文/王楠 刘尔康 汪俊华
关键词：ITSM ITIL IT服务管理 IT运维体系
在实践中，IT服务管理不仅能引导服务企业提高其服务质量和管理水平，而且在IT服务管理的框架下能够帮助被服务企业更高效地利用已有的信息资源，明确自身IT目标、理顺流程，从中获得更为广泛的效益。
从应用对象的规模上来看，目前应用IT服务管理主要还是大型企业，尤其是大型集团企业。这类企业的信息化工作普遍的特点是投入力度较大，发展程度也相对较高，并且核心业务对IT也有着很大的依赖性，而IT部门规模相应地也更为壮大，在部门内部管理复杂度很高，因此需要采用规范化的IT服务管理来提供对业务的有力支撑。
认识IT服务管理的重要性
国际IT领域的权威研究机构Gartner Group调查表明，企业IT服务中经常出现的问题中，真正由技术或产品（包括网络、软硬件，甚至电力故障、天灾等）导致的问题只占了20%，人为疏漏导致的问题占40%，而由于关键程序上出现错误导致的问题占40%。也就是说，在企业IT运营中出现的众多问题，有很大一部分并非是人们一般认为的纯技术因素所导致的，而是由“管理”所导致的，而这方面的问题往往容易被人们忽视。
正因如此，ITSM（IT Service Management，IT服务管理）逐渐走入了企业信息化管理者的视野。
IT服务管理的核心理念可以概括为：所有IT管理活动都被定义为一系列有明确职责和目标的流程；每个流程的实施都从客户需求的角度出发，量身定做符合它们实际需求的管理方法；在帮助企业提升服务品质和客户满意度的同时，遵循成本效益原则，在服务的品质和成本之间选择最合理的平衡点。
ITIL——ITSM的最佳实践
ITIL（Information Technology Infrastructure Library，IT基础架构库）实质上是一套被广泛承认的用于有效IT服务管理的实践准则，它为企业的IT服务管理实践提供了一套严谨、科学、可量化的标准体系。
ITIL V3依据服务的生命周期理念，对IT服务管理最佳实践进行优化重组，使持续服务改进贯穿于从服务战略、服务设计、服务转换到服务运营的全过程，从而使IT服务管理由传统的线性、静态的实施转变成了多维、动态的并且注重反馈的实践系统，推动IT服务与业务发展相结合。
大型企业通过ITSM的最佳实践——ITIL的应用可以带来多方面的价值：
1.保障企业IT部门的运作效率得到提高；
2.帮助企业在财务上显著提升效率，降低了实施变更的成本，使IT管理费用更加可控；
3.确保IT流程对业务流程的稳固支持，提高业务运营的整体质量，进一步掌握IT对业务价值的影响；
4.有利于企业建立一支稳定合作、职责清晰的IT团队，提供配套的流程和培训，确保IT人员能够实现企业的期望；
5.在IT用户和服务者之间建立更加融洽的工作关系，客户对IT业务有更合理的期望，IT部门的价值也得到更好体现。
大型企业IT运维现状
近些年，越来越多的企业特别是大型企业开始注重在信息化建设上投入大量资金以及人力物力，但是落后的信息化观念使企业普遍存在“重建设、轻运维”的现象，人们关注信息化建设过程中的大干快上，而在系统交付后缺乏规范化的后续运维管理流程。其实从整个生命周期来看，系统的运行维护阶段占据全部经济及时间成本的一半以上，并且很大程度上决定了信息化工作在最终用户心中的口碑。如果IT运维工作做不到位，那么这些投入大量费用建设的系统将难以创造预期的效益。
每个企业的信息化发展水平各不相同，再结合企业自身业务与管理特点，使得IT运维工作的具体形式也千差万别。但从整体上而言，大型企业在运维体系上普遍存在以下几方面问题：
1.制度缺乏体系性，相互衔接配套不充分，缺少持续优化机制
IT运维管理制度在设计时存在体系性不强的弊病，在现行管理制度之间欠缺主线上的连接与贯穿，内部各流程关联性相对较弱、缺乏横向的联通，造成与运维相关的工作责任无法充分分解、并明确分配到各个环节。前期需求分析、设计、开发、测试等阶段产生的问题容易被隐藏和累积，并带入到运维阶段，从而容易导致无论此前哪个阶段出现的问题，最后都得由运维团队来承担责任的情况，使运维工作的复杂程度和风险程度大大提升，并且影响用户的体验和信心。
同时，运维制度中往往缺少覆盖完整流程的改进机制。运维工作各个环节的记录不完整是常见现象，而对制度的执行情况和用户意见缺乏定期的收集、以及有效的反馈，则使得信息化部门无法从根本上保证制度得到持续优化。
2.传统的分散运维模式，不能从全局上实现统一、有力的支持
大型企业往往采取分散运维和混合运维为主的运维模式，只能满足以往系统分散建设模式下的运维需求，但从长远角度来看，对于企业业务的支撑力度不足是迫切需要改变的。传统模式下，集团总部信息化部门对各分子公司及下属单位的运维管理权限非常有限，难以做到统一管控，因而也无法及时准确地了解各下属公司的IT运维状况。同时，混乱的运维模式直接导致系统间无法遵循统一的运维标准、规范，不符合标准的信息化工作要求，内部不同组织和系统之间无法进行高效的数据传输和知识共享，并且极大地提高了企业在系统应用和维护过程中的沟通成本。
