企业质量创新目标要从满足消费者功能性需求转为体验性需求,通过智能制造为顾客提供定制化产品,以此保证自己的生存。
文/薄香芳
关键词:伊利集团 供给侧改革 质量创新 顾客满意度
在供给侧改革背景下,如何通过质量创新增加有效供给、通过质量创新创造新的需求,依此实现供需平衡,为真正启动内需,打造经济发展新动力寻求路径,是摆在每个企业家面前的新课题。在此背景下,伊利集团提出,创新是视角的问题,要为消费者而变。作为企业要把自己变成消费者,从消费的需求和立场上提炼问题,再整合企业优势资源,寻求最完善的解决办法。为此,伊利继续升级质量战略、强化质量管理,以供给侧改革思路为发展方向,以质量创新驱动供给侧改革,进一步提升企业核心竞争力,保障企业可持续发展。
1.以三全质量管理创新体系提供安全保障
伊利通过构建“三全——全过程、全方位、全员的质量管理体系,用三个“最高”——“100%用心、100%安全、100%健康”的最高标准来保障奶制品全球最优品质,通过守护消费者舌尖上的安全,让消费者喝上一杯放心奶来消除三聚氰胺奶粉事件造成的影响。多年来,伊利从全产业链不断提升食品安全保障,将“伊利即品质”作为企业信条,将食品安全贯穿经营全程。
伊利大力推广标准化,并制定了苛刻的标准。首先从优质奶源控制做起,伊利的奶源检验标准和频次不仅高于国家标准,也高于很多国外标准,1000多项检验项目保证每一滴进入伊利工厂的原奶都达到了生产优质乳的要求。其次,在生产全程实践ISO9001质量管理标准、乳制品HACCP食品安全管理标准、ISO14001环境管理标准和OHSAS8001职业健康安全管理标准的细则。再次,在2014年伊利申请全球三大质量认证巨头SGS、LRQA和Internet协助伊利的质量管理体系通过全球食品安全管理体系FSSC22000认证,成为中国第一家通过此认证的乳品企业。
2.以产品创新为根本增强企业影响力
供给侧改革需要创新,企业创新需从消费者的需求和立场出发,整合企业优势资源,寻求最完善的解决办法。“舒化奶”就是伊利团队针对国人“乳糖不耐受症”研发出来的一款无菌、富含液态乳铁蛋白的牛奶,对乳糖不耐受症改善率达96%,乳糖水解率达99.9%,解决人们的后顾之忧。比普通酸奶含蛋白质高30%、突破高端酸奶地域限制的安慕希常温酸奶,有益提高婴幼儿免疫力的奶粉“金领冠”,解决婴幼儿胃肠道舒适度问题的高端奶粉托菲尔,添加进口复合益生菌群的“畅轻”酸奶等等,都是伊利集团不断创新的产物。为了提升研发能力,伊利建设了亚洲最大乳业技术研究院,在荷兰建立欧洲研发中心,与意大利乳业巨头企业及机构合作,逐步推进在美国的战略布局。在新西兰兴建了一体化乳业基地……创新是伊利战略的重要因子,通过创新伊利在全球乳业的影响力、在中国乳业的美誉度都将得到进一步的提升和巩固。
3.以大数据为技术手段提升顾客满意度
近年来,大数据技术飞速发展,该如何对此加以利用呢?基于互联网+,伊利发布了中国首个“母婴生态圈”战略,这是为适应年轻化消费群体做的全新探索。作为“最懂中国妈妈”的母婴服务生态系统,“母婴生态圈”是互联网+思维碰撞下的开拓创新,也是一种业态联合的可持续模式,通过多平台、全产业线上线下联动,为消费者提供专业、精准的新型母婴服务生态体系,既保障了消费安全,也使消费者获得了精准的专业服务。
借助大数据技术,伊利建立了覆盖全产业链的食品质量安全追溯平台和质量保证体系,消费者通过扫二维码,可以了解与牛奶、奶粉等产品的诞生全程、相关质量信息、奶粉诚信评价、消费者指南信息等,通过对伊利纯牛奶的拍照,伊利全球产业链的各个环节,即进入交互页面,可以语音交流等,这种线上线下双管齐下的智能化管理方式,使消费者全面了解伊利、信任伊利、也接近了伊利。大数据指导了消费者的生活,也协助了伊利的发展,更重要的是提升了顾客满意度。
