建立质量管理体系，一要下定决心；二要教育培训；三要贯彻执行。
文/邢鹤
关键词：青整电子 质量管理 IRIS质量管理体系
青岛青整电子设备有限公司（以下简称青整电子）始建于2002年，公司前身是青岛整流器总厂（成立于1960年）所属的电子设备分厂，具有二十多年的铁路机客车电气产品配套经验。
面对未来铁路行业高速发展和目前铁路行业统一管理滞后的问题，为促进铁路行业发展的步伐，欧洲铁路行业协会颁发了国际铁路行业标准（IRIS）。对于铁路行业的配套厂家而言，如果说过去ISO9001是顾客选择供应商的基本要求的话，那么今后进入世界供应商行列的门槛则是IRIS。因此，建立符合行业标准的现代化的质量管理体系，提升企业管理水平，降低制造、质量成本，为客户提供优质产品，才是铁路行业配套企业发展的必由之路。
一、科学策划，精心设计项目实施方案
2016年，青整电子全面推行IRIS管理体系。通过对研、产、供、销、服各业务环节的流程管控，构建企业全价值链KPI体系，实现管理规范化、程序化。
首先，通过对公司全面的管理诊断，找出质量管理的关键问题、薄弱环节和过程控制重点，制定出《IRIS体系建立和推行的可行性实施方案》作为指导该项工作的纲领性文件，将实施阶段具体划分为体系策划、文件编制及试运行、体系运行及内审、认证准备及认证四个阶段，并对启动、计划、实施、监控、改进等过程和整合内容、涉及范围、时间要求、成本测算、质量控制、人力资源、采购合同、风险评价、项目管理、投标管理、绩效管理、RAMS/LCC等项目进行统筹考虑与运用。
其次，体系设计考虑了兼容性和包容性，建立了涵盖公司安全管理、运行管理、服务管理等所有管理领域的质量管理体系。
最后，公司在明确了质量管理领导小组、质量管理推行部门、各部门推行小组、各层级负责人和文件编制人员的职责和工作任务后，才使方案能够有计划、按步骤、限时间、保质量的实施。
二、加强组织领导，落实管理责任
质量管理强调质量控制不是一种仅由质量管理部门独立承担的活动，而是由所有部门如市场营销、生产、研发、财务、售后服务、人力资源等部门共同参与实施的。
为此，公司建立了三级质量管理网络，成立由公司总经理任主任、各部门第一负责人为成员的质量管理委员会，确定副总经理为管理者代表，负责质量方针和质量目标的制定，指导公司质量管理体系的建立、推行与改进；确定质量管理部门与兼管运行监察与质量审核的综合部为公司的推行部门，承担质量管理体系的建立维护与持续改进、组织与实施、沟通与协调、文件宣贯和质量审核等职能；确定各部门推行负责人和推行人员，并将责任落实到岗位，达到全员参与的状态。签订项目责任书，落实各管理层级的责任，明确各阶段质量要求和质量标准，从根本上加强体系的推行力度。
三、科学制定质量方针和质量目标
青整电子紧扣公司的经营宗旨，科学评估、认真审视公司的发展战略，由最高管理层研究制定质量方针和具有可测量性、可实现性和挑战性的质量目标，并由此分解建立各部门的质量目标。各级推行部门分别按授权对各层级质量目标达成情况进行统计分析、评估改进和监督控制，使其成为衡量质量管理业绩的重要指标。
四、建立文件化的质量管理体系
IRIS标准的要求是公司要有一个完善的文件化的质量管理体系，保证公司运行的每一个过程得到有效控制，保证所提供的产品质量持续可靠。青整电子根据自身实际情况和运行控制需要及满足体系运行的“三性两符合原则”（三性：有效性、适宜性、充分性；两符合：符合IRIS标准、符合国家适用法规和运行手册要求）编制了一级质量手册（包含质量方针和目标、组织结构、质量职责、质量管理网络）、二级业务管理手册（包含程序文件和业务管理规程）和三级部门工作手册（包含部门管理规定或作业指导书）等文件，明确表述每一岗位、每一环节、每一层级、每一系统的职责权限、关键控制点和控制方法，确保公司管理和生产“有章可循、有据可依”，并确定体系文件三级控制责任，公司层面的文件控制和完善由综合部负责，对体系文件实施审核、印制、发放等动态管理；二级控制由体系内的各部门负责，对所控文件进行编制、修订、分发和宣贯；三级控制由具体岗位人员负责，对所控文件实施保管、标识及有效性监控和问题反馈。
五、确定内部审核责任，建立质量审核机制
建立自我监督、自我审核、自我纠正和自我完善功能的质量审核网络是保证IRIS管理体系有效运行和持续改进的必要条件。青整电子成立了以公司副总经理（管理者代表）为组长，各职能部门第一负责人为组员的运行监察与质量审核领导小组，负责领导公司的运行监察与质量审核工作；确定由综合部负责运行监察与质量审核的组织实施与跟踪验证；确定各部门负责本部门的内部监督审核和纠正预防；建立将运行监察与质量审核有机融为一体的的监察员/审核员队伍，制定运行监察与质量审核制度、监察员/审核员资质管理制度；组织规章培训和监察/审核知识学习，统筹安排各类监察/审核活动，规范监察/审核行为，持续审核和监督体系运行的符合性和有效性，采取纠正预防措施，为体系有效运行保驾护航。
