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    企业信息化    
  互联网+销售,打造智慧加油站(2018-05)  
企业管理杂志 发布时间:18-08-29        
   

借助大数据、云计算、车联网、物联网、移动支付等互联网技术手段,对传统加油站进行升级改造,打造“人·车·生活”的综合服务站。

文/中国石油天然气股份有限公司河北销售分公司

关键词:石油石化  互联网+销售  智慧企业  加油站

     中国石油天然气股份有限公司河北销售分公司(以下简称河北销售公司)运营加油站1005座、油库16座,日服务客户20余万人次,年销售成品油400万吨。随着石油石化“两化融合”的推进,强调抓住“互联网+”新机遇,利用信息化创造新的企业商业模式。加油站作为独特的商业资源,无法被电商所替代,油品销售行业必将成为跨界整合者竞相争夺的“互联网+”平台,从而催生加油站业务的多元化。
    
一、以客户价值为导向,设计规划总体框架
1.设计智慧加油站总体运行框架
     河北销售公司规划设计智慧加油站“7+4”总体框架:即通过智慧的“产品、渠道、促销、支付、设备、环保、数据”七项功能融为一体,实现“更透彻的客户感知、更全面的互联互通、更深入的智能、更卓越的服务”四项特征;区别基础支撑层、系统应用层、用户体验层功能定位,构建“十大子系统”,建设“十大平台”,实现公司整体营销体系设计精准、定位精准、功能明确、服务优良。
2.细化智慧加油站七项功能模块内容
     一是智慧的产品,即建立在“油卡非润”一体化基础上的多元化产品;二是智慧的渠道,即涵盖进销存各环节,实现客户引流、高效推送的智能渠道;三是智慧的促销,即以信息化、差异化、一体化为基础的科学促销模型;四是智慧的支付,即高效便捷的支付方式及数据分析应用;五是智慧的设备,即智能化、自动化设备设施和加油站信息系统;六是智慧的环保,即基于信息系统的质量监控技术手段和环保节能技术及设备;七是智慧的数据,即基于客户消费习惯和系统运行的大数据分析。
3.明确智慧加油站四项基本特征
     一是更透彻的客户感知。通过销售渠道优化、支付方式集成,为客户提供更便捷的优质服务;通过数据挖掘与管理,为客户提供更精准的特色服务;通过全渠道资源整合,为顾客提供更丰富的超值服务;通过现场优化、完善设备设施,为客户提供更健康的优良环境;通过线上线下销售渠道互动,为客户提供更广阔的消费空间。二是更全面的互联互通。通过“四连五省”“十大子系统”“十大平台”等载体,实现油站与油站、客户与油站、客户与客户的沟通;通过“油卡非润”一体化、积分兑换等方式,实现产品与产品、产品与服务之间的互通;通过异业合作、联合促销等方式,实现企业与企业间的互通共赢。三是更深入的智能。通过智能化技术应用,提高劳动效率,降低劳动强度,提升精细管理水平,提高服务质量和效果。四是更卓越的服务。通过打造服务平台、变革服务方式、完善服务内容、丰富服务项目,全方位提升客户体验,打造优质服务品牌。
4.构建智慧加油站“十大平台”和“十大子系统”
     十大平台包括:客户关系管理平台、一体化营销平台、智能信息化平台、便民服务平台、多元化支付平台、企业合作平台、全媒体平台、信息服务平台、展示体验平台、综合管理平台。十大子系统包括:展示体验子系统、电子商城子系统、四连五省子系统、油卡非润子系统、全流程诊断子系统、降耗增效子系统、安全环保子系统、加气监控子系统、环境控制子系统、单站核算子系统。
    
二、创新线上线下互动营销,提升资产增值创效能力
1.打通线上线下互动功能,实现油品销售业务“触网”
     建设智慧加油站首先是实现线上线下互联互通。一是利用PC端、App端、微信端“三端合一”,搭建宝石花商城,推动微信营销等线上业务,为客户提供“油卡非润”全方位商品信息展示,提升客户产品感知度和购物体验,增强客户黏性。二是推行网络加油IC卡销售,通过“三端”实现电子加油卡销售、充值业务,进一步便捷客户。三是以现有加油站网络为依托,建立网络购物自提点,并与快递公司联合推行“好客到家”送货上门服务,实现B2C、O2O落地。四是通过线上线下互动营销,由传统的加油站平面营销变为立体营销,打破加油站空间限制,拓展了资产功能,提升了现有资产增值和创效能力。
2.实施“油卡非润”精准促销,形成一体化营销模式
     智慧加油站通过落实“以油带非、以油提润、以非促油、以卡为媒”的营销管理模式推动一体化营销;通过主动推送,实现“点对点”的精准营销,促进效益共同提高。同时,推行以网络化、信息化、差异化、系统化、一体化为基础的科学促销,主要包括联合促销、组合促销、定向促销、个性化促销。搭建客户管理平台,依托CRM客户关系管理系统与河北销售公司在用的加油站管理系统、加油卡系统、95504、“三端合一”互通融合,实现对客户的分级管理,为会员提供绿色通道、会员提醒、汽车保养救援、物流中介、代售保险票务、旅游咨询、VIP会员“一对一”服务等,达到为客户实现“五省”的目标。
3.创新网络销售模式,激发全员增销创效活力
     河北销售公司把传统加油站非油品商品和促销模式引到网络,搭建O2O电商平台——宝石花商城;宝石花商城运行以来,第一阶段上线一级品类为10大类,二级品类为60类,上线商品1200多种;并设置24小时到站自提专区、配送上门专区及模糊搜索等商品选择入口。
    
