许多看似无解的问题换个角度或换个高度思考的时候，答案也许就在眼前。关键是要学会跳出自己的固有立场去思考问题。

刘承元

在认识问题和解决问题过程中，一个人的视野往往会受其社会地位及组织地位的束缚。为了寻求更好的解决问题方法，有必要养成跳出自己固有立场思考问题的好习惯。一位日本老专家给我讲过一个关于汽车内胎气嘴盖改善的故事，相信读者能从中领悟到不少管理方面的道理。
某汽车轮胎内胎加工厂在产品最后装箱打包之前,需要给内胎气嘴拧上盖子。每天要生产数千个内胎，作业者就要用手指拧上数千个气嘴盖。由此导致手指疼痛，甚至脱皮出血情况的发生，作业者十分厌恶这个岗位。
负责该工序的小组长是一个有改善意识和革新意愿的人，看到作业者的苦处和无奈，开始有了改善的冲动，试图尽快解决作业者手指疼痛和脱皮出血的问题。于是，他召集相关人员开了几次改善会议，并提出了好几种方案。有人建议让作业人员戴上手套作业，又有人提出要作业员在手指缠上胶布，还有人建议每两个小时换一次作业岗位等等。但所有这些方法，都有不尽如人意的地方，终究不能很好地解决这个问题。最后，他们也想过购买自动化设备来代替手工作业，但核算之后发现，投入产出不成比例，也就不敢往上提了。
这个问题的解决似乎进入了死胡同。但是，如果把它放在一个更大时空范围、站在更高层面来考虑，或许会有完全不同的解决方案。
如果这个问题由生产部经理来解决，他可能会找到生产技术部经理，跟他商量在新年度增加一项购买气嘴盖自动拧紧装置的预算。如果协调成功，问题也就如愿解决了。即便有人因为成本高而提出反对意见，他也可以争辩说，解决这个问题不应该从成本角度，从员工职业安全角度来考虑似乎更妥当，估计反对的人也不会坚持。
如果这个问题由工厂厂长来解决，他应该可以把工厂外的因素也纳入考虑范围。也就是说，他可以思考内胎包装形态，包装好之后的去向，以及在轮胎销售店家的使用等情况。轮胎商店究竟是怎样使用内胎的呢？其实很简单，内胎被从包装箱中拿出，把气嘴盖取下，并装入客人的汽车轮胎中去，然后就是往胎里充气⋯⋯
此时，终于有人指出：“既然在轮胎商店还要取下气嘴盖，那么从一开始就不要装上气嘴盖不是更好？”这句话使得大家豁然开朗，继而有人提出：“在内胎装箱的时候，用透明塑料袋装上同样数量的气嘴盖放入箱中不就可以了吗？这样一来，轮胎商店的人还可省去取气嘴盖的工夫，岂不皆大欢喜？”这是一个很好的解决问题方法，通常被称之为“消除法”——通过消除作业来避免问题发生。
接下来，如何让这个好方案落地？根据流程规范要求，要改变产品包装形态，必须取得销售公司老总或客户的同意。为此，厂长亲自签署改善建议，并提交给销售公司老总。不幸的是，几天之后厂长收到了拒绝接受改善建议的回复，原因是销售人员担心，如果不拧上气嘴盖，由于内胎气嘴前端是尖锐的刀状物，在运输及拿放过程中极有可能会切破内胎，造成致命的质量事故。因为销售公司老总是以客户价值和品质至上的原则作为判断基准，所以拒绝起来也是理直气壮。
厂长多次与销售公司老总交涉，都无法达成一致。至此，这个问题被搁置的可能性是极高的。但是这家工厂的厂长是一个极富耐心的人，抓住问题不放，再三解说改善方案的好处，而销售公司老总始终不为所动⋯⋯
另一方面，因为不装气嘴盖的建议实在太诱人了，现场改善小组也一直没有放弃，还在想着有没有更优化的改善方案。突然有人指出：销售人员并不是说不装气嘴盖不行，他们只是说内胎气嘴是金属尖角，会划破内胎。一句话点醒了大家，接下来事情就简单了。循着这个思路，他们又提出了多个将气嘴的尖锐部分保护起来的方案。其中之一是，做1个薄薄的塑胶套，直接套在内胎气嘴上（不用拧的动作），划破内胎的风险也就规避掉了。由于塑胶套成本极低，又能够很容易套上和拔下，作业者喜欢，轮胎商店估计也会接受。
知道这个替代方案之后，厂长十分开心，马不停蹄地联系了销售公司老总。销售公司老总也觉得方案很好，既方便了作业，又消除了质量事故风险，很快就和轮胎商店达成一致⋯⋯问题得到了圆满解决。
通过以上改善故事，我们可以获得以下几个启示：
首先，面对同样一个问题，不同职位的人拥有不同的看问题的视角和高度。在思考解决问题方法的时候，一般来说，高职位的人要比低职位的人能看到或想到更多解决问题方法。同样，不同职位的人在解决问题的时候，可动用的资源（人财物等）不一样，解决问题的难度也会不一样。也就是说，在解决同一个问题的时候，高职位的人通常会比低职位的人更简单、更快捷或更有效率。
其次，当解决问题在某一个层级遇到困难的时候，有必要改变解决问题的层级高度。也就是说，在较低层级解决起来有困难的时候，不妨设想提高层级来思考这个问题，或者直接找较高职位的人一起研讨解决问题的办法。
第三，作为较高级别管理者，不能轻易抱怨自己的下属不在他们的能力范围内解决问题，总是把问题上交。而恰恰相反，应该以参与者的身份经常和下属交流，了解他们在解决问题过程中遇到的困难，并尝试从更高处着眼思考和分析问题，寻找更快捷有效的解决问题方法。
总之，笔者想表达两个重要观点：一个是改善无止境，许多看似无解的问题换个角度或换个高度思考的时候，答案也许就在眼前，所以不要简单放弃，要持续追求；另一个是改善要全员参与，特别是高层要关注或参与下属解决问题的进程，并给予及时的辅导或支援，帮助下属解决问题，达成目标。■