文/吉鸿荣
关键词：互联网+ 知识转化 知识服务信息化
知识服务是面向用户需求，从海量的资源中提炼知识、创新，有效地进行知识转移并有针对性地解决用户问题的过程，是一种用户目标驱动的面向知识和问题解决方案的服务。将互联网与传统产业和知识服务结合起来，构建“互联网+”知识服务信息化平台，可以促进产业链上的知识流动和知识创新，实现传统产业的智能化。
“互联网+”知识服务的特点
“互联网+”时代，知识资源成为战略资源，企业必将更加关注知识和创新。互联网+传统产业+知识服务，将成为传统产业转型的新起点和新动力。“互联网+”知识服务和传统知识服务平台相比，具有自己的特点：
1. 获取显性知识更加方便快捷
传统产业链上的显性知识包括产业政策、市场、技术、法律法规、社会文化等一般环境知识，包括潜在竞争对手、替代产品或技术、供应商和客户等产业环境知识，还包括产业链节点企业内部的人力资源、设备设施、原材辅料、先进管理模式和方法、品质控制手法等内部环境知识。随着传统产业与互联网的融合，打破了产业之间、企业之间的壁垒和组织界限，使得产业链上的显性知识更加开放，透明程度更好，也更易于获取。在“互联网+”时代，显性知识的储存已经由分散式储存变为聚集式储存，只要有一部电子终端，比如电脑、智能手机、平板电脑、智能手表、智能投影仪等，我们就可以随时随地上网浏览、搜索、查询、提问。
大数据即海量的信息资产，大数据依托云计算技术，用超快的数据处理速度，从所有数据而不是随机抽样数据中挖掘客户所需的有价值的数据。大数据技术，使得知识服务平台能够快速地从各种各样的数据中获得有价值的信息。大数据、云计算技术为知识的采集、存取和利用提供了强大的技术支持。
2. 使隐性知识聚集，更易转化
隐性知识的粘滞性指的是隐性知识比较复杂、不易转移和分离的特性。“互联网+”为隐性知识转化为显性知识提供了更为开放的互动交流平台。通过电子终端，人们乐于提供知识支持用以解决问题，在各大知识社区、各种即时通讯工具软件、视频网站上，我们经常能够看到疑难解答的提问和解答，并有条件传播到全球的每个角落。传统产业完全可以通过“互联网+”知识服务有意识地引导隐性知识进行转化。
3. 知识服务以交互式为主
根据知识服务中最终用户参与强度的不同，知识服务模式可以分为主动式知识服务、被动式知识服务和互动式知识服务三种。主动式服务是用户积极主动参与知识服务过程并满足用户对新知识的潜在需求；被动式服务是用户只需要知识服务供应方提供最终解决方案，不参与问题的解决过程；互动式知识服务是广大目标用户自愿加入知识互动平台，提供知识，分享知识，进一步表达需求，其他用户则帮助搜集资源，出谋划策等，互动知识服务平台缩短了知识服务供应方与最终知识用户之间的距离。在“互联网+”时代，传统产业的知识体量呈现增长态势，大数据得以广泛应用。使储存在不同云端储存系统中的知识得到有效整合和分析，对知识的处理更加有针对性。“互联网+”知识服务以互动式知识服务方式为主，以主动式知识服务和被动式知识服务为辅。
此外，知识产权问题和信息安全问题也会对“互联网+”知识服务信息化平台的应用产生影响。
“互联网+”知识服务信息化平台的构建
以传统产业与互联网和知识服务的融合为切入点，并在此基础上构建“互联网+”知识服务信息化平台，需要经过以下几个阶段：
1 .需求分析阶段
构建“互联网+”知识服务信息化平台，需要明确用户的知识需求，从用户需求出发进行需求分析。根据KANO模型，用户的知识需求可以分成基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。基本型需求是用户认为知识服务平台能够提供的知识，比如能够凝练知识并提出专业问题解决方案；期望型需求可以是用户需求的进一步发掘和升华；兴奋型需求则是知识创新和价值创新。“互联网+”知识服务信息化平台需要从多角度、全方位、系统地体现用户不同层次的需求。
如果用户是传统产业，那么用户企业可以根据自己的规模、战略目标、在产业链中的地位等，确定相应的知识服务范围，选择相应的知识服务模式。比如，如果最终用户是产业链上的龙头企业，那么企业可以依托其自身的优势和影响力，通过“互联网+”知识服务信息化平台实现云计算、大数据，面向整个产业链上的节点企业、研究机构等实现云知识，提供知识服务和信息共享，打造学习型产业链，进而提升产业链的整体运作绩效；如果用户是中小企业，那么企业可以根据自身的知识需求，打造企业内部或区域的知识服务平台；如果用户是知识服务型企业或机构，那么可以通过“互联网+”知识服务信息化平台扩大其自身的知识服务优势。
2 .结构设计阶段
根据需求分析，构建“互联网+”知识服务信息化平台体系结构。通过综合应用大数据、云计算、移动应用技术等，面向全产业链，将知识服务信息化平台与企业商务信息化、企业管理信息化、技术研发信息化、生产运作信息化等联结起来，实现知识集成，满足企业经营管理、技术创新、电子商务运营、产业链知识服务一体化的需要。
企业商务信息化主要包括供应商关系管理信息系统（SRM）、客户关系管理信息系统（CRM）、电子商务（EB）、协同产品商务（CPC）等，企业管理信息化包括企业资源计划（ERP）、管理信息系统（MIS）、办公自动化（OA）等，技术研发信息化主要包括计算机辅助设计（CAD）、计算机辅助工程分析（CAE）、计算机辅助工艺规划（CAPP）、计算机辅助制造（CAM）、产品数据管理（PDM）、虚拟产品开发（VPD）、PI 实时数据库系统（PI，用于工厂信息集成，是工厂底层控制网络与上层管理信息系统连接的桥梁）等，生产运作信息化主要包括数控技术（NC/CNC/DNC）、柔性制造系统（FMS）、机器人技术（ROBOT）、计算机辅助测试（CAT）、计算机辅助质量管理（CAQ）、制造执行系统（MES）等。
