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    案例实务    
  叫响“金花”服务品牌(2016-10)  
企业管理杂志 发布时间:17-01-22        
   
主题服务活动的策划,可以有效提高服务品牌在社会上的影响力。
文/殷保明
 
关键词:服务品牌  主题活动  服务意识  服务环境  服务技能
 
案例:
  企业服务品牌建设是推动优质服务、赢得更大市场的前提。某市的公共交通运输企业在2016年“五一”黄金周期间,通过“平安出行、金花服务”主题活动的策划,创新了活动形式与载体,引导广大干部员工拓展服务内容、落实服务标准、提高服务质量,充分展现出企业的“金花”服务品牌形象,取得了一定的经济效益与社会效益。
  此次主题活动共分为四个步骤,以“环环相扣、持续推进”的模式,充分展现出“领导重视、员工参与、乘客支持”的活动局面,对于企业服务品牌建设有一定的启示意义。主题活动策划如图所示。
  1.提炼活动主题,促进活动落实
  在确定活动意向之前,企业领导高度重视此次活动,亲自参与活动策划会,紧紧围绕“平安出行”的常态化要求,结合“五一”黄金周的客流形势,提炼出服务活动的主题,并召集党群部门负责人多次商谈活动实施方案,对活动的主要内容、关键环节、展现方式、活动效果等进行精心的策划。企业党政联合印发活动通知,对整个主题服务活动进行专项部署,并深入现场调研检查,确保活动实施能够落到实处、细处。基层部门利用月度电视电话会议,贯彻落实上级指示精神,并督促班组交班会做好活动通知的阅读转交工作,全过程抓好活动的督导落实。企业宣传部、各客运服务站动态掌握本次主题服务活动的推进情况,包括实地体验、现场抽查等方式,强化活动的开展落实。各公交分公司坚持领导带头,不断进行创新实践,有序推进主题服务活动。
  2.全体员工参与,营造活动声势
  企业通过动员会、形势任务宣讲会等方式,层层进行活动宣传,让每一位干部员工明确此次主题服务活动的目的和意义、内容和要求,在企业官方微博、微信、OA平台、内部报刊上开设专题,利用文字、图片、视频相结合的方式进行集中宣传,引导广大干部员工主动参与服务活动,展现良好的精神面貌,为企业服务品牌建设作出应有的贡献。企业总部还隆重举办了形式新颖、别开生面的活动启动仪式,党政领导亲自为主题服务活动授牌,为“金花服务队”授旗,鼓励全体员工参与到活动中来。各公交分公司同时举行活动启动仪式,通过授牌、授旗和组织员工签名承诺、服务宣誓等,确保“金花”服务活动在基层的高标准起步、严要求推进。各客运服务站、候车厅、候车棚等公共场所的醒目位置,悬挂和张贴主题服务活动的宣传海报、标识、标语等,并通过候车棚的LED屏幕、广告立柱,公交车内的车载电视等载体,进一步宣传活动纲领,展现服务品牌,营造浓厚的主题服务活动氛围。
  3.创新服务形式,改善服务体验
  企业在公交月卡出售点、线路咨询处、每条线路起点和终点站的卫生打扫处等地方设立“金花岗台”,配备“金花”形象使者,佩戴服务胸徽,主动向乘客亮身份、亮承诺,叫响服务活动主题;“金花”形象使者实行轮流值岗和动态调整,对内示范带动,提高每一位员工的服务水平,对外展现本市的公交服务形象;成立“金花”流动服务队,为乘客提供更加到位的服务。邀请离退休教师、干部、普通市民代表免费乘坐“金花”公交车,亲自感受干净的乘车环境、热情的“金花”服务,从而主动担任“金花”服务品牌的义务宣传员和形象代言人。“金花服务队”还提供失物招领、寻人启事等服务,并在长线路公交车上配备儿童画报、少儿图书等,让乘车的小朋友长知识、开眼界。针对“五一”期间学生乘客较多的实际情况,邀请学生参加企业举办的联欢晚会,增进企业与乘客的友谊,共同营造和谐欢乐之旅。
  4.加强技能培训,扩大品牌影响
  企业通过主题服务活动,广泛开展形式多样的服务竞赛,对服务工作法进行总结推广,挖掘和树立典型的服务明星,发挥服务模范激励效应,带动员工不断提升服务技能,全岗全员学先进、想方法、出实招。公交三公司开发区客运服务站把服务能力和月卡销售业绩作为“星级金花”的争创重点,对乘客反馈好、销售业绩佳的个人给予奖励,并且作为年终评先评优的依据,该经验很快在全企业被推广。企业在强化宣传、推广服务品牌的过程中,同时扩大了品牌影响力,“五一”黄金周结束后,召开暑运暨主题服务活动新闻通气会,分时段策划开展重要节点新闻宣传,紧抓“金花号”公交车、服务离退休老人、服务小朋友等新闻点,积极宣传社会正能量,邀请主流媒体记者体验采访,围绕“金花”特色服务等亮点进行报道,提高企业服务品牌在全市的影响力。企业还积极争取市宣传部门的支持,持续一周在本市主流媒体对主题活动进行形象宣传,利用微博平台,策划开展“双微宣传周”新媒体营销宣传活动,在互联网上树立企业服务品牌。
 
 
 