4.以全程绿化提升质量竞争力
伊利提出“绿色产业链”发展理念,将绿色理念蔓延至全行业,并建立绿色发展体系,从标准确立,到产品生产,乃至整个环节均“绿色化”,保证企业可持续绿色发展。为了达到产业链共赢,伊利借助产业链金融,帮助乳业产业链各相关方如上下游企业、家庭牧场、零售企业等实现绿色低碳转型,以此来提升中国乳业竞争力。绿色发展理念的实现离不开生态环保,伊利倡导生产全程保持节能减排、低碳环保状态,达到资源节约和环境友好,促进生态文明建设。伊利集团执行总裁张剑秋曾说:“从牧草种植、奶牛养殖,到生产、物流、消费的各个环节,伊利集团都融入了绿色理念,推动节能、减排、降耗,积极为践行绿色发展理念,履行企业责任。”
5.以风险预警系统升级质量管理体系
产品安全工作只有起点,没有终点,伊利一直在探索产品安全保证方法,并引领整个行业的发展。在上述食品安全追溯系统基础上,伊利和荷兰赫宁大学签署“食品安全早期预警系统”协议,整合国内外研究资源,借助大数据等技术预先识别关键风险点、影响因子和风险等级,严格管控质检、生产每个环节,提升全程安全的保障能力,升级质量管理体系。
伊利通过质量管理体系创新、产品质量创新、技术创新、观念创新等提供优质产品,实现企业的有效供给,达到供给侧改革目的。对于中国制造在新经济环境及供给侧背景下,欲实现质量创新,须做到:
1.将“以质取胜”作为企业质量战略核心
在供给侧背景下,如何促使中国制造低端形象转变为如同“德国制造”“日本制造”等鲜明的高端形象?企业管理者需要转变质量观念,将“以质取胜”作为质量战略核心。
质量战略是强国之基、立业之本和转型之要,同时也是企业持续发展的核心竞争力。海外进口商品之所以受欢迎,取胜关键在于其质量,而国内许多企业仍在追求低成本,其产品质量已不能满足国人的消费需求。实施质量供给侧改革,目的就是要通过产品升级改造、产品创新、服务提升等手段提升质量供给,助力企业从产品种类、产品品质、品牌形象等方面深度挖掘,有效解决质量低下、消费不放心等问题,真正满足消费者对产品多样化、高端化,对服务优质化的需要。由此可见,质量提升也是企业质量供给侧改革的核心。
2.将产品质量创新作为驱动力
供给质量创新才能吸引消费,目前出现的国内消费需求严重不足,而国外抢购愈演愈烈的现象,也在于经济发展水平和居民收入水平提升的同时,国民消费需求层次提升,由温饱型向小康型、享受型转变。消费者要求更高的质量,更加多元、富有个性的产品,要求更好的用户体验,而国内市场供给却差强人意,由此呈现供给与需求不平衡的状态,需要企业重视创新供给。伊利的舒化奶、安慕希酸奶等就是通过产品质量设计创新赢得了消费者青睐。同样,家电品牌格力针对消费市场升级做出迅速反应,推出 “大松”电饭煲的创新供给,抢占了较大市场份额,让国人爱上了中国电饭煲,也让格力品牌更加深入人心。而大多数企业没意识到国民消费意识的转变,未有针对性地进行产品更新和升级,或吝惜对技术和未来的投资,追逐热点,将资金多投在产能过剩行业,其产品市场占有份额越来越低,核心竞争力逐渐消失,最终只能坐以待毙。
为此,企业可以利用大数据资源,如苹果手机、乐视电视等产品非常重视消费者的体验,通过数据分析了解消费者对产品的直接感知,同时帮助消费者分析数据,明确需求,参与创造适合自己的产品。企业还要时刻保持危机意识,自我革新,发挥成本优势和规模优势,提升中国制造创新整体水平。
3.将质量不断提升作为持续竞争力
供给侧改革之所以提出消除无效产能,主要针对在中国消费者需求升级换代时,中国制造却没有同步升级换代。中国作为全球第一大制造业国家,产值和出口值均排世界前列,为何却无法满足国内消费需求呢?
