实现“简，而未减”的产品或服务流程设计。
文/林勇智 张敬伟
关键词：TRIZ工具 新服务流程 裁减规则
“简，而未减”是苹果iPad Mini几年前的广告文案，一时间简约设计蔚然成风。然而如何简化设计而不减损顾客价值，却是各企业秘而不宣的黑盒子。作为国际创新领域的重要方法，TRIZ针对这个问题能够提供两项利器：功能模型分析及裁减规则。借助这两个工具，企业界可以思考并实现“简，而未减”的产品或服务流程设计。
一、功能模型分析
TRIZ是前苏联发明家根里奇·阿奇舒勒（Genrich S. Altshuller）提出的一种发明问题的解决理论。阿奇舒勒及其研究团队分析了全世界近250万份高水平的发明专利，总结出各种技术发展与进化所遵循的规律模式，以及解决各种技术矛盾和物理矛盾的创新原理和法则。阿奇舒勒认为，问题可以被编码、分类并且能够有组织规律地被解决。在问题分析阶段，TRIZ提供了多种分析工具，其中，功能模型分析是最能深入整个产品或是服务过程，探讨组件之间及其相互作用效果的工具之一。
1940年代，价值工程理论提出人迈尔斯（Larry Miles）认为，顾客所购买的不是产品本身，而是产品所提供的功能。在TRIZ中，功能被定义为系统通过组件之间的作用来完成使用者要求。因此，功能模型分析关注两大要素：系统内的组件及组件之间的相互作用。具体分析步骤为：
步骤一：列出组件清单
首先，确认有待分析的系统（或是项目）范围，在这个范围之中对于系统最后想要完成的功能，罗列出可能的组件。需要注意的是所谓组件不一定是最基础的零件，而是根据想要分析的层次而定。如果将功能分析运用在管理流程上，组件就有可能是人、设备、材料等等；但如果想要分析关于手部操作的动作，此时就需要将人的部分细化成手或是左手及右手。
步骤二：讨论两个组件间的作用
接下来讨论两两组件之间作用的状况。若“用手推开门”视为一个系统，“手”及“门”即为组件，而“推开”就是二者之间的作用。这些作用又有可能分为三大类：
1.充分的作用。作用可以充分满足顾客对功能的要求。以前面的系统为例，推门时门轻易地被打开了，这就是充分的作用。
2.不充分的作用。作用不能完全满足或是实现顾客要求的功能。例如：因为门设有方向性，只能拉不能推，因此，推门时门无法打开，或是有些门因为某些缘故有时能开有时不能开。
3.有害的作用。即负面效果。例如推门时，会撞倒站在门后的人。
在描述两个组件间的功能时，尽量利用“组件A＋动词＋组件B”的方式描述。其中“组件A”又称为功能提供者，“动词＋组件B（又称功能的接收者）”则是实现功能的部分。
步骤三：绘制成模型
将“用手推开门”这样的描述绘制成图形（见图1）。将所有的组件及作用绘制组合在一起，即可完成功能模型分析。值得注意的是，完成功能分析是为了维持充分的作用、补足不充分的作用以及消除有害的作用。
二、裁减规则及步骤
为了实现系统的最后功能需求，通过功能模型分析后，TRIZ提供了包含矛盾理论、物质-场分析、科学效应知识库及演化趋势预测等多种工具协助实现目标功能需求。然而，TRIZ希望系统是一个有效率的系统，亦即精简且能够有效达成功能的系统。因此，在真正进行问题解决之前，需要先行检视系统中是否存在不需要的组件或作用，这可以通过裁减规则及步骤进行组件及作用的裁减，以达到精简有效率的目的。TRIZ中关于裁减提出四大规则：
1.汰除受体。若可以将有用功能的功能接收者移除,则功能的提供者可以被裁减。以“手推门”为例，是否需要“门”？如果门移除会不会受影响？如果不会，则不需要使用“手”推门。
2.自我实现。若有用功能的功能接收者可以自己实现功能,则该功能提供者可以被裁减。如果“门”可以提供推（或是开）的功能，则不需要使用“手”推门。
3.他人取代。若其他组件可以提供有用功能，则该功能提供者可以被裁减。在系统中，如果门卫可以帮忙开门，则不需要使用“手”推门。
4.功能移除。若有些功能不需要存在，则该功能提供者可以被裁减。因为门提供遮蔽的功能，如果不需要遮蔽，则“门”不需要设置，当然也不需要用“手”推门。
为了实现简化系统或是过程，进行裁减时可以参考下列步骤：
1.确认系统或流程整体的功能并描述系统问题。
2.建构包含组件及作用的系统功能模型。如必要，亦可罗列可用资源。
3.讨论需要裁减的组件或是作用。可以由不充分的作用或是有害作用着手。
4.运用裁减规则进行功能提供的组件裁减。如必要，则回到步骤3。
5.如果无法裁减组件或作用，那么利用TRIZ其余方法及工具进行改善。
三、服务流程裁减创新实例
