持续健全舆情风险的监测、分析、研判机制，及时制定舆情应对方案，统一形成口径组织信息发布，避免负面舆论扩散。

文/陈爽  张画  王佳鹏

关键词：国网北京电力  舆论引导  舆情预警  舆情风险管控体系

     国网北京市电力公司（以下简称国网北京电力）供电面积覆盖北京市全境1.64万平方公里，客户达到700余万户，承担着保障党和国家首脑机关及首都各类重大政治、文化交流活动安全可靠性供电的重要使命，在保障首都能源安全、服务经济社会发展、提高市民生活水平等方面发挥着重要作用。
     然而与公司贡献没有同步的是，在评价国网北京市电力公司的时候出现了一些“负面”词汇。为了全面增进政府、广大媒体和社会公众对公司的利益认同、情感认同、价值认同，牢固树立可靠可信的央企形象，近年来，公司持续健全舆情风险的监测、分析、研判机制，及时制定舆情应对方案，统一形成口径组织信息发布，避免负面舆论扩散，为公司品牌建设做出了卓越的贡献。但是，面对电力体制改革、供电服务需求升级、新媒体环境等新发展、新情况、新问题，公司仍然存在不容忽视的舆情风险，迫切需要系统梳理各类舆情风险点，进一步构建舆情风险管控体系，提升舆情风险管控效果。
     　　
舆情风险管控体系的实施背景
     供电服务质量是公司与电力用户之间最直接的联系载体。随着经济与社会的发展，供电服务质量的预期持续攀升，近些年，公司供电服务类舆情在各类舆情中占比一直最高。近年来，公司以优质服务、强化管理、内部自查、外部监督为手段，着力加大基础设施投入，提升供电服务质量，取得了显著成效，但目前存在一线员工服务水平和意识不高、电力客户维权意识强、媒体舆论监督力度大等客观因素，电网企业品牌形象受到负面影响的风险仍然存在。
     　　
构建舆情风险管控体系框架
     国家电网北京市电力公司通过建立、健全“一个中心、三个主线”的舆情风险防控体系，以提升国网品牌美誉度为核心，抓住三条主线下舆情风险管控“先手棋”，一是主动设置媒体议题，提升舆情传播风险引导能力；二是建立舆情风险传播管控年度时间线，找准社会热点事件和舆情风险处置的结合点，提升热点舆情处置能力；三是强化媒介素养、联动协作、第三方信源和立体渠道支撑，构建舆情风险管控知识管理平台，树立舆情风险“大管控”理念，强化一体化协作处置能力，形成“一业一案”的舆情风险预警与处置体系，提升舆情风险全面管控能力，服务电网企业客户服务工作，有效提升了“国家电网”品牌影响力，在国家电网公司系统内形成了一定的示范效应。
     　　
舆情风险管控体系的实施过程与效果
1. 主动设置媒体议题，提升舆论引导能力
     根据公司的实际情况和经济、社会发展需求，实事求是地定义什么是真正的服务民生、服务产业、服务社会，讲清楚、讲透彻国家电网的“真正标签”。将电力政策、电力成果、电力项目、电力活动放在当前经济和社会发展的重大时代背景之中凸显其核心价值，促使公众更加深刻地感受到电力工作的重要意义。通过讲好“国网北京电力故事”吸引、影响、带动更多的人和传播机构，并为他们所接受。2017年以来，国网北京电力紧密围绕“煤改电”工程、“一带一路”供电保障、城市副中心配套电网建设、首都电力共产党员先锋形象、电动汽车充电设施建设等重点活动，策划实施传播议题36项，组织集中现场采访30次，中央级媒体发稿210篇，市属媒体发稿450篇，网络媒体正面报道超过8000余篇次，形成了正面传播报道的强大声势，根据重大主题进行专项分析、网友意见分析、社会反响评估。
2.  建立舆情风险管控年度时间线
     以时间线模式组织报道内容，提前对全年重要报道时间点进行规划，组织报道素材，在世界环境保护日组织有关绿色电网、绿色用电等相关内容的专题报道，在全国科普日、学校开学伊始对电力科普教育工作进行报道，同时注重故事性和可看性，进而提升报道内容的新闻价值，吸引媒体和社会公众的关注。针对“全国75%电表被加速”“变电站电磁辐射影响健康”等反复出现的网络失实信息，在“世界计量日”期间，通过约请记者到市民住家入户实测、第三方检测机构上门校验、组织媒体从业人员到科研机构开展科普实践活动等形式，从帮助公众了解真相、主动接受舆论监督的角度有针对性地设置话题，以科学理论和实测数据为依据，开展宣传引导，有效与公众和媒体形成共鸣、达成共识。在“315”消费者权益保护日期间，通过《消费日报》等媒体发表文章《变电站辐射不必杞人忧天》等文章，形成话语优势和舆论引导。
3. 创新舆情风险“大管控”理念，强化一体化协作处置能力
     国网北京电力发布了《规范舆情风险预警与处置的意见》，进一步完善了横向协同、纵向贯通、整体联动的舆情传播风险管控体系，明确了公司所属各部门、各单位在舆情风险防控与处置工作中的责任义务，加强舆情传播风险管控与各业务部门的协同配合，加强和基层单位舆情风险管控工作的联动，形成合力共同做好舆情风险管控工作。通过多专业共同参与的策划、研讨、实践、总结，形成多专业联动的工作机制，使得舆情风险管控工作与公司的主营业务联系更加紧密，形成“一业一案”的舆情风险预警与处置体系，提高舆情风险预警与处置的业务针对性。
     通过建立健全舆情处置闭环管理体系，实现了舆情预警和处置标准化管理，舆情防控效果明显。关于舆情处置管理典型经验在《国网工作动态》刊登，在国家电网系统形成一定的示范效应。公司官方微博、微信成为除95598热线之外，客户反馈意见、建议的又一重要渠道。国网北京电力对客户网络反馈信息高度重视，由公司外联部与专业部门、单位协同联动，形成了收集、整理、处置、回访的闭环管理模式，使客户信息回复率达100%，有效引导客户解决问题。2017年以来，共受理客户信息599件，全部给予解释答复，在一定程度上扭转了部分网友、客户、公众对央企的认知，有效维护了“国家电网”品牌形象。
     国网北京电力媒体传播形态进一步匹配社会需求、公众需要，国企价值赢得公众认同；不断构建立体化线上线下互动形式，适应客户多样化、个性化、及时化的信息需求，进一步提升客户服务体验；推动传播+服务深度融合，满足了客户网络购电缴费、信息查询、用电咨询等服务需求，有效降低了客户购电、报修、故障咨询等业务所需的时间成本和人工成本，促进全社会节能减排，以细节品质感动客户。国网北京电力以提升互动式品牌传播理念，增强品牌表达价值，充分发挥和实践公共基础设施等领域的企业社会责任，切实履行公共服务的使命与职责，为经济社会转型、升级发展做出贡献。■

作者单位 国网北京市电力公司
栏目主编 程丹丹