪的能力,从外在提升沟通能力,从而提升“窗口人员”优质服务水平,达到客户满意、工作人员舒心,企业稳步发展的三赢状态。
一、加强心理关怀的软硬件建设,创造优质服务的人文环境
以优化公司的“人文环境”为出发点,使员工获得系统化、长期的心理援助和精神关爱,提高柔性管理水平,在公司内建立专门的心理健康普训平台,引进自助减压设备,建立职业素质测评系统,开发与岗位相关的员工心理资本建设与增值培训课程。提升员工心理资本及组织整体效能,实现员工与企业共同发展。
国家电网上海公司培训中心于2012年成立了“心灵方舟体验与展示中心”,2017年又组建了员工健康工作室,根据职工需求,向心理专业机构引进相关设备和系统,如生理相干与自主平衡系统、智能型综合反应仪、身心反馈放松训练仪、情绪宣泄仪等,为员工进行心理测评、自主减压、训练提升、团队辅导和个人咨询。在对员工的心理健康状况进行心理咨询访谈和心理问卷调查的基础上,深入解读心检报告、分析组织心理健康状态,逐层递进开发了一系列心理课程体系,如心理学体验课程、压力情绪管理课程、心理资本建设课程、综合素质训练课程、心理学与领导力拓展课程等,帮助员工用科学的方法解决心理困扰,提高心理素质,更加高效地工作,幸福地生活。
二、引入自主自助的情压管理课程,奠定优质服务的前提基础
在公司、客户和自身的三方高标准严要求下,“窗口人员”普遍感到压力较大,负面情绪经常涌现,长此以往严重影响服务人员的身心健康和工作质量。“窗口人员”对于工作的角色定位和工作意义存在一定偏差,对情绪缺乏足够的认知。尽管工作中有压力、抱怨和反感情绪,但员工都是健康的个体,具备处理问题的能力,关键是调整心态,提升处理压力和情绪的技巧。因此,企业可以用管理心理学、积极心理学为理论支撑,采用NLP(神经语言程序学)的方法,开设情绪压力管理课程,力求用最简单实效的方式传递给员工最深刻实用的心理支持内容,帮助员工通过提升自己的能力来处理自己的问题,达到自助缓解压力调整情绪的目的。
课程开始采用NLP的身份定位法帮助员工端正身份,在明确自己的定位后,就会用相应的信念价值观和态度去面对自己的工作岗位和投诉客户,这对于解决工作中的困扰和情绪的把握至关重要,将有效帮助员工树立良好的心态,应对各种突发事件。
在课程中,先从理论上解释情绪和压力的分类和来源,引导员工正确认识情绪和压力,清楚了解自己的内心,和自己的感觉在一起,从而有效地管理压力和情绪。再通过举例的方法让员工改变传统的错误观念,即外部人、事、物是情绪产生的原因,建立情绪的来源实际上是自己内心的信念系统产生的,认识“负面”情绪的正面价值和意义,即可通过改变对人、事、物的看法,在事情不能解决的情况下,也能够使自己从情绪中摆脱出来,进入另外一种更有帮助的情绪状态中。再通过讲解、示范和练习教给员工快速有效处理压力和情绪的小技巧:如呼吸放松法、长高长大法、意义换框法、逐步抽离法和EQ处理他人情绪法等。
在介绍用“呼吸放松法”快速缓解紧张情绪和压力时,通过动作分解、反复练习,并结合单位心灵方舟引进的国外先进“生理相干自主平衡系统”,利用其中的菩提树、射箭和走迷宫等游戏的方式使学员掌握自主放松的方法并检测放松的水平。
以实际工作为案例进行训练,如在用意义换框法化解无效信念时,以员工提出的工作中的感受如“客户真不讲理太过分让我烦躁”“处理投诉太难了”“服务一线工作伺候人最没前途”等进行操练。例如在处理因果式的信念“客户真不讲理太过分让我烦躁”时,先把句中的“果”(让我烦躁)改为它的反义词,再把句首的“因”放到最后,成为:“客户不讲理太过分,所以我工作积极淡定,因为⋯⋯”,指导员工思考如何把句子写完,大家积极开动脑筋,写出了很多版本,如“使我变得更能干”“我要证明他不能控制我的情绪”“我要提高沟通技巧”“我要掌握更多专业知识让他无从挑剔”⋯⋯,再找出其中最能接受的一句,反复念数遍,大家发现内心感觉也随之发生了改变。
把这些小技巧的步骤教给员工,然后引导他们反复练习,通过改变固化的思维模式,改变内心的状态,从而达到改善情绪减轻压力愉快工作的目的。这些方法和技巧简单易学,实用性强,但需反复练习到纯熟。许多员工反映学了这些方法并经常使用后,能用一种全新的角度去看待自己的工作和生活,每天获得更多的轻松满足感。
三、培训沟通交流的技巧,打造优质服务的竞争核心
提升一线服务人员的沟通能力,是快速有效解决客户投诉和抱怨、提高整体优质服务水平的关键。结合实际工作需求,主要让员工学会换位思考和掌握“先跟后带”的技巧,引导客户达成共识,获得客户的理解和体谅,安抚客户情绪。