六、IRIS的推行与维护
为全面推行IRIS管理体系，使体系有效运行，公司通过以下几个方面对体系推进予以管控：
一是加强对质量目标的有效控制和管理，科学分解，逐级负责，定期实施对目标的监控、测评和趋势分析，要注意推行过程中产生的问题，不一定是员工的责任，而可能是管理原因造成的，要采取有力措施，消除不利因素，尤其对人为因素影响质量目标的情况一定要重点研究，着力解决。
二是优化IRIS体系文件，适时梳理业务流程，完善管理规定，理顺业务接口。IRIS体系文件的有效性控制是一个动态管理过程，应根据组织机构变更、职责调整、流程优化及管理方法的改进，持续实施修订和完善。强化对文件的评估、审批和控制，规范文件管理，补充缺失的，修订不实用的，简化繁琐的，使手册更完备、更实用、更精炼，使文件始终能“反映生产，紧跟生产，指导生产”，始终确保公司质量标准满足或高于行业规章及标准的要求。
三是以顾客为关注焦点。公司为系统地管理和处理好与顾客的关系，提高顾客对企业的忠诚度，加强内外部顾客的沟通与满意度测评工作，建立了《顾客满意管理程序》，必要时引入第三方测评，推行监督评议考核制度，努力把“以顾客为关注焦点”“内部顾客满意度决定外部顾客忠诚度”的质量管理原则贯穿于服务工作的始终。基于IRIS标准的要求，公司建立了《沟通控制程序》，有效解决公司运行过程中的突出矛盾或纠纷，避免质量管理工作虚位和不到位，形成质量管理闭环。
四是建立《培训控制程序》，通过多种形式的宣传动员，注重规章制度和业务技能的培训，做到质量管理手册人人皆知、人人参与。
五是维护体系文件的严肃性和权威性，制定完善的绩效考核标准和考评制度，制定质量管理事故差错标准和配套管理规程，防止和纠正违章违纪行为。加强对销售、研发、采购、生产、质检、售后服务等重要运行过程的控制，确保公司各部门和员工严格遵循体系文件要求，依“章”管理，依“章”生产。
六是强调预防为主，找出影响质量的主导因素，采取措施将其消灭在形成过程中，防患于未然。充分发挥质量审核与运行监察在质量管理中的重要作用，健全内部质量审核、运行监察和纠正预防制度，提升监察员/审核员队伍的素质和整体水平；要持续改进质量审核和运行监察的方式方法，对体系运行的环节、过程和系统实施全面审核与监察，开展管理评审、内外部质量审核、文件审核、供应商评审监督、规章符合性监督检查等活动，及时发现问题。
七、突破瓶颈，不断增强竞争力
质量管理是增强企业核心竞争力的重要手段，人才是提高企业核心竞争力的关键，通过建立健全人才培养、评价、激励和调配机制，科学制定行业技术人员的储备和发展规划，努力解决好人力资源与公司发展不匹配，专业技术人员不足的矛盾；要加强对各类专业人员的培训力度，建立业绩考核奖惩机制，抓住培养、吸引和使用三个关键环节，提高公司从业人员的整体素质，实现人才强企战略；要通过建立信息通报渠道和信息资源共享平台，加强信息的传递和处理，为公司经济发展提供决策支持；要树立大局意识和责任意识，打破部门间的界限，建立多种快速协调机制，加强部门间的横向沟通和与对口业务部门的纵向交流，提高协作能力，发扬团队精神，相互支持配合，形成整体合力。
八、整合流程，优化体系，开创质量管理工作新天地
建立了质量管理体系的公司仍然存在着管理效益不突出、安全基础不坚实、资源调配不科学、管理过程较繁琐、管理成本依然高、顾客满意率不乐观等问题，这需要以6S活动辅助IRIS质量管理体系提升内涵，以定量分析关键质量数据实施精益管理，以结果为导向开展业务流程再造（BPR），以全面顾客整合（TCI）实现体系优化。同时，利用质量管理体系平台，吸取管理精髓，坚持继承与融合相结合，进一步提升体系中运行的质量，重点抓好安全管理、市场营销、技术研发、生产制造、质量检验、售后服务、采购、物流、财务和人力资源等环节的危险源辨识、风险评估和风险控制，建立动态风险管理机制和事故预警制度，为实现质量目标打下良好的基础。
推行质量管理体系既不是解决质量管理问题的“万能药”，也不可能一蹴而就，必须树立“只有起点，没有终点”的观念。质量管理工作是一个漫长艰苦、循序渐进的过程，是一个追求卓越的过程，讲究“严细实”，强调持续改进。只有创新质量管理的方式和手段，按照国际质量管理的八项基本原则要求，秉承锲而不舍、精诚所至的精神，逐步打造一个具有现代化企业自身特色的质量文化和培植质量管理体系发挥作用的土壤，才能解决在体制上、观念上、管理上长期存在的突出问题，把公司的管理水平提高到一个新的层次，推向一个新的台阶，取得和掌握竞争的主动权，形成竞争上的体制优势、管理优势和效率优势，为公司提供更多的发展机遇和更大的发展空间，在激烈的竞争中取得主动，赢得先机。■
作者单位 吉林农业大学经济管理学院
栏目主编 程丹丹
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