A公司是台湾一家提供商用复印及打印设备租赁的公司。为了解潜在顾客在超市或是复印店使用打印机的过程，公司团队对这些场所提供的复印打印服务进行了深入观察及实际使用。
以超市情境为例，整个复印打印服务过程是通过顾客通知店员启动相关复印打印设备，然后由顾客自行操作复合式操作系统及放置复印打印文件，待复印打印完成之后，复合式操作系统打印出费用单据让顾客到柜台支付费用。其中，复合式操作系统并非复印打印机的专属系统，而是整合了许多功能在其中，包含了高铁售票、公共费用缴交等等与一般民众日常生活相关的事务。
根据功能模型分析的观点，A公司团队发现整个服务流程中的组件有：顾客、复合式操作系统、店员、复印打印机、费用单、文件、打印用纸张以及碳粉。而内、外部可用的资源有：无线网络环境（如4G）、其他第三方支付系统资源（如支付宝或是具有付款功能的交通卡），以及固定时间维护机器的维修人员等等。组件间彼此作用绘制成功能模型图(见图2)。
利用这一模型，可以分析整个服务过程存在下列几个问题点：
1.顾客虽然通知店员开启相关复印打印设备，但是由于店员身兼数职，未必能第一时间提供相关的服务，因而造成了顾客等待以及再次催促现象。
2.顾客对于复合式操作系统以及复印打印机的过程不甚熟悉，需要求助于店员或是浪费时间自行摸索。
3.复印打印机与复合式操作系统分属不同系统及设备，客户需要两边进行操作而造成不便。
4.不熟悉系统的顾客，容易造成无效或是错误结果，以致前面的操作过程需要重新开始。
5.如果复印打印机纸张或是碳粉用尽时，店员无法第一时间知晓，需要通过顾客的通知。
6.如果安装或放置纸张及碳粉不当，容易造成复印打印失败。
A公司改善团队发现上述服务过程可以被简化。在分析整个功能模型后，团队发现第一个可以裁减的单元：复合式操作系统。该系统主要担任两个角色：一是传送讯号及功能需求到复印打印机，二是计算顾客需要缴付的费用。根据裁减规则2，复印打印机直接接受讯号及选择工作需求，A公司认为可以借用银行提款机的概念及USB接口的整合，直接由复印打印机接收讯号及顾客功能需求操作，不需额外通过复合式操作系统即完成复印打印机自我实现服务的机能。此外，复合式操作系统另外一打印付款单据的功能可整合到复印打印机中，根据裁减规则3，只要在复印打印机中设置网络通讯功能，同时，借助第三方支付系统以实现复印打印机显示缴费金额的功能。因此，裁减掉复合式操作系统，并将讯息操作及缴款功能整合到复印打印机内部且新增网络通讯功能。
第二个可以裁减的单元是店员开启设备，这原是基于节能需求以及避免误触而产生不必要的浪费所设置的功能。同样根据规则2，裁减掉这样的功能及动作，因为可以利用网络及二维码，由顾客自行启动。设备平时处于睡眠状态，需要启动时只要扫一下设备上的二维码即可，可取代员工开启设备。经过上述两项功能的裁剪后，新的功能模型如图3所示。
接下来，改善团队做出更进一步思考：整个服务流程是否需要店员提供功能? 在流程中，店员主要提供设备周边材料的维护及添加。如果可以通过其他组件加上规则3的想法，店员可以被其他组件所取代（如维护人员），那么店员就可以从服务过程中裁减掉。其次，店员或是其他替代的人员若对此不甚熟练，就有可能产生不良效应如卡纸或是断墨等。于是产生了矛盾现象：想要简化操作的过程，但又不想要机器过度复杂。在TRIZ的矛盾理论中可以利用发明原则17（移至新空间），即将装置纸张及碳粉设备移到机器外部。由此团队产生新想法是借用卷筒厕纸的概念，将A4纸张改成卷筒式纸张，只要在机器内部增加将纸张裁断及避免纸张卷曲的功能即可。同时，内置式碳粉或是墨水改成外置，除方便更换外，更方便看到现有存量，也可以扩充容量。如此一来，服务过程中的店员就可以被移除。这形成了新的服务流程的功能模型（见图4）。根据裁减规则及运用其他TRIZ工具，得到了新的复印打印系统服务设计，这一过程中还实现了新的无人化复印打印设备的设计。
最后，A公司团队提出崭新的想法，即一个类似街头无人服务的提款机一样的服务系统。由于新的复印打印流程很大程度上减少了原来流程中的组件，更重要的是经过组件的裁减后，让原来仅局限于门店内的复印打印功能得以脱离区域的限制，让整个服务流程的范围扩大，从而为顾客提供了更加便利的服务。■
本文系河北省科技厅软科学项目(16455305D)、河北省社会科学基金项目(HB15GL019)的阶段性成果。
作者单位
林勇智 南开大学商学院
张敬伟 燕山大学经济管理学院
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