所谓“换位思考”,是指在工作过程中工作人员能够站在客户的立场上思考问题、解决问题。因为服务的对象是客户,客户的感受才是最直接最重要的,所以界定服务水平的标准,必须建立在客户的认知上。它包括两方面,一方面从客户角度给出客户心中的优质服务;另一方面在服务时设身处地为客户的需求着想,找出可能存在的问题或困难,并积极寻求解决方法。
采用讨论式和案例教学方法引导学员从五个方面引起共鸣,学会从客户角度看问题、体验客户心理、了解客户的期望值。这五方面包括:品牌、竞争、人性、理解和标准。引导工作人员明确自身的品牌价值,并对此产生自豪感,高端品牌有高附加值,客户的心理期望值就高,高附加值又体现在附加服务中,因此需要付出更多的努力。在服务竞争日益激烈的今天,客户的要求越来越高,是市场发展的必然规律。亚里士多德说过,生命的本质在于追求快乐,逃避痛苦。从人性本如此的角度出发,理解客户的某些行为是因为在放松的服务环境下自由自在的本性的暴露。另外,人与人之间的摩擦误会往往起源于彼此之间的不理解,如果能做到同理心,体谅客户的心情,就能够理解客户的高要求高标准并不是故意为难或不讲道理。尝试把自己作为客户建立服务标准,即顾客期望获得的服务,通过自己所需要的便利制定一系列的服务流程和后台支撑流程。通过角色互换的训练,员工能真切体会到优质服务的本质,想客户所想,在工作中更能体谅和理解客户,从而有效提高服务水平。
“先跟后带”是心理咨询中用得较多的策略,利用这个策略,能够巧妙地和来访者建立和谐的沟通关系。如果“窗口人员”也能掌握其中的技巧,就能和客户产生更融洽的关系、彼此之间建立和谐及信任,继而引导客户注意其他可以提供同样好处、意义和感觉的选择,达到愉快解决问题的效果。
“先跟后带”的沟通模式,重要的在“跟”这一步。利用举例讲解和互动的方式,把“跟”分解为4步并指导员工反复练习,如声调的配合,身体语言的配合,情绪的配合和立场的配合。其中立场的配合是重点,即先符合对方的观点,再带领其去自己引导的地方。如果对方表明的立场和自己的一致就马上给予肯定;如果对方说的与自己的立场不符,找出对方立场所追求的意义、价值和感觉,从中发现可以接受的内容,给予肯定,表示接受。这些“跟”的句子里可以取对方话语中与自己一致的部分(取同),也可以取与自己不同的部分(取异),或者先接受全部(全部),在每一条都使对方有“是的”的回应后,再说出自己的看法。
培训过程采取两人一组的方式,先由一方自行设计一句话观点,另一方采用“跟”的技巧,设计3~5句使对方说“是的”的话,再交换,反复练习达到熟练“跟”的地步。在沟通的练习中,大家发现如果能真正觉察对方的动机是什么,并找到共同的东西,沟通通常没有什么问题。通过反复应用,员工觉得这样的方法不仅提高了自己的语言能力,创造出和谐的沟通环境,被“跟”的一方也会逐渐消除敌对情绪,更容易接受自己接下来的建议,沟通起来顺畅多了。
在熟练“跟”的技巧后,采用“理论讲述+情景训练”的形式,以实际工作情景为背景进行服务人员和客户的服务沟通技巧的现场模拟训练。情景训练时,基于一线服务人员的真实工作流程,设计场景如:中老年客户因滞纳金缴纳引发很大情绪;人户不合一的客户对无法享受“一户多人口”政策的抱怨;客户不满电能表检定结果当面质询等。采用两种不同的沟通方式让大家情景再现练习,即常规的照搬流程和“先跟后带”的方式进行对比,再分享感受。大家普遍感到两种方式内心的感觉和对方的反应完全不同。“先跟后带”的沟通方式更能创造愉快默契的沟通氛围,让对方更容易接受自己的观点而有效地解决问题,并积极应用在工作中,还有的会尝试用到亲子关系和夫妻关系的对话中,收到了令人满意的效果。
除此之外,公司还设计了优质服务的其他相关课程培训,如服务礼仪与行为规范、现场环境管理、建立信任的亲和力、投诉处理的六步流程等,极大地提高了工作人员的服务水平。总之课程的设计要避免复杂的理论,结合实际工作进行训练,保证所有理论都能够在训练部分实际做到,并做出效果。在场景再现角色扮演时,不仅只有场景,还有具体角色说明、沟通要点,如常用的对白和语气表情等,引导角色扮演者“入戏”。从而调动学员学习的内在动力,把对培训的被动接受变为主动学习。■
主要参考文献
[1] 李中莹.重塑心灵,北京联合出版公司,2015.
[2] 张强.团队建设过程员工情绪与压力管理浅谈——以陕西化建公司为例.企业管理.2013年7月下旬刊.
作者单位 国家电网上海电力公司培训中心
栏目主编 王黎
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