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    方法    
  抓住员工满意度提升的痛点(2018-05)  
企业管理杂志 发布时间:18-08-27        
   

通过构建重要性、实际表现两维度的IPA矩阵图,能直观地把影响满意度的各指标划分到“继续努力、降低投入、低优先事项、重点整改”四大策略中。

文/罗晶

关键词:IPA法  IPA指数  IPA矩阵图  员工满意度

     员工满意度是员工自身的期望和企业可感知的实际表现相比较的结果,接近或超出期望即偏向满意,未达到期望则偏向不满意。由此可见,员工满意度受员工期望和实际感知两方面的影响,因而企业在调查员工满意度时两部分都要顾及。而IPA法(Importance-Performance Analysis),即重要性及其实际表现分析法正好可以满足这一点。此法是将满意度看成期望和表现的函数,并通过比较重要性与实际表现的差距构建IPA指数来得到满意度。它不仅测量了员工对某项指标的期望,也测量了员工对该指标现实表现的评价,两者相结合从而更科学、定量地反映员工满意度情况。此外,通过构建重要性、实际表现两维度的IPA矩阵图,能直观地把影响满意度的各指标划分到“继续努力、降低投入、低优先事项、重点整改”四大策略中,帮助企业快速识别出满意度提升的痛点,分清轻重缓急,从而有针对性地给出对应措施。下面,本文将以广州市Y企业为例,具体介绍IPA法的实施步骤和结果应用。
    
一、建立员工满意度评价指标体系
     无论是企业实践还是国内外研究,都已沉淀出诸多成熟的员工满意度评价指标体系供企业参考。企业在确定自己的员工满意度指标体系时,可以通用的指标体系为基础,并结合企业所处行业和自身的情况对指标体系进行适当修改。同时,在各部门随机选取部分员工针对指标体系的内容进行访谈,看是否遗漏他们特别关心的满意度指标,再确定最终版本。根据以上流程,本文确定了Y企业员工满意度的26个评价指标,详细内容见表2第一栏。


二、编制与发放问卷
     问卷的主体为重要性—实际表现调查表(参考表1)。表格中间部分为员工满意度评价指标,可根据需要备注指标具体含义,便于员工理解。表格左侧为重要性量表,用来测量各指标对被调查者的重要程度(I值),即期望值。在形式上,采用李克特五点量法,让参与调查的员工从1分到5分勾选各指标的重要程度。1分表示非常不重要,5分则表示非常重要,从1到5重要程度依次递增。表格右侧为实际表现量表,是与左侧一一对应的员工对公司在各指标上的实际表现的评价(P值)。形式上同样采用五点量法,1分表示非常不好,5分表示非常好,从1到5程度依次递增。
     除了以上两个量表,问卷还可加上被调查者的基本信息,如性别、年龄、学历、职位级别、所在部门、司龄等。这部分信息有以下两个作用:第一,在做整体满意度分析时,可了解被调查员工的分布情况,为根据数据结果分析原因并提出建议做准备;第二,对于人员规模较大的企业,可以针对不同性别、年龄段、职位级别、部门等做满意度的分类分析,从而使分析结果更具人群针对性,其分析过程与整体满意度的分析过程一致。
     本次对Y企业的满意度调查基本覆盖全体在职员工,共发放和回收问卷224份,剔除有数据缺失或明显填写不认真等无效问卷,有效问卷为217份,占发放问卷总数的96.88%,这表明绝大部分被调查员工能很好地理解和判断问卷的相关问题,问卷质量较高。
    
三、计算IPA指数-满意度
     通过IPA指数的测算,可以科学量化重要性和实际表现之间的差距,从而客观评测出相应的满意度,其计算公式为:IPAI=(I-P)/I×100。式中IPAI即IPA指数,I表示重要性得分,P表示实际表现得分。IPA指数数值越低,则实际表现越接近重要性甚至超越重要性,即表示满意度越高。根据IPA数值的高低,满意度可划分为以下五个等级:小于等于5表示非常满意,大于5而小于等于10表示满意,大于10而小于等于20表示一般,大于20而小于等于30表示不满意,大于30表示非常不满意。
     通过对Y企业有效问卷进行整理,分别计算出各满意度指标的重要性平均数、实际表现平均数,并根据上述公式计算出IPA指数,再分别对应出各指标的满意度。计算结果如表2所示。
    
