换位思考并非改善人际关系的万全之策，也并非解决人与人之间矛盾的万能钥匙。如果不顾条件，在错误的时间，以错误的方式，换位思考可能会带来相反的效果，使用不当反而有使矛盾加剧的风险。
文／肖克奇
关键词：换位思考 人际关系 强势群体 弱势群体 观点采择
人们一直以为，换位思考即站在他人角度看问题、交流意见与观点，往往是人际交往中促进沟通、消除误解，甚至是解决人与人之间矛盾的良药，可以广泛运用于职场、商场以及家庭日常生活之中。然而，事实并非如此，换位思考并非改善人际关系的万全之策，也并非解决人与人之间矛盾的万能钥匙。如果不顾条件，在错误的时间，以错误的方式，换位思考可能会带来相反的效果，使用不当反而有使矛盾加剧的风险。换位思考在以下四个条件下是无法达成目的的。
条件之一 不能在两个存在激烈冲突的对立群体间换位思考
2007年， “和平之种”基金会发起组织了一个特色夏令营，一批巴勒斯坦年轻人以及来自以色列的年轻人被组织在一起共同生活，如划船、徒步，更为重要的是为他们创造与搭建一个互相交流、讲述两国冲突对个人生活造成的切身影响的机会与平台。组织者希望通过这次夏令营，能够增进两国青年之间的了解，化解矛盾，促进他们的友谊。一名叫塔雷克的巴勒斯坦青年参加了该项活动。塔雷克原本以为听以色列年轻人讲述完他们的故事以及表达出对两国关系的看法，能够使自己产生共鸣，并减轻或消除对对方的敌意，但是，事实并非如此，不仅无法产生共鸣与消除敌意，甚至产生了相反或有害的作用。 同样地，美国麻省理工大学神经科学家埃米尔·布鲁诺，在欧洲对以色列人和巴勒斯坦人的关系、在北美对美国白人和墨西哥移民间的关系进行研究后发现，在冲突中处于优势的群体（在此即以色列人和美国白人）在换位思考后会对处于劣势的对方（相应的即巴勒斯坦人和墨西哥移民）产生更积极的看法，但从处于劣势群体的自身出发，即使是站在对方的角度思考，也无法对对方产生积极的看法。实际上，在墨西哥移民听取了美国白人的观点后，对美国白人的印象反而变得更差。这与上述组织的夏令营活动所产生的效果一致，印证了在两个存在激烈冲突的对立群体间，即使是站在对方的角度思考，也无法消除彼此间的矛盾与仇恨，甚至是在伤口上撒盐，变得更糟。 这是因为：换位思考在心理学上有个专业名词——观点采择（观点选择），人们的直觉以及大量心理学研究理论都认为，观点采择能够解决很多人际关系中的矛盾与冲突问题，体会他人的经历与感受，减少对他人的偏见，化解矛盾甚至终止暴力冲突。这个逻辑在大多数场合是成立的。人类实践显示：观点采择确实能够深化人与人之间的感情，促使人们更加积极地去互相帮助与合作，并在一定程度上消除或减弱彼此之间的对立。但是，从专业的心理学角度来看，一个人在进行观点采择时，并不一定要对对方抱有任何亲密、同情或感情上的认同感，它所产生的效果也不一定会给人带来上述情感的变化，甚至还可能产生相反或有害的作用。一般地，观点采择在不同群体（个人）间往往能够提升优势群体对弱势群体的看法，如对于一个普通人而言，在设身处地地思考一个无家可归者的处境后，会获得更大动力去帮助流浪者。但是，在两个存在激烈冲突的对立群体与个人之间，即使是站在对方的角度思考，也无法消除彼此之间的对立与仇恨。
条件之二 不能在强势群体（个人）与弱势群体（个人）之间换位思考
