当公司产品应用领域较多时，能否打造“公司产品特色服务品牌，实现全程顾客关怀服务”，将成为企业能否营销制胜的有力武器。
文/晏威
关键词：顾客服务 全程式 营销管理 关怀服务
S公司多年来生产的主要产品应用于家电、汽车、摩托车、铁路、建筑等多个领域，其营销工作主要侧重于市场和价格的管理。但就顾客范围广、顾客差异大的特点，多年来，S公司没有真正建立起以“顾客为中心”的管理模式，且顾客服务工作职能由销售、技术、质量、生产、科研等多个部门分散管理，导致对顾客需求的反应缺乏敏感性、信息传递流程过长、信息衰减严重、异议处置缺乏高效协作下的效率。
鉴于此，为了“打造S公司产品特色服务品牌，实现全程顾客关怀服务”，真正建立起“以顾客为中心”“以顾客需求为重点”“售前、售中、售后全程式深度服务”的市场营销管理新模式，S公司做了以下努力。
一、设置专业化顾客服务组织机构
S公司成立顾客服务中心，其管理模式主要有以下创新： 1.实行区域长效“贴近式”技术服务
S公司从各单位选拔了一批品种、质量、应用等领域的专家和技术人员，组建了一支高素质的顾客服务专职队伍，在重庆、广州、无锡、青岛四个城市设立了西南、华南、华东、华北四个区域服务机构，对国内顾客实行区域长效“贴近式”技术服务。 2.实现从顾客服务到生产的“一贯制”管理
将原有分散的顾客服务工作职能归口到顾客服务中心，实现顾客信息统一处理，确立了顾客服务中心与技术质量部的隶属管理关系，实现从顾客服务到生产的“一贯制”管理。通过顾客服务中心功能实现：生产—质量—合同兑现—顾客使用质量评价—科技开发—产品质量改进—优化生产—优化质量或提供新产品的—优化合同兑现的螺旋上升的顾客服务活动。 3.建立产品应用技术研究中心
研发部门专门成立了产品应用技术研究中心，具备成型、焊接、涂装等常见顾客使用工艺研究和产品失效分析手段，开展产品应用技术研究，为实现对顾客使用S公司的产品进行先期介入服务，提供顾客科学选材和合理用材的技术支撑。
二、强化售前、拓展售后，实现全程顾客关怀服务
通过完善顾客服务体系，实施专业化服务，实现了顾客全程关怀服务，有效解决了顾客使用S公司产品的后顾之忧。 1.强化售前服务
近年来，以新产品的市场开拓、现有厚利产品的市场推广为目的，先后通过产品推介技术交流、科学选材指导、样品试用、小批量订货试用等形式开展产品售前服务工作几十项次，获得顾客新增供货厂家的资格认可，扩大S公司产品的顾客数量和顾客使用量。为了实现产品的有效推介，将顾客进行分类管理。对已经具有相似产品使用经验的顾客，着重针对顾客在过去的产品使用过程中存在的问题进行宣解，介绍新产品的优势；对全新的顾客则从产品的质量特征，使用特征等方面对推介产品实现全方位介绍。根据顾客个性化需求进行多角度的售前技术服务，大大提高了服务效果。 2.开展售中服务
质量管理部门根据顾客用材档案，关注产品生产过程中的工艺质量、实物质量水平，并根据顾客的使用工艺技术特点准确进行产品质量判断，提高顾客对产品的满意度。 3.拓展售后服务
充分发挥驻外区域服务中心的优势，细化工作程序，拓展工作内容，树立良好的市场形象，不断提高顾客满意度。 第一，在售后专家式技术服务方面，进一步提高服务工作的针对性和计划性，增强服务效果；开展顾客应用技术研究和服务，重点开展顾客专题技术服务，为顾客合理用材提供综合性的技术服务。 第二，在产品使用质量服务方面，实现产品终身式关注服务，随时关注、了解产品使用过程中存在的问题，并及时反馈信息，在生产、质量、研发系统中一一落实，加快质量改进与新产品开发进程。 第三，在异议处理方面，进一步规范异议处理程序，拓展异议处理工作内容，在及时、高效、妥善处理好异议赔付的同时，重点强化了异议的现场技术服务工作。首先，认真查找问题产生原因，准确区分双方责任，满足内部改进和异议处理需要；其次积极帮助顾客有效解决其自身使用不当产生的问题；最后，帮助顾客积极寻求挽救使用的技术方案，既解决顾客生产受阻之急，又减少了异议损失。
三、 构建有效的顾客信息反馈网络，形成准确、科学的产品质量市场评价体系
首先，建立“顾客质量信息员”管理制度，充分获取顾客在产品使用过程中的真实质量感受。定期召开顾客质量信息员交流会，为同行顾客搭建交流平台，充分交换S公司产品使用质量感受，促进使用技术趋优趋同。 其次，加强顾客信息的收集、传递、处理和反馈的动态跟踪，针对用户反馈的信息，服务中心及时组织相关单位召开服务工作协调会，动态跟踪落实顾客反馈信息的改进进度。 第三，与公司战略、重点顾客建立信息沟通、协调机制，构建交流平台，通过定期走访和交流，加深双方的了解，对增进后续合作起到积极作用。 第四，还要全面开展产品质量市场评价工作，准确掌握了S公司产品质量状况及与其他钢厂同类产品对比状况，S公司产品满足用户需求程度及存在的不足，科学分析了产品生命周期，为产品改进和升级提供了详实依据，为产品质量改进和品质提升提供依据。 第五，围绕新试产品、改进产品有针对性开展了45项次的产品跟踪工作，及时、准确、全面反馈产品使用效果，方便内部改进。 最后，积极推进生产过程及顾客反馈问题的改进，就顾客反映的连退产品冲压翘曲、低合金钢线纹、冷轧产品卷芯折印、方圆钢标识等问题进行了专题改进。
四、开展顾客个性化服务工作，逐步建立个性化用料标准
一方面，开展了针对部分战略顾客的顾客调查工作，在充分掌握战略顾客的真实需求的基础上，结合使用效果评价，对顾客原有供货技术协议进行完善，既满足了用户使用要求，又解决了生产控制难题。 另一方面，完善战略、重点顾客的顾客需求及选材档案，积累用材信息。先后与战略顾客签定了专项用材的供货技术协议，使双方的合作更加顺利。
五、创建技术交流平台，增进相互依存和相互合作的技术链关系
一方面，坚持公司领导有计划地走访顾客，加强双方高层人员的沟通与交流，增进合作关系。 另一方面，充分利用顾客年度、专题技术交流会的形式，与战略、重点顾客进行“一对一”的技术交流，围绕双方关心的具体技术和质量问题进行有效沟通，通过交流了解公司质量改进的效果和今后改进的方向，通过交流可以了解顾客产品技术发展方向和双方合作的新领域，运用技术手段来稳定和扩大供应关系。
六、建立顾客服务管理信息系统，实现服务工作流程全电子化
一是实现远程信息交流，对整个顾客服务工作进程进行全程跟踪，详细记录过程情况。二是实现顾客异议的自动分析统计。三是实现顾客信息资源共享，顾客信息的快速反馈和处置。■ 主要参考文献
[1] Coffer J.The Geographies of Producer ServicesJ[J].Urban Geography, 2000(2).
[2] 芮明杰.大力发展嵌入式生产性服务业[J].上海国资,2012(4).
[3] 郭东海.我国生产性服务业企业创新管理研究[D].天津大学,2011.
作者单位 四川大学经济学院 |
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