文/广东坚美铝型材厂（集团）有限公司

关键词：价值链嵌入全过程  “三关两全”质量经营  坚美公司


     广东坚美铝型材厂（集团）有限公司（简称坚美公司）是一家集铝合金建筑型材、工业型材和铝门窗幕墙研究、设计、生产及销售于一体的大型民营企业，产品广泛应用于建筑、轨道交通、船舶、国防军工等领域。坚美公司将价值链嵌入企业经营全过程，从向顾客销售产品转变为向顾客创造价值，实施“三关两全”经营管理模式。“三关”是指关注顾客需求、关注研发创新、关注两化制造；“两全”是指以质量工具集成应用为支撑的全员质量改进，以数据为基础的全过程质量追溯。通过价值链嵌入设计、生产、销售和服务全过程，从传统质量管理发展为全面质量经营模式。
    
核心：为顾客创造价值
     企业在经营全过程中将“为顾客创造价值”作为“三关两全”的核心，并建立内部及外部顾客的大顾客概念。首先对外部顾客，公司结合自身技术实力优势，深入研究用户购买产品的真实需求、潜在需求以及对社会环境影响等因素，将满足这些需求作为创造价值的过程，实现由销售产品到创造价值的转变。同时，企业还建立内部顾客概念，各经营环节的全体员工将本职工作的下一环节视为自身的内部顾客，将本职工作的输出不再单纯视为产品或服务，而要思考如何将自身的工作为下一经营环节即内部顾客创造价值，形成价值链的不断传递，实现价值链嵌入经营管理的全过程。
    
三关：顾客需求、研发创新和两化制造
     关注顾客需求就是为顾客（内部和外部顾客）创造价值，使质量经营管理的目标更为清晰，导向更加明确，是“三关两全”的输入源泉。坚美公司通过将外部客户按业务群体分类，采用差异化的信息收集，并成立以销售部、市场客服部、企业技术中心为主的需求信息管理办公室，制订《顾客需求信息收集及整理管理制度》等文件。采用多渠道、多元化方式，了解不同顾客群体的需求与期望，把收集的信息经过整理、汇总、分析，每月形成《顾客信息分析报告》，包括市场分析、产品分析、质量分析、服务分析等内容，作为公司产品研发、市场开发、过程改进、服务提升的决策参考和依据。对于内部顾客的需求，主要通过意见箱、调查问卷、上下游部门交流和内部投诉等方式获取。通过整理顾客的需求信息，使其成为公司产品研发、服务理念转变的导向。
     关注研发创新就是围绕为顾客创造价值所制定的一系列产品研发、技术创新、管理创新、文化创新等的举措和实施。不仅满足顾客需求，还保持企业的领先和竞争力优势，使价值链传递和服务改善的导向更加明确，是“三关两全”的重要驱动力。坚美公司建立总体的创新体系，每年投入研发资金不低于销售额的3%；成立国家企业技术中心、博士后科研工作站、国家认可实验室等多个自有研发检测平台，与国内外高校、科研单位、企业合作建立多个专业研发机构。为创新工作的开展提供资金投入、人才保障、运行机制及基础设施等，有力地支撑技术进步和研发创新能力的提升。同时，将客户、用户的需求信息嵌入研发、客服等相关部门工作当中，为客户提供设计和技术支持、标准和规范指导等方案，从而满足客户对定制化、产品性能及环保理念等方面的期望。
     在技术创新方面，坚美公司通过建立“技术情报信息系统”，围绕顾客需求等进行国内外铝型材行业发展现状、市场变化、顾客需求等重要信息的收集和分析，围绕企业创新体系和战略，开展科研技术项目，突破行业关键技术，同时依托企业ERP信息系统，QFD、TRZE等工具对研发创新过程进行监控及分析，随时查阅科研进展情况，对问题进行及时反馈。此外，通过开展QC小组、技术改善会等多元化群众性活动，实现全员技术创新及改进，逐步形成企业技术创新核心技术，成为以超高层建筑幕墙铝型材及门窗系统的解决方案，新材料及大型、复杂断面铝型材的应用技术和绿色、节能生产技术研究与应用为重点的创新型企业。
     在管理创新方面，坚美公司通过识别顾客、市场等相关方的需求，创新形成新的管理方法、管理手段及管理模式等，如创新形成“提升顾客价值的门窗系统解决方案”的质量管理方法；提出价值链嵌入全过程的“三关两全”质量经营管理模式、“五星级车间管理模式”及 “时间轴订单管理模式”等，取得很好的管理效果及效益。
     如“时间轴订单管理模式”的应用。坚美公司通过对产品设计、物料准备、生产计划安排、生产制造、质量控制等方面进行综合考虑，在行业内创新形成时间轴订单管理法，结合JMERP信息管理系统，进行生产能力分析，实现订单交货期的规范管理，及时交货率大幅提高。在保证交货期的同时，降低生产及管理成本，提高顾客满意度及企业市场竞争力。
     在文化创新方面，坚美公司极力推动“三心（齐心、认同心、开心）文化工程”建设，开展形式多样的文化活动，如“我爱坚美”演讲比赛、工艺标兵评选、QC小组比赛、技改创新和合理化建议等。同时，推出工龄补贴、交通补贴、话费补贴和住房补贴等关爱员工的措施，强化“创新、品牌、完美、共赢”的质量文化传播，使公司发展成果实现全员参与、全员分享、全员获益，凝练具有坚美特色的创新文化。
     关注两化制造就是聚焦“为顾客创造价值”，在营销、设计、生产、货运、服务等方面通过采用“工业化（自动化）和信息化”的举措，实现价值链传递的高效运作，是不断提高“三关两全”运用水平的重要手段。坚美公司通过建立两化融合管理委员会，构建两化融合管理体系文件，将工业化与信息化进行全面融合。利用自主开发的JM-ERP信息管理系统，将信息化与创新、生产、营销、管理、决策相结合，在实现机械化、电气化、自动化的基础上进行数字化、网络化和智能化建设，进一步提升企业的自动化水平，高效地解决“顾客需求”“创新要求”，不断夯实企业持续发展的基础，从而实现柔性制造和高效的混线生产，形成规模化制造，解决交货期和降低生产成本等问题。
    
