美食共享平台为家庭主妇提供了经济收入和社交机会，也满足了没时间做饭的年轻人的需求。但是，美食如何安全、有效地共享值得深入研究实践。
文/马双
关键词：共享经济 顾客体验 监督机制
美食共享已悄然兴起，据调研，50%以上的年轻夫妻不愿做饭，又注重食物的安全性，所以能吃到安全的邻家饭是最好的选择。科技为陌生人之间美食共享提供了更广阔的平台，将美食供给和美食需求有效地匹配起来、为客户端和家厨端提供了信任机制和监督机制（App平台上的互评机制）。美食共享平台为家庭主妇提供了经济收入和社交机会，也满足了没有时间做饭的年轻人的需求。但是，美食如何安全、有效地共享值得深入研究实践。
目前美食共享主要有两种商业模式：外卖式的和厨师被邀请到顾客家里的模式。外卖式的平台如回家吃饭、蹭饭等。大部分美食共享是通过外卖形式满足顾客需求的。烹饪美食的主要是家庭主妇，配送美食的是由第三方物流、自送或自取完成。这种美食共享模式可能存在各种风险和信任问题，如家庭厨房难以管理，做菜肴用的食材难以保证。不少新闻爆料一些家厨的厨房环境较差，食材不新鲜。这种情况令人担忧，但又难以监管。 厨师被邀请到家里的平台如爱大厨和私人厨师。这些厨师都是经过企业培训的专业厨师，他们做出的美食质量更有保证。这种模式是在顾客家里完成的，可以由顾客来采购食材。另外，让一个陌生的厨师来自己家里还是有一些怪异，而且这个厨师难以在有限的时间内做出多个菜肴以满足顾客的需求。现有的美食共享市场还处在发展初期，每个平台都有自己的特色，但还没有出现巨无霸企业。下面以“回家吃饭”为例探讨美食共享的现状及挑战，并从平台管理的角度提供一些建议。 “回家吃饭”是一个家庭厨房共享平台，提倡“外卖”和“堂食”两种模式，分为厨房端和客户端，客户端以白领为主，厨房端都是家城市的普通居民，以外卖配送、上门自取等多种配送方式，为忙碌的上班族提供家常菜。回家吃饭打出“安心饭菜，邻里共享”的口号，以“让厨艺与爱更有价值”的共享文化理念，召集了上万的家厨参与，也拥有过百万的用户。作者通过对顾客和家厨的采访，了解到美食共享平台的现状和挑战： 一、 顾客体验的现状与挑战
1.菜品
总体来说，菜肴质量得到大部分顾客的认可、顾客的个性化需求得以满足，但是顾客对价格还是有些疑虑。具体来说，回家吃饭宣传“家”的理念，已经深入人心。不少顾客对家厨比较信任，他们认为家厨用的是家庭厨房，其生产的产品质量无论从食品卫生还是食材会优于一般的餐饮企业。另外，顾客可以跟家厨沟通以满足自己特有的需要，如少盐、少油、多米饭等。他们认为家厨做的饭更实惠、合口、健康，不会放太多添加剂。 但是，还是有不少顾客对食品安全比较担忧，也有一些新闻爆出回家吃饭家庭厨房较为脏乱差。食品安全是美食中最普遍的问题，“回家吃饭”比较强调“家”的味道和“家”一般的安全，默认家厨会使用自家的粮油菜，但是家厨数量之多，分散之广，素质差异较大。平台监督主要通过线上评价，线下偶尔到家厨家里监督，这远远不够。因为美食中的食材顾客难以辨别，会长期隐性地影响人们的健康。 2.App平台
回家吃饭的App平台设计界面简洁、流畅、有趣（如每个家厨都会有自己的介绍和故事）、独特，契合“家”的主题。顾客可通过菜系选择自己喜欢的菜肴，使用家厨捎句话这类功能向家厨提出自己对菜品特有的需求。 然而，App对家厨定位不精准导致配送困难，在顾客订购后，却超出家厨的配送范围而造拒单或拒送。另外，在选择多家家厨时，顾客在支付环节需要来回切换，并不能像其他平台一揽子购物那样顺畅。平台上一些功能设计不够人性化造成顾客体验不好，使得一些顾客离开这个平台。 3.服务
平台要求家厨使用统一外卖餐具（如印有“回家吃饭”标识的外卖盒、外卖袋以及一次性筷子），这些餐具有较高的质量，提升了顾客的体验。同其他外卖平台相比，家厨的服务态度更和善，如果遇到顾客对产品有特殊需求会进行电话确认，针对因为外送距离远或高峰时段而无法送达餐的时候，家厨会致电道歉。在平台上进行评价，家厨会进行一对一的回复。在回家吃饭平台上，家厨更有服务意识，他们友好和谦逊的态度拉近了同顾客之间的距离和感情，强化了他们之间的社交互动。 然而，在物流设计上，由于第三方配送不及时或家厨不熟悉周围环境，导致顾客无法按时就餐。另外，餐饮与其他行业可能有所区别，高峰期集中在11点到1点之间，家厨经常无法按时派送，菜品就会不新鲜，或者变味变色，给顾客造成不好的体验。
二、 家厨体验和挑战
1.物流配送传递的体验
为缓解点餐高峰时段的送餐难问题，平台为家厨提供了第三方配送（达达配送或人人配送等），这会遇到很多问题：如不能及时接单（抢单时，无利可图便不接单）、不能及时送达（积累很多单一起配送，饭菜的温度和口感难以保证）、配送过程难以保证送餐质量（如汤溢出）等问题。有的家厨选择其他熟悉地形的派送员，而不是平台提供的，这样虽然会多付钱，但是送餐的服务质量可以保证。不少家厨会自己配送，但是高峰时段忙不过来，另外，也经常找不到顾客的位置。也有一些顾客会自己上门来取，可以顺便了解厨房环境和食材情况，他们吃着也会更放心。 2.对平台公司提供产品的体验
在产品提供上，为了使得家厨传递统一的外部形象，平台要求家厨必须使用公司餐盒。餐盒价格不便宜，而且还有损坏，与售后沟通，售后难以联系并且不能有效地解决问题。
三、 平台公司存在的服务差距以及出路
1.平台公司与顾客之间的服务
回家吃饭随着家厨规模的增大难免会出现各种黑作坊现象。它仅仅要求家厨有健康证，却没有对家厨进行严格、有体系的监督。一方面是由于回家吃饭平台没有太多的人力、物力进行线下监督，另一方面是家厨分布之广，确实难以监管。 针对共享经济出现监督难的情况，可以广泛调动顾客作为监督员。顾客规模之广，力量之大，又不用平台企业付出高昂的成本就可以对家厨进行有效的监督。 2.平台公司与家厨之间的服务
平台公司和服务提供商的不和谐主要体现在用餐配送上。平台公司提供的第三方物流配送，无论是服务质量、服务态度、配送范围，不少家厨都表现出不满。App平台又无法准确定位顾客的位置，以至于造成送餐延误。 准确定位是共享平台的重要功能之一，回家吃饭可以加强自己的平台技术，更精确地定位配送范围，或者准确地帮助家厨导航。对于平台的第三方物流，要对其有更好的管控措施和激励措施，以使得他们更高效和高质量地为家厨配送。■ 主要参考文献
[1] 马旭飞,共享经济的“正确打开方式”,中欧商业评论,2015(11).
[2] 王家宝,敦帅,黄晴悦,当闲置资源遇见“互联网+”——分享经济的风靡之道,企业管理,2016(6).
作者单位 北京第二外国语学院 |
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