曾经有人观察过，在工作场所让一个辛苦工作的上班族与老板进行换位思考。结果发现，这个辛苦工作的上班族可能会站在老板的角度思考：如果我当了老板，一定给员工涨工资，不让他们加班加点，一定改善办公与生活条件等等；但是，极少有一个人在当了老板之后，还会从员工角度去感受与体会：员工为了省点房租，每天坐两个小时地铁（公交车）上下班的辛苦；为了赶工期交货，要求员工在休息时间加班而不顾员工的身体健康与幸福；可发可不发的钱，尽量少发甚至不发；等等。这是因为这些弱势群体（个人），平时已经或经常花费很多时间站在强势群体（个人）一方的角度进行思考，而强势群体（个人）通常较少甚至从不站在弱势群体（个人）的角度思考。因此，对于弱势群体（个人）而言，更多重复同样的事情，并不会带来与强势群体（个人）相同的结果。 同样地，这种情形在学生与导师之间也存在。学生会站在导师角度思考，如果当上导师，一定平等地与学生沟通、体谅学生的难处与困境等等，可是，一旦真正当上导师，上述想法就被抛进太平洋了。 2011年，美国伊利诺伊大学心理学家迈克尔·克劳斯提出，社会底层人士的幸福感很容易受到他人的影响，也即普通员工的幸福往往掌握在老板与管理者手中。社会底层人士会花很多时间与精力去研究他人的想法，而不是思索如何通过自身努力去改变现状。绝大多数情况下，对于学生、公司底层员工等相对弱势群体（个人），他们的想法、诉求等等往往无法得到强势群体（个人）的尊重与采纳，更别说去变成现实，因此，他们经常感觉自己不被重视甚至被忽视，没人愿意听取他们的意见，关注他们的诉求，他们也就很难专心听取别人的意见。 这是因为：这些弱势群体（个人）平时已经花费了大量时间与精力站在强势一方的角度去思考问题，而强势群体（个人）出于种种原因，很少甚至根本不会站在弱势群体（个人）的角度去思考。也即弱势群体（个人）平时极其缺乏话语权、未受到关注也未得到尊重。实际上，能够让弱势群体（个人）对强势群体（个人）的态度产生积极变化的，不是“观点采择”，而是与之相对的“观点给予（观点提供）”，即表达自己的观点并得到强势一方的注意。因为弱势群体（个人）的弱势不仅体现在经济实力与社会地位等方面，还在于他们的声音往往被社会所淹没与忽视，得不到关注与重视。弱势群体（个人）具有强烈的表达自身感受与诉求的欲望。
条件之三 不能在人们不冷静之际换位思考
《孙子兵法》云：“知己知彼，百战不殆”。美国人把它译为“了解你的敌人”。因此，不管在兵戎相见的战场、争夺激烈的各种体育比赛，还是在斗智斗勇的商业谈判，预先了解、研究、掌握对手相关特点与资料都是不可或缺的一个常用策略。在美国兰德公司1950年提出的“囚徒困境”博弈论模型中，博弈双方都明知在双方采取合作的情形下，两者的利益均可实现最大化。但是，博弈的结果是双方都采取不合作行动导致双方利益都最小化。在现实生活中，多数情况下往往发生一方或双方都选择不合作的策略，这除了人与人之间所丧失的基本信任之外，也许还因为谈判双方都进行了过度的角色互换思考。 美国西北大学心理学家亚当·加林斯基曾经进行了一项研究：他找来一些志愿者模拟一场商业谈判，并要求扮演谈判中某一方的志愿者，事先站在对方的立场，想象对方可能采用的策略。研究发现：“一旦你开始研究对方可能采取的谈判策略，你便更有可能使用不道德的手段对付对方。”如果谈判中的甲方事先对乙方的策略进行了研究，甲方的道德水准会直线下降。如实验参与者在对对手进行研究后，竟然会对研究人员满嘴说谎，称自己在某件任务上完成得十分出色，尽管这和谈判毫无关系，但预先对谈判对手进行的分析与研究已经使他们暂时变成了一个更爱撒谎的人。