一是我国产品质量稳定性差强人意,比如服装,消费者认为中国服装在价格和款式上竞争力强,但质量却不稳定,同一款式衣服批次不一样,质量也不一样,导致许多消费者转而选择以质量作为竞争优势的海外产品。二是国内许多企业虽然具备生产同类商品的能力,但核心零部件需进口,或采取贴牌生产方式,生产出的产品主要销往国外,这样难以形成持续的竞争力。随着许多外资企业将制造生产环节转向劳动力成本更低的国家,国外“中国制造”产品可能会逐渐淡出人们视野。三是许多企业固守陈旧思维理念,认为消费者市场需求未达到高消费层次,不愿走科技创新之路,一味企图通过大规模生产降低传统产品的生产成本,通过价格优势夺取市场,纵有少数企业关注高层次消费领域,无奈品牌影响力有限,无法在国际竞争中取胜。国人抢购马桶盖事件就是一个鲜明的例子,产品质量没有持续创新,企业终将被时代抛弃。
4.将顾客满意度作为衡量质量与服务好坏的重要标准
供给侧改革拉响供给创新号角以刺激消费需求,实现高水平供需平衡。社会经济发展的重要目的之一就是促进消费者选择多样化和消费自由度提高,这同时增加了企业提升顾客满意度的难度。如今的顾客满意不是简单的低层次顾客需要的满足,在弘扬个性发展、自由发展的时代,产品能否标榜消费者个性,能否体现出更多的社会属性,至关重要。如果你满足不了顾客,顾客就会找其他家,如果大家都满足不了,顾客就会瞄准国外市场,因为科技的推进,顾客足不出户就可以实现商品的购买。所以,企业不重新考虑顾客满意影响因子,则难以成就顾客满意乃至顾客忠诚,供给侧改革也不会有成效。
如何提升顾客感知质量水平呢?企业要坚持质量是设计出来的观念,向伊利那样将世界作为研发部,研究世界所有相关创新的方案,整合有效资源,通过创造需求,满足消费者个性化、多样化的需求。企业质量创新目标要从满足消费者功能性需求转为体验性需求,通过智能制造为顾客提供定制化产品,以此保证自己的生存。
5.将质量诚信体系建设作为企业发展基石
质量诚信是企业持续发展的基石,伊利实现了从产品设计到消费的全程智能化监控,在保障产品安全同时,构建了质量诚信体系。现代企业要利用现代化智能管理监控实现质量监督,在保障产品质量安全的同时,也保障了产品的质量,更重要的是在保证产品质量的同时,增加了顾客对产品的信任度,实现质量诚信,以形成质量信誉机制。政府也通过质量标准制定、质量奖评选等方式积极推动企业质量诚信体系建设,发挥激励机制功能激发企业关注诚信建设。仅有外界推动还远远不够,企业需要自发行动起来,关注诚信,确保诚信,赢得社会尊重。■
主要参考文献
[1]张慧君.发挥创新驱动在供给侧改革中的战略引领作用.经济观察,2016(1).
[2]黄剑.论创新驱动理念下的供给侧改革.中国流通经济,2016(5).
[3]陈忠海.企业质量管理优化对策思考.产业与科技论坛,2013(12).
作者单位 山西财经大学工商管理学院
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