  
成效:
  在为期一周的主题服务活动中,企业的服务品牌建设取得了较好的成效,具体效果如表所示。
  1.增强了干部员工的服务意识
  通过主题服务活动的策划与实施,企业全体干部员工持续增强“以服务为宗旨、待乘客如亲人”的服务意识,普遍认识到优质服务既是公交工作的内在要求,也是企业的形象标识,进而在工作过程中自觉地以“心里装着乘客”来真诚待客、以“工作方便乘客”来落实标准、以“一切为了乘客”来端正行为、以“评价交给乘客”来检验成效。企业干部员工服务意识的增强,推动了服务品牌建设,并在全市范围内引起了一定的反响,效果显著。
  2.持续完善企业的服务措施
  在本次主题服务活动中,企业以完善服务措施为己任,总部带头,分公司跟进,服务站普及,充分落实“平安出行”的常态化目标,在全市范围内扎实开展了大量的公交服务工作,并以规范服务为基础,突出特色化服务和个性化服务,深受乘客的好评。随着公交服务举措的进一步完善,服务方式也在不断创新,极大地丰富了服务内容,让乘客感受到不一样的出行体验,在乘客的反馈列表中,给高分的占大多数,也有一些乘客给出了中肯的意见,这对于服务的继续完善也非常有帮助。
  3.提升了员工的服务技能
  企业总部及各分公司通过服务竞赛的广泛开展,引导班组争创“金花公交”“文明服务站”,个人争当“星级金花”“服务明星”等,全面组织各岗位人员比技能、赛服务,有效激发了全体干部员工开展优质服务的工作热情和动力,形成“比、学、赶、超”的良性竞争氛围,促进了服务技能的提升。员工的服务技能直接关系到服务质量,并与自身的荣誉和收益息息相关,在技能提升的基础上,涌现出一大批服务明星,受到了乘客的一致好评,这对于企业服务品牌建设是非常关键的一步。
  4.在改善服务环境的同时叫响了服务品牌
  各二级单位重视服务环境的改善,着力于软硬件设施建设,通过月卡、年卡的销售渠道拓宽,创新了售卡与充值方式,进一步方便乘客的出行;通过“醒目工程”的推进、“绿色通道”的开通,推行信息化服务、人性化服务,积极宣传社会正能量,让乘客的出行更加顺畅;通过“主动服务、微笑服务、贴心服务”,为乘客营造温馨、愉悦、轻松的出行环境;设置服务体验意见回收箱,在服务工作中加强“尊老爱幼”意识的普及,并呼吁“为残疾人让座”“为孕妇让座”,提高企业的亲民形象。做好服务品牌的对外宣传工作,积极策划热点新闻选题,深入采写“金花”典型,借助各宣传平台持续讲好“金花”故事、传播“金花”声音、展示“金花”形象、叫响“金花”服务品牌,使“金花”的服务形象更加深入人心。
  
启示:
  对于服务型企业,服务品牌的建设直接关系到企业的可持续发展。主题服务活动的策划,可以有效提高服务品牌在社会上的影响力。通过此次主题服务活动,其经验启示主要有以下几点。
  一是服务型企业要突出思想导向作用,加强服务品牌建设,提高广大干部员工的凝聚合力。主题服务活动是服务品牌建设的重要组成部分,其首要任务就是强化理念认同,鼓励全体员工参与服务,从心底认可企业的服务理念,才能激发行为上的自觉性。通过主题服务活动的开展,配合活动授牌、“金花服务队”授旗、基层员工服务承诺宣誓、特色服务和人性化服务的展现等多种方式,不断强化“服务是公交本质属性”的价值认同感,引导全体员工认同“以服务为宗旨,待乘客如亲人”的理念,自觉遵循服务宗旨、践行服务承诺、落实服务标准,为主题服务活动取得实效凝聚合力。服务品牌建设有一定的理论价值和实践意义,在主题服务活动的支撑下,品牌内涵也会变得更加丰富。
  二是主题服务活动的开展要不断创新载体,扩大宣传范围,赋予服务品牌新的生机和活力。企业服务品牌建设是一个勇于尝试、善于创新的过程,结合主题活动,树立服务品牌形象,让服务理念深入人心,才能获得源源不断的发展动力,收到意想不到的效果。此次主题活动打造了“金花”服务品牌的主线,分阶段、分时段实现主题内容,紧紧围绕服务模式的创新,不断丰富服务内容和完善服务措施,在优化服务环境的基础上创新主题活动载体,包括通知文件、OA平台、互联网新媒体、广告立柱、车载电视等,提高了主题活动的宣传效果,调动了广大干部员工参与活动的积极性和主动性,吸引了更多的乘客评价反馈,达到全方位改善乘客出行体验的实际效果。
  三是主题服务活动要注重岗位实践创效,服务品牌建设才能落地生效。在服务品牌建设的过程中,其主体在每一个具体的岗位,通过每一位员工的切身参与,体现出实践效果。广大干部员工应把主题服务活动作为自我教育、自我提升的有效途径,在服务乘客的过程中主动对照标准查不足、守制度、定措施,让乘客的需求能够在第一时间得到响应,对于乘客提出的中肯意见和存在的服务问题,第一时间进行解决,打通服务乘客的“最后一公里”障碍,以优质的服务确保企业运输任务的完成,实现企业在全市范围内增运增收的目标,使主题服务活动真正落地见效,从而扩大企业服务品牌的影响力,让服务理念深入人心。■
主要参考文献
[1] 胡梅,秦向彬.服务品牌内化结果的实证研究——基于员工忠诚度视角[J].经营与管理,2015(02).
[2] 庄国栋,张辉.旅游城市品牌竞争力影响因素研究[J].江西社会科学,2015(08).
作者单位 四川大学经济学院
栏目主编 程丹丹
 
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