3.功能设计阶段
在需求分析和体系结构的框架下，对“互联网+”知识服务信息化平台进行功能设计。功能设计应该突出“互联网+”所具有的智能搜索、用户参与、知识共享、知识进化、知识创新、高效便捷、界面友好等关键特性。
“互联网+”知识服务信息化平台主要包括以下几个功能模块：
（1）知识采集模块
知识采集对象可以分为两大类，一类是显性知识，一类是隐性知识。显性知识即可以通过互联网、期刊杂志、专利文献、视听媒体、数据库等明确表达出的知识，可以应用大数据、云搜索、云挖掘等技术，对包括企业各层级信息系统在内的数据、公开发表的数据进行挖掘。隐性知识是个人的、私有的知识，可以通过互动交流平台、知识社区、激励机制等，促使隐性知识在知识服务信息化平台上外显、分享，并创造价值。已经有企业在知识的采集上做了很多有益的尝试，比如某基金会要求所有员工的联系必须通过内部网或电子邮件进行，即使是电话或视频会议，最终都要落实到邮件中来。
（2）知识处理模块
对采集到的知识进行处理，根据企业产品或服务的特点，对知识进行分类，可以按照产业链的环节，比如物资供应、技术研发、生产制造或服务运作、市场营销、品质控制、物流服务等，进行知识的分类处理，重点对新知识、技术研发知识、市场信息等进行管理，并用用户可接受的方式表示出来。为了便于检索和利用，还需要将处理后的知识存储起来，纳入知识库，尤其是来自互动交流平台的知识，这些知识是动态化的，知识交流者具备知识接受者和知识创造者双重身份，知识的更新和存储需要更多的关注，必要的时候需要专业人员对知识进行甄别、整理和分析。
(3)知识服务模块
对采集到的知识和分类处理存储后的知识，进行知识服务，主要包括知识浏览、知识推送、问题解决方案、知识创新、专家答疑、在线培训、企业应用等。知识浏览可以根据用户类型设定浏览权限。知识推送可以根据客户分类进行有针对性地知识推送。问题解决方案可以根据主动式服务、被动式服务、交互式服务等类型进行方案的推送和提供。知识创新需要人机交互，进行知识库或专家库的分类管理和重点管理。专家答疑、在线培训是知识服务的常见形式和拓展项目。企业应用是企业根据自己的需求，比如研发、分销、智能服务、智能制造等进行个性化应用。
（4）知识进化模块
根据知识生命周期理论和知识价值，对知识库中知识活性低的知识进行及时更新或淘汰“休眠”，以确定企业智力资产的质量。
关于“互联网+”知识服务信息化平台的界面设计及实现过程，本文不再赘述。
“互联网+”知识服务信息化平台的应用前景
1.“互联网+”知识服务信息化平台有助于企业进行精准营销
知识服务信息化平台有助于企业从市场大数据中进行精准的市场定位和细分，有助于企业识别客户的价值选择标准，有助于企业快速地从大量客户中识别出 “最具价值”客户（MVCs）和“最具成长性”客户（MGCs），有助于企业提升顾客满意度，与客户进行高质量的互动，实现精准营销。
2.“互联网+”知识服务信息化平台有助于企业进行精准研发
知识服务信息化平台有助于企业从市场大数据中及时发现、搜集顾客需求和竞争对手的动态，有助于企业从科技大数据中汲取新技术、新材料、新方法、新产品、新服务、新项目等技术研发数据，进行精准研发，提高产品或服务研发效率。同时，平台可以提供产品并行设计平台，打破了技术研发人员的地域限制，可以有效地缩短产品研发周期。
3.“互联网+”知识服务信息化平台有助于企业进行精准预测
需求预测一直是企业开发新产品、新市场、进行生产计划控制的关键环节，平台的大数据、云计算为进行精准的市场预测提供了基础数据支持。
4.“互联网+”知识服务信息化平台有助于企业进行科学决策和服务转型
知识服务信息化平台还可以及时监控产业政策、法律法规、经济市场、社会文化等一般环境信息，可以及时反映现有竞争对手和潜在竞争对手、供应商、客户、合作伙伴、管理机构等产业环境信息，有助于企业进行产业科学决策和服务转型。
5.“互联网+”知识服务信息化平台有助于企业及时发现问题，提供精准的问题解决方案
知识服务信息化平台可以全方位地对企业生产运营的各个环节进行监控，包括来自于生产一线的各种生产、设备、试验数据，有助于企业及时进行故障分析，深挖问题和缺陷的根源，提供精准的问题解决方案，进而大幅度缩减相应的成本费用。
总之，互联网+传统产业+知识服务信息化平台是覆盖全产业链的知识共享服务平台，为隐性知识显性化提供了渠道，平台将极大地提升企业对知识的快速创新能力，进而提升其核心竞争优势。平台还会极大地促进企业知识服务链的知识流动、更新和创新，对产业的智能生产、智能装备、智能服务、智能供应链的建设等提供知识支持和信息技术支持，有助于实现产业的智能化。■
主要参考文献
[1] 黄文锋.河南现代信息服务业发展策略研究.创新科技,2014(11).
[2] 李世卓.“互联网+”将连接一切.深圳特区报,2015-6-18.
[3] 谢友柏.知识服务—互联网上合作设计的基础.中国机械工程,2002(13).
作者单位 南开大学滨海学院
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