两全：全员质量改进和全过程质量追溯
     坚美公司不仅强调通过学习提高全员的素质，更强调通过培训提高全员质量改进的技能，并通过全员全过程的质量工具的集成使用，重视数据分析及知识管理，形成公司持续改进的质量文化。
     坚美公司通过推动“三心企业文化”工程建设，开展QC活动、技术改善活动、质量月活动、合理化建议和技改创新活动，根据质量战略需求建立“533”三级培训机制（即管理人员每月培训5小时，生产一线员工每月培训3小时，后勤人员每月培训3小时）、积极推动 “人才种子培育”工程，以及通过引进数名欧洲与日本专家，建立国际化创新技术团队，实现制造技术和管理方法的跨越式发展。采用形式多样的质量工具应用于培训学习和推广活动，如：采用QFD质量屋工具，了解客户需求，得出研发重点；采用TRIZ质量工具对产品进行优化设计；采用FMEA工具识别产品设计、工艺生产和产品制造过程可能出现的失效模式及后果分析等，并制定有效措施降低风险。这样，一方面可以充分调动全员参与质量改进的积极性，另一方面可以全面提高员工素质，为员工积极运用质量工具提供有效的保障。
     在应用“三关两全”过程中，通过“以数据为基础的全过程质量追溯”，公司对各项工作进行全程实时监控和记录，不但发现技术异常问题，而且为后续发生的异常问题提供快速、准确、有效的经营质量追溯保障，着重解决满足客户需求实施过程中的自我完善问题，为改进和完善公司质量管理提供有力支撑。
     坚美公司建立以数据为基础的全过程质量追溯系统，实现24小时内完成全程追溯，为实现生产质量过程控制改进提供可查询依据，使产品召回和内部返工的范围降到最低，快速满足顾客要求，有效预防或减少由于质量问题带来的巨大损失，提高企业抵御风险的能力，赢得顾客的信任和青睐，有效提高企业的竞争力。
    
基本手段：硬件、软件和创新
     坚美公司结合自身的“三关两全”质量经营管理模式，主要采用硬件、软件和创新等方式作为质量的基础、保障和提升的手段。
     在硬件方面，不断引进国内外先进技术装备，并重视生产装备的升级改造和技术创新，提升装备自动化水平和效率，尽量减少人为因素干扰，使装备水平处于行业领先地位。同时，购置国际先进检测仪器设备100多台套，建立国家认可实验室，充分保证产品质量的稳定性和先进性。通过完善的ERP系统管理，促进两化制造水平成为企业竞争新优势。
     在软件方面，一是建立完善的质量责任体系。为保证产品及服务质量，坚美公司建立完善的质量责任体系，确立各层级的“一把手”为质量第一责任人，从法人代表、首席质量官、各车间主管到班组长，逐级签订质量责任状，明确规定企业每个人在质量工作上的责任、权限，从源头控制产品质量。同时，公司严格落实质量安全岗位责任制，实施质量安全“一票否决”及全员责任预防制，确定从原料进厂、熔铸、挤压、表面处理等各环节的质量安全控制关键岗位及关键点，并通过绩效考核等方式予以监督，有效防范质量安全事故的发生，充分保障产品质量。
     二是建立行业领先的标准体系，确保产品质量。坚美公司是“AAAA级标准化良好行为企业”，坚持以标准化为引领，建立870项高于国家标准的企业标准，覆盖从设计、采购、设备、生产过程、检验、包装运输、售后服务到安全、环保、职业健康、能源、信息等各个经营环节。这些标准的有效运行，成为产品质量的有力保障。
     三是建立全过程关键工序质量控制点和工艺质量监视与测量机制。依托坚美公司自主开发的ERP信息管理系统，设定100多个关键质量控制点，实现全过程质量控制追溯。
     四是坚持追求完美的质量文化引导。建立“533”三级培训机制，在推动坚美公司“三心文化”和“人才种子培育”工程的基础上，通过五星级车间管理、QC小组、合理化建议、技改创新以及质量月等形式多样的质量改善活动，促进QC新老工具、SPC、QFD、MSA、FEMA等质量工具的有效运用。开展全员、全过程、全方位的质量文化和工艺改善活动，为质量提升提供有力的支撑，形成具有坚美公司特色的“创新、品牌、完美、共赢”的质量文化。
     同时，为保持行业高端质量地位，坚美公司通过持续创新，不断提升产品质量。在关注顾客需求的基础上，不断加强创新管理机制，注重新材料研发、新产品设计、关键核心技术研发和工艺技术改造等，实现提高产品价值的同时提升企业整体品牌形象，形成持续竞争优势，让创新成为质量经营管理的持续驱动力。■

本文获第二十三届国家级企业管理创新成果二等奖