四、绘制IPA矩阵图     
     IPA矩阵图是IPA法的重要工具,该图按重要性和实际表现的高低把影响满意度的各指标划分到四个象限,分别对应四大策略,从而帮助企业快速识别出满意度提升的痛点,定位好策略方向。
     第一步,以重要性为横轴,实际表现为纵轴,根据满意度指标的重要性得分和实际表现得分的分值范围标出刻度;第二步,分别求出满意度指标的重要性和实际表现得分的总平均数,前者作为划分重要性高低的界限,后者作为划分实际表现高低的界限(如图所示虚线),从而分割出四大象限;第三步,根据各指标的重要性得分(作为横坐标)和实际表现得分(作为纵坐标),把它们逐一定位在IPA矩阵图中,这样所有指标便清晰明了地被划分到四个象限中。
     为追求坐标定位的精确性,可用EXCEL或SPSS等统计软件绘制该图。Y企业的IPA矩阵图如图所示。
五、基于IPA指数-满意度与矩阵图分析的满意度提升策略
     完成了IPA指数-满意度评测和IPA矩阵图,便可以对落在IPA矩阵图四个象限的员工满意度指标分别进行解释,并给出相应对策。首先基于IPA矩阵图,可以把所有满意度影响因素归类到“继续努力、降低投入、低优先事项、重点整改”四大策略方向。然后在每个策略方向中又可以根据IPA指数-满意度评测结果进一步分清轻重缓急。
     第一象限为高重要性-高实际表现区域,落在此区域的指标可解释为公司应重点发展的事项,且当前成效显著,相应的对策为“继续努力”,即公司应继续保持在这方面的良好实践,并进一步提升,再创佳绩。此外,根据IPA指数-满意度的评测结果,优先关注满意度为一般及以下的指标。如本次调查的Y企业落在第一象限的指标是1(岗位匹配程度)、4(工作成就感)、16(工作氛围)、18(沟通畅通度)、20(与同事的关系)、25(企业战略与发展前景)。这六个方面的策略定位应为“继续努力,再创佳绩”。此外根据IPA指数-满意度的评测结果可知,Y企业员工对1、4、18、25这四个方面的满意度仅为一般,因此Y企业应在现有成果的基础上进一步加大这几个方面的管理力度:如适当提升工作的挑战性,增加员工的工作成就感;适时向员工陈述企业的发展战略和方向,让员工对组织的发展前景充满信心。
     第二象限为低重要性-高实际表现区域,可解释为重要性不高,但表现良好,相应的建议为“降低投入”,因为员工对这些因素的在意程度并不是那么高,公司应降低投入,把更多精力放到重要性高的因素的提高上。此外,根据IPA指数-满意度的评测结果,优先降低满意度为非常满意的指标的投入力度或紧缩现有的宽松制度。如Y企业落在第二象限的指标是2(工作作息制度)、6(工作自主权)、14(办公环境)、21(与领导的关系)、22(与内外部客户的关系)、24(企业形象与社会地位)、26(企业所在城市的发展现状与前景)。这表明,Y企业在这几个方面表现优良,IPA指数-满意度的评测结果均为满意或者非常满意,也印证了这一点。但同时这也表明Y企业存在未把有限的资源集中在重点事项上的现象,在今后的工作中,应降低这些方面的投入,特别是IPA指数-满意度评测结果为非常满意的几个方面:如不需要过分追求办公环境的优越,从而节约企业成本;改变原有宽松的作息制度,给有能力的员工提供更具挑战性的工作机会,按成果进行奖励,从而鼓励员工充分利用下班后或休假的时间。
     第三象限为低重要性-低实际表现区域,可解释为表现不好,但重要性低,建议列入“低优先事项”,即公司虽然在这些方面表现并不出彩,但是员工在意程度也不高,因此在资源有限的情况下,可暂缓考虑。如Y企业落在第三象限的指标是3(工作强度与压力)、7(对经营管理的参与度)、10(福利待遇)、12(晋升机制)、15(办公硬件设施)、19(意见分享与采纳)、23(企业文化与价值观),且晋升制度的满意度为不满意。因此,Y企业可在精力有余后,优先完善晋升制度,再提高其他方面。
     第四象限为高重要性-低实际表现区域,可解释为重要性高,但企业实际表现差,对策建议为“聚焦此处,重点整改”。落在该区域的指标是公司提高现有满意度的关键所在,痛点所在,优先度应高于所有落在其他象限的指标,公司应高度重视,并集中最大的资源优先改进这一部分。再者,可根据IPA指数-满意度评测结果,最先处理并投入更多精力在非常不满意和不满意的方面。如Y企业落在第四象限的指标是5(职业发展空间)、8(绩效考核制度与激励机制)、9(薪酬水平与公平程度)、11(培训进修)、13(工作成果被认可程度)、17(领导管理风格),且5、8、9、11的满意度为不满意,因此,这四个方面是Y企业提高员工满意度的当务之急、重中之重,应尽快拿出优化方案:如及时提拔有能力的员工到更重要的岗位上,拓展员工的职业发展空间;尽快建立起有效的考核制度和激励机制,让员工与企业一同成长;合理调整薪酬结构,在提高企业效益的前提下,增加员工收入;加大对员工培训的投入力度,建立完善的培训制度等。■


主要参考文献
[1] 马宏丽.游客满意度模型及IPA指数评价分析[J].统计与决策,2014(12).
[2] 张黎莉,周耀烈.员工工作满意度研究综述[J].企业经济,2005(02).
作者单位 华南理工大学工商管理学院
 

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