对于质量，我们有双重标准:作为客户对生活设立高标准，不允许产品有问题；作为生产者对工作设立低标准，认为错误无法避免。

文/郭骁

 

 

　　分析我国企业产品质量问题，要从本质上明确问题的深层原因。内在原因是质量价值观的缺失，而外在原因是市场需求层次不高。

　　

　　菲利浦·克劳士比（Philip Crosby）指出，工人是按照管理者的态度来工作的，一个没经验的工人跟管理者聊几句就知道他真实的质量水平和要求。因此，工人就是一面镜子，工人的表现体现了管理者真实的水平和态度。

　　我们的质量价值观又经历了怎样的变化？刘源张(2009)细化比较了改革开放30年中质量管理的变化，认为改革开放30年前半段（1978－1992）的计划经济时代中，由政府主导了企业与市场的关系，但这对全面质量管理的推行有有利的一面，原因在于企业听政府的话，只要政府官员对全面质量管理产生理解和信任，全面质量管理立即可在全国范围的企业内得以推行。同时指出“当时，企业领导和职工都把尽职完成工作看成是对国家的贡献，政府官员把领导和管理好企业当作一项政治工作，因此所有人都有一种一致的价值观和使命感。”

　　同时还认为改革开放30年的后半段（1993－2008）发生了变化，转向市场经济后，企业领导、政府官员还没来得及充分理解市场、社会、消费者之间的关系，人们的思想有了悄悄的变化，在“赚钱”“先富起来”成了人生目标的同时，“诚信”“守法”和“尊重客户”等作为质量管理前提和基础的要素开始缺失。因此，如果把前半段称之为“质量价值观明确”，则后半段存在“质量价值观缺失”的情况。

　　这种质量价值观的缺失更直接地反映在我们每个人的生活和工作中。克劳士比曾指出，我们有双重标准：一个用在我们自己身上（即作为客户对生活设立高标准，不允许产品有问题），一个用在工作上（即作为生产者对工作设立低标准，认为错误无法避免），并指出根源在于“家庭为我们立下了比公司更高的标准”；同时指出错误由缺乏知识和缺少关注两种情况引起，而大多数属于后者，而当我们意识到质量症结如此简单、直接且老生常谈时又会感到难堪。

 

　　回顾过去会发现，质量工作的推进始终是零散、渐进和随机的，是不得不改善时的“小修小补”，始终是出现较严重的质量问题后，作为对外部环境变化的被动适应性回应，即可看做是“诱致性制度变迁”而非“强制性制度变迁”。那么，为何1997年亚洲金融危机和2008年世界金融危机只引起了部分沿海出口加工型企业的倒闭，而未引发企业界对“产品和服务质量”的系统性重视？未引发质量领域的“强制性制度变迁”？

　　究其原因，一方面，因为我们是发展中国家，按世界银行的标准我国有2亿人生活在贫困线以下，这决定了我们对产品质量和服务质量的需求层次仍然较低；而按照波特的理论，在决定一个国家内的企业是否能成长为全球性的企业时，该国国内的需求条件（规模和层次）是一个关键影响因素。也就是说，消费者的高要求会倒逼企业提高质量，而我们所处的发展中国家这一客观阶段决定了平均而言人们对产品和服务质量的需求较低，这使得企业缺乏动力和必要性去提高质量，市场没有给予企业相应的压力。另一方面，我国还是世界上人口最多的发展中国家，即拥有最大的内需市场。这使得每次外部危机来临时，我们总能够通过需求层次较低的庞大的内需市场来消化质量不高的产品，进而拯救了大量企业（例如我国每个地市都有当地的香烟、矿泉水等日用品企业长期存在）。其好处在于为企业转型提供了缓冲和时间，但危机过后的“后危机”时代的安全环境又为企业“重走老路”创造了过于“宽松优越”的环境。这种循环使得我们总可以避开外部冲击，化险为夷，因而难以引发各个层面的集体行动，最终质量问题总是被“化解于无形”，似乎问题并不严重甚至并不存在，也由此导致“温水煮青蛙”。

 

　　原创理论需要一个长期积累的过程，同时“市场需求层次不高”和质量价值观缺失也需要通过长效机制来重塑，这三者的本质都是思想和态度，都是谋求使“坏人”转变为“好人”，并相应产生“好行为”，但思想转变的长期性决定了不能短期收效，如何加速这一过程？在中短期我们应该做什么？在求“价值观”而不得时，退而求其次，我们只好求“金钱”，靠“金钱”（质量成本高企）来刺激一把手被动地不得不重视质量，并期待久而久之，重视质量的“好行为”换来更多的金钱，品尝到质量的“甜头”，进而内化为习惯和血液，培养其最终成为“好人”。因此其发生逻辑与上文不同：“坏人——好行为——好人”。让“坏人”直接产生“好行为”，这看似不可能，但“助推”理论为我们打开一扇窗。

　　泰勒和桑斯坦从行为经济学角度提出了“助推”（nudge）理论，指出人有两套认知系统，一套是出于本能和经验的“直觉思维系统”，另一套是出于理性思维的“理性思维系统”，现实中人们往往基于前者做出选择，因为该系统的反应更快、更直接，类似于本能反应，但这种方法以三项经验法则（锚定法则、易得性法则和代表性法则）为基础，而经验法则虽然有时非常有用，但它又会导致系统偏见进而导致错误的认知，最终引发错误选择；他们指出正因为以上特征，就需要通过“助推”的方式，不用强制手段，不用硬性规定，从细枝末节处于“无形”中设计方法来引导人们做出正确的决策，进而同时收获“最大利益”和“自由选择权”。因此，其逻辑本质就是“坏人——好行为——好人”的思想，而在质量管理领域，笔者以为助推因子就是“质量成本”，通过向一把手统计显示定期的质量成本数据（不求精确，重在持续统计以体现趋势）以反映其悄无声息地“吞噬”消耗掉的“钱和成本”，而这每一分钱都有机会成为利润，最终引导一把手重视质量工作，将其作为战略层面的内容而非低级工作，作为利润源泉而非辅助小角色。

　　朱兰就指出，在公司中有两种通用语言，“基层”通行的是“物”和“事”的语言，“高层”通行的是“金钱”的语言，而中层管理者和技术专业人员必须会讲两种语言，必须能够同“基层”用“物”的语言交谈，同“高层”则使用“金钱”的语言。因此要引导“一把手”做出正确的质量决策，还需还原“人”不完全理性的特征，基于心理学通过“助推”的理念来重新考虑其实现路径，通过迂回曲折的方式培养人。■

主要参考文献

[1] 克劳士比.质量免费[M].杨钢,林海(译).太原:山西教育出版社,2011.

[2] 刘源张.30年中国质量管理谈[J].上海质量,2009(1).

[3] Justin Yifu Lin. An Economic Theory of Institutional Change: Induced and Imposed Change [J]. Cato Journal,1989,9(1).

作者单位 中央财经大学商学院