三、搭建异业联盟综合平台,构建多方共赢商业生态圈

     1.整合资源渠道,搭建跨界合作平台
     智慧加油站围绕“人·车·生活”驿站概念,通过异业联盟、跨界营销,打造“多方共建、资源共享、优势互补、各取所需”的商业生态圈。目前,河北销售公司跨界联盟合作伙伴包括工商银行、上汽集团、中国电信、中国联通等37家知名企业。通过不同品牌、商圈和平台的互相渗透与联合,推动不同客户群有机融合,达到互补甚至强强联合的目标。
2.建设全媒体平台,提升综合营销能力
     通过智慧加油站网站,为客户提供网络购物、加油卡选购充值、加油路径优选、汽车服务、促销信息推送等专业服务;通过微信平台,实现广告推送、品牌推广、95504和App客户引流、加油卡业务办理等互动功能;利用加油站现场、智慧加油站门户网站、微信平台、加油站LED屏等信息推送系统,开展广告租赁、广告推送等业务。通过在加油站内外部署多显示终端,整合后台信息发布平台,实现视频、音频、图片、Office、Web、第三方信源等多媒体接入。通过信源集中采集、分级管理,实现广告的精准推送、远程送达。
3.首创汽服站模式,打造全新经营品牌
     在智慧加油站中增设汽车服务模块,首创“加油站+2S店”的全新汽服站经营模式,为汽车提供全生命周期服务。即客户的“第一辆车、第一箱油、第一次保养”都在一条线上完成,享受一站式服务;加油站、汽车维修服务商形成黄金搭档,实现资源共享、客户叠加。
    
四、推动加油站改造升级,提升服务功能和品牌形象
1.完善丰富便民措施,打造一站式服务平台
     一是利用拉卡拉、ATM、ETC等自助设备和电子商城自助服务模块,为客户提供水、电、燃气、通讯、物业等日常缴费服务及自助存取款、网上挂号、ETC充值等便民服务;二是利用自助终端、网上商城、微信平台等工具,为客户提供天气、票务、快递、车辆违章、刷卡记录查询等信息服务;三是与快递公司合作,设立“丰巢”自提柜,在加油站开展邮件包裹代收代寄、客户自提物品等业务;依托乡村站建设快递自提点,打通与客户的“最后一公里”。
2.搭建多元化支付平台,提升消费者服务体验
     推行智能云POS系统应用,主要依托安卓平台的MID智能支付终端,整合加油站支付通道,支持和实现银行实体卡、虚拟卡、商业预付卡、二维码、条形码、加油卡等99种支付方式和业务;利用这些功能,开展联合促销的多元化支付系统,更好地提升促销效果。推进“不下车支付”,在加油机上安装信息展示屏,显示加油枪运行情况,加油完成后,展示屏自动生成二维码,客户可通过手机扫描完成支付,更好地提升服务体验。
    
五、实施经营管理智能化,推动管理模式转型升级
1.搭建绩效管理平台,提升管理智能化水平
     通过建设智慧加油站,依托经营评价系统,将加油站经营评价进行整体管理,实现同一地区不同加油站横向和纵向对标分析,提高经营评价的科学性和实效性;加强对评价结果的实际应用,通过智慧加油站建设提升零售终端管理水平。自主开发员工绩效管理系统,将绩效管理纳入智慧加油站整体系统运行,激发员工的工作活力。智慧加油站运行以来,累计优化用工950余人。开发并推行员工积分管理系统,对“加油站经理、油库主任、直销客户经理、便利店主管”四支经理人队伍的积分实行信息化管理,增加管理的透明度和员工参与度,畅通员工职业上升渠道。
2.加强大数据分析,提升营销智能化水平
     通过对客户消费行为,包括回头率、停留时间、关注品类等有价值的商业信息进行分析,提升客户管理和精准服务水平;充分利用95504平台、免费WIFI的信息捕捉功能和定位系统对注册客户开展短信推送服务;推送内容包括促销、路况、天气、站点导航、生日祝福、温馨提示等,提高客户服务的精准度。同时,开发加油站大数据可视化的分析工具,完善大数据收集和分析工具,通过大数据分析,真正实现对客户的精准营销和智慧服务。
 

六、突出信息技术应用,提高加油站技术含量
1.应用现代信息技术,为优化管理提供支撑
     推行运营监控系统、车号识别、油品检测等信息化系统,实现站级业务实时调度、画面轮询、语音对讲、设备监测、历史查询、安全报警、远程接卸等多种运营监控功能,提供全面的运营监管服务;通过在油站出入口、加油通道安装车号识别系统与高清视频监控系统以及后台数据分析,开展客户消费行为研究,制定更具针对性的客户服务策略。同时利用该系统与WIFI设备的有效衔接,拓展管理功能,包括信息推送、自助引导、车牌黑名单管理、差异化服务、劣质客户监控、照明智能管控等。
2.开发智能管控系统,提高效率解决难题
     通过红外触屏技术,实现“人机互动”。通过与加油站应急管理系统联动,实现紧急疏散。通过公司协同办公系统,实现油品质量检验报告单快捷传递,便于油品质量溯源、客户查询及方便政府部门检查。开发油品数质量管理系统,通过加油机的付出量、地罐库存量标准体积的自动换算,实时监控库存变化、分析异常损耗,防止加油站数质量盘点出现大盈或大亏现象,实现了对油品数质量的闭环管理,解决了困扰油品销售行业多年的数质量管理难题,取得了显著的经济效益和社会效益。■


本文获第二十三届国家级企业管理创新成果二等奖
 

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