开展舆情风险梳理、定期召开舆情风险分析会、制定应对口径模板,形成一套舆情风险事前会商流程,推进品牌维护关口前移,确保舆情形势平稳。
文/张画 王若溪 王佳鹏
关键词:国家电网公司 品牌维护 舆情风险 事前会商机制
国家电网公司明确要求,针对工作中出现的负面舆情,制定舆情风险事前会商机制,积极开展舆情风险事前防控研究,推进风险防控关口前移,防患于未然。
国网公司外联部通过分析公司当前面临的舆论环境,明确了舆情风险事前会商的总体目标,即:积极适应当前社会舆论环境需要,落实品牌建设工作对公司发展建设的保障和支撑作用,加强信息监测预警,开展风险识别、落实防控责任,提前制定预案、规范处置流程,进一步巩固多专业协同联动的舆情处置工作机制,为舆情分析、趋势研判和危机应对处置争取主动时间,不发生重大品牌危机事件。
舆情风险事前会商机制主要由舆情监测、风险识别、风险预警、组织会商、风险处置和总结评估六个部分组成。风险监测和风险识别是常规工作和基础工作,当外联部监测发现可能产生负面影响的舆情时,通过风险识别,就重点舆情信息对相关专业部门进行预警,经新闻应急部门与专业部门共同研究判定风险等级后,针对不同等级的舆情风险,开展不同层面的风险会商,共同拟定舆情防控方案,全力处置并化解风险,并针对处置效果进行评估,汲取相关经验措施、案例信息纳入风险事件库,最终形成舆情风险的闭环管理(如图)。
一、舆情监测
1.信息来源。互联网上发布的有关电力的各类新闻、评论、视频等信息;政府发布的涉及行业相关政策且网络反响较大、反应激烈的信息;各大网站论坛、博客等发布的有关电力行业的言论;公司突发事件引发的舆情等。
2.监测形式。外联部通过开展常态监测和专项监测两种形式获取舆情信息。针对公司阶段性重点工作,加强日常舆情风险防控,在公司层面开展7×24小时监测,在重要保障时间段开展公司、基层两级新闻应急值班,确保及时发现苗头性和倾向性的舆情风险;针对重点工作开展专项舆情监测,及时掌握舆情动态,编制舆情应对方案。
3.结果应用。外联部将监测到的信息及时有效地汇集、整理,形成舆情日报、周报、专报等信息报送常态机制,为公司决策提供信息支撑,为各单位及时预警,主动掌控、疏导、化解舆情风险创造条件。
二、风险识别
结合以往舆情发生发展规律,外联部对监测到的各类舆情信息进一步识别,筛选出容易衍生出舆情风险的信息。
为了全面完整地识别出公司较为常见的舆情风险,公司分专业组织开展重点舆情风险排查,针对工程建设、营销服务、电网运行、经营管理、公共事件五类重点业务梳理形成25项重点舆情风险点,结合事件库进行比对研判,提高了风险识别工作的准确性和有效性。
三、风险预警
在预警环节,外联部对识别到的风险密切关注,将正在形成、有可能产生更大范围影响的风险信息及时传达相关部门和单位,使其提前知晓并做好舆情防范的各项准备。
1.密切关注事态发展。外联部针对识别到的舆情风险加强监测,密切监控该舆情的内容、成因、关注度、跟帖人数、热点指数等动态指标,做好记录和统计,估算目前舆情所处的发展阶段和可能产生的各种影响。
2.及时传递和沟通信息。为了与舆情风险涉及的相关专业部门和基层单位保持紧密沟通,公司建立了舆情信息“两单”通报机制。即公司层面监测到的重要舆情风险,通过《舆情风险预警单》通报相关职能部门和责任单位;基层单位发现的舆情隐患,通过《舆情信息报告单》将风险背景、防控措施和分析建议报告外联部。“两单”通报机制使得公司本部与基层单位,新闻宣传部门与专业部门之间形成了畅通的舆情传输网络,进一步规范了舆情风险预警流程,保证了预警的及时性和有效性。
3.制定并适时启动风险预警方案。在舆情事件发生之前,分析风险潜在原因,周密谋划应对策略,是提升风险预警水平的有效手段。外联部针对各种可能出现的舆情风险事件,超前制定出详尽的判断标准和预警方案,一旦舆情事件出现,便适时启动,对症下药。
四、组织会商
舆情风险预警信息根据重要程度和影响范围分为一般、较大、重大三个等级。公司针对不同等级标准,组织不同形式的风险会商,开展不同形式的舆情研判和舆论引导。
1.部门内部会商。对于一般舆情预警信息,由外联部内部组织各处室进行风险会商,做出风险研判,第一时间转达相关职能部门或基层单位查清事实,尽快解决问题或给出正面的解释,并将结果反馈外联部。外联部和相关部门、单位密切监控舆情走向,同时对舆情进行正面的引导,直到舆情消除。
2.多专业协同会商。对于围绕公司阶段性重点工作、潜在风险较大的舆情信息,所涉专业部门提前组织相关专业进行风险会商,查找风险源,梳理风险点,编制应急预案,确定统一的媒体应答口径,从专业措施入手实施风险控制,推动风险防控关口前移。
3.公司层面会商。针对突发事件引发的重大舆情隐患,由公司突发事件处置领导小组牵头,指定相关专业部门就突发事件可能涉及的舆情风险进行会商,拟定应急新闻口径,明确信息发布渠道,确定应急情况下的舆论引导措施。针对重点工作的重大舆情隐患,按照公司相关工作部署,在关键节点、重要风险节点之前安排开展风险会商。
五、风险处置
风险处置是将会商结果应用到舆情防控实践中,采取相应措施化解舆情风险,从而避免舆情风险最终演变为舆情事件。
1.制定处置原则。风险处置过程中,建立起口径一致、信息准确、传递畅通的对外信息发布渠道,以及时化解公众、媒体的疑问和情绪。同时,落实“第一时间”的风险处置理念,面对突发事件启动预案、现场把控和舆论引导,保证公司快速应对舆情风险事件。
2.经验的推广应用。公司注重加强舆情风险处置经验总结和规律研究,通过推广应用典型措施和先进经验,规范舆情处置流程,提升处置效果。公司编制了《舆情应对指导手册》,重点梳理了19类舆情风险模式,为一线员工现场舆情处置提供了依据。编发《公司相关情况对外答问参考》,针对敏感和热点问题组织编制了62类典型问题的信息发布口径,为公司各级新闻发言人提供了信息支撑。
六、总结评估
舆情风险处置结束后,外联部再次进入舆情监测环节,进一步跟踪,针对成功经验以及暴露出来的问题总结经验教训,选取处置成功的案例列入舆情风险点事件库,最终形成事前风险管理闭环,实现了“程序更规范、反应更迅速、措施更有效”的改进目标。■
作者单位 国网北京电力公司
栏目主编 程丹丹
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