此外，商业谈判的激烈竞争会使人感受到巨大压力，而且精神高度紧张，令谈判者过度关注对方可能会采取的欺诈等不道德行为，这会促使谈判双方都使出一些肮脏的手段。 曹操曾被董卓追杀，在慌忙逃命途中，路经曹操父亲结义兄弟吕伯奢家并受邀住下，主人准备买酒、杀猪隆重款待曹操等人。可是当听到主人的家人磨刀准备杀猪之际，犹如惊弓之鸟的曹操认为磨刀是要对付自己，便毫不犹豫地拔剑，不问男女连杀八口人，甚至在逃跑的路上，把买酒回家的主人吕伯奢也杀了。当受到他人指责“知而故杀，大不义也”时，曹操说：“宁教我负天下人，休教天下人负我”。 这是因为：当事人的情绪往往会影响到观点采择的效果。理性告诉人们，在很多情况下，与对方进行合作是对双方都有利的，但是人最大的弱点就是无法时刻保持理性，大多数人在很多情况下会做出不理性的选择。也即当人们情绪冷静时，能够站在对方的角度上进行观点采择，也更有可能冷静地体会到对方的处境，有助于加强理解、化解矛盾、促成合作。当人们怒火中烧或情绪失控时，根本不可能站在对方的角度思考问题；即使站在对方的立场思考，也许会把对方想象得更加不堪。曹操错杀吕伯奢全家无辜之人，便是最明显的例子。
条件之四 不能在双方无法专注于彼此共同利益之际换位思考
著名的“囚徒困境”博弈模型最后的结局，也印证了换位思考不能用在双方无法专注于彼此共同利益之际。当双方只顾各自利益而不能专注于彼此的共同利益时，换位思考就失去了存在空间及使用价值。日常生活中，很多人认为商业谈判是一个零和博弈的过程，一方占了便宜，另一方就要吃亏，这也是一种不能专注于双方彼此共同利益的思维方式。实际上，商业谈判更多的是一个正和博弈的过程，是双方相互妥协、相互满足的过程，如果是真的一方赢而另一方输的零和博弈，则谈判就会破裂，最终双方的利益与诉求都无法满足与实现，也即必然导致双输的结局。因此，从本质上看，商业谈判对双方都有机会实现自己的利益。 相对简单的解决之道：在发生冲突的双方中，让处于相对弱势的一方首先表达自己的观点，即进行“观点给予”。比如，在学生与导师、雇员与老板等日常关系中，应该给予地位相对较低的一方首先发表自己观点的机会。实际上，有时员工对老板不满、学生对导师不满，可能更多的是由于他们感到自己不被重视、不被尊重。现实生活中，不少商家深谙其道，充分应用此策略来俘获众多消费者。
比如在一些咖啡厅或餐厅，店员会主动询问顾客对饮品或菜品的意见，并表现出很认真地聆听顾客的想法，甚至一定会按照顾客的要求去实现顾客提出的诉求的样子。其实这些店家的菜品未必比其他的店好吃，也未必会认真根据顾客的意见进行改进，但是它们往往顾客较多、生意更好，原因在于顾客感到自己在此受到关注、得到尊重。此外，在汽车4S店，汽车销售员和顾客的利益看起来存在冲突，销售员希望汽车卖出更高的价格从中获得更多的利益，客户则希望花更少的钱买到汽车以实现节省开支的目的。但是，实际上双方都有着更大的共同利益——完成交易，否则，双方的目的都无法达成。因此，当谈判双方都专注于彼此的共同利益，进行换位思考而争取双赢时，就更有可能达成一致。所以，要成为一名有经验的高绩效销售员，当遇到、听到顾客对自己所卖的产品或服务提出意见时，千万不要紧张，反而要认识到销售机会显现，让客户充分发表自己的意见，认同其意见，让其感到受重视、被尊重，这样做也许更有利于签单。■ 作者单位 九江学院经济与管理学院 |
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