3.运维组织定位不清晰，运维资源缺乏有效配置，导致IT运维价值无法充分发挥
许多企业的IT运维工作并非是从整体层面进行组织和规划的，企业内部没有形成面向IT服务管理的职责划分机制。各分子公司及下属机构一般根据自身管理需求临时性配置IT运维人员，而各运维组织设立的关键控制点往往与业务特征和管理要点充分匹配，仅有少部分根据惯例和经验自行开展运维管理工作的控制内容。因此运维资源没有形成有机的整体，配置结构相对松散、复用率低，无法高效、充分地发挥IT运维的整体价值。
4.运维团队自身建设不足，职业规划有待系统梳理
随着企业信息化的快速发展，企业内部业务系统越建越多、运维工作越来越复杂，大型企业迫切需要加强建设一支结构合理、业务素质高、可持续发展的运维团队。但许多企业和部门都存在运维工作中人力资源投入不足的情况。在人员培养和激励方面，更是缺少IT运维人员的长远职业路径规划，以及配套的人才奖惩与职业晋升策略。运维团队的员工由于缺乏明确的职业发展目标以及持续的专业技能培训提升，容易出现离职率较高、团队不稳定的情况。
5.缺乏良好的执行考核机制，制度执行效果不佳
在企业的实际运营过程中，普遍存在着制度流程与实际工作规范两张皮的现象，体系文件中的部分要求在实际工作中并没有得到体现，同时实际工作规范也没有完全融入体系文件中。许多公司的IT运维体系已经通过了ISO20000标准，并针对工作内容签订了相应的服务等级协议（SLA）。但企业内部针对运维工作的考核指标与SLA中的条目在很多环节上没有精确对接，因此考核中也无法体现SLA面向用户的要求。大型企业的绩效考核没有统一标准也是重要问题，各下属公司或二级单位的考核方向和KPI指标设置一般是以自身业务方向为依据，这些考核指标的驱动力往往也存在较大差异，由此导致运行维护职责重复和缺位现象。
大型企业IT运维体系设计
针对上述的各种问题，大型企业的IT管理部门应从整体层面体现对全公司信息系统建设和维护的统一规划。公司集中建设的项目应当采取统一的运维模式，总部机关需要制订并发布统一的业务流程、系统标准和数据规范，并采取监管措施保障这些流程在系统运行过程中得到良好的执行。同时总部需要发挥宏观的管理、协调调度作用，在清晰定义管理流程的前提下，进一步明确岗位的设置和完善职责的划分，从而满足公司未来信息化发展的要求。
在对国内外的各种IT服务管理方法论及理论模型等进行深入研究后，本文参考和借鉴ITIL V3的理论框架，结合大型公司的一般性特点，设计出一套符合发展要求的大型企业IT服务管理模型（如图所示）。
从大型企业的全局而言，其IT运维管理体系应当包括运维战略和运维模式两大部分。
1.运维战略
运维战略是在企业整体业务发展战略的指导下，结合企业的IT发展规划、信息化建设现状以及IT技术发展趋势，提出的指导企业IT运维工作的纲领性文件，运维战略的核心内容包括指导思想、基本原则、工作目标和实现步骤四个方面的内容。
2.运维模式
IT运维模式描述了IT运维的各项工作职能以及它们之间的协作关系，它是企业开展IT运维工作的整体机制和基本方法，有力保障企业运维战略在实际工作中得到落实。IT运维模式可以划分为：制度流程体系、规范标准体系、技术支撑平台、运维组织团队四个方面。
（1）制度流程体系
制度流程体系是与IT运维相关的全部管理制度、业务流程等汇集而成的有机体系，它是IT运维服务提供者、服务对象以及运维管理者之间相互协同、开展规范化工作的机制，涵盖了信息传递、运行监控、巡检修复、客户服务、绩效考核和优化改进等各业务环节。
（2）规范标准体系
规范标准体系作为运维工作的技术约束，通过对运维工作中所涉及到的技术环节确立精确指标，可以帮助企业实现IT运维的精细化管理。它使公司的IT运维制度落到细节，为技术支撑平台提供建设依据，并对运维工作进行监督与考核；同时有助于管理制度和流程的执行力充分提升。
（3）技术支撑平台
技术支撑平台是指用于支持企业运维工作的软硬资源综合系统，从功能上可以分为展示层、业务层和监控层。展示层一般是运维综合门户，可以实现运维信息的集中展示与交互，并实现服务支持系统的单点登录；业务层一般是服务支撑系统，具体负责运维服务中各项流程的执行和管理；监控层通常是运行监控平台，负责对IT服务资源和对象进行实时监控和数据分析。
（4）运维组织团队
运维组织体系是在分析企业运维目标的基础之上，对企业运维的组织架构和机构职能进行规划设计，对运维工作中的角色设置和工作职责进行明确定义，并且对各类运维角色的职业发展路径进行规划，从而形成一个分工明确、有机协作并且可持续发展的运维组织。而从实践经验出发，大型企业的运维工作要成功开展，内部力量的持续培养以及运维团队技能的专业化，是非常重要的因素。■
主要参考文献
[1] 张瑞冉.IT服务管理在运维管理中的研究与应用[D].首都经济贸易大学,2012.
[2] 林恒毅.大型企业信息系统运维服务体系建设研究[J].信息化研究,2015(4).
作者单位
王 楠 中国海洋石油总公司
刘尔康 汪俊华 天津中海油工程设计有限公司
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