将员工视为内部顾客来确定培训需求，并最终满足外部顾客对企业及其员工整体素质的要求。
文/龙飘 郑远强 唐尧平
关键词：客户导向 员工培训 培训体系 优衣库
客户导向下的企业员工培训体系是以客户导向理论为指导的，服务于企业人力资源发展战略目标，能够满足企业和员工个人对培训的需求，是适合现代企业发展的一套员工培训管理体系。该体系模型见下图。在具体的实践操作中，它又可以整合为四个模块：员工培训需求分析和筛选，员工培训项目的设计与实施，培训效果评价以及培训能力发挥机制构建。其中，员工培训需求分析和筛选是整个培训体系的基础；培训项目的设计与实施是员工培训工作的主体，整个培训体系都是为培训活动的实施服务的；培训效果评价是对培训活动实施结果的检验，是考核培训活动和培训组织者的重要方面；培训能力发挥机制构建是培训后形成的新增人力资本能更快、更好地转化为现实生产力的重要机制保障。
但对于优衣库来说，长久以来最注重的，就是人才的力量。优衣库的人才培养策略在业内是十分出名的。优衣库创始人柳井正曾经说过：“在优衣库，店长被视为公司的‘最高经营者’，不采取‘店长是公司主角’的管理机制，零售业就很难繁荣。”人才的招聘和培养一直是优衣库最重视的工作之一。
一、员工培训需求分析和筛选
以客户为导向的员工培训需求分析和筛选，必须要将企业内外部客户的要求纳入到企业的整体需求分析中去，在此基础上，将企业培训需求的可能性转化为培训需求的现实性，并通过收集组织及其成员现有绩效的有关信息，确定现有绩效水平与应有绩效水平的差距，从而进一步找出组织及其成员在知识、技术和能力方面的差距，为培训活动提供依据。
公司需求方面，优衣库是第三代服装零售企业，该行业竞争越来越激烈，企业要发展壮大，就要不断提高员工工作技能与素质。该行业主要面对服装消费者，所以就要尽最大努力和最专业的服务去满足每一位消费者。
在优衣库，新员工要上的最重要一课是理解自己工作的意义。这时候，优衣库不讲大话套话，而是直接告知每位员工，你工资和奖金完全是来自于顾客的愉快购物，如果不用心服务满足顾客，店铺就很难有发展，而每个人的将来都与此息息相关。尽管这可能是人人都懂的大实话，但由公司培训直接讲出来，效果还是有区别，让一线店员领会公司风格的同时，也知道自己工作的意义和价值，能增加员工存在感。
二、员工培训项目的设计与实施
员工培训项目的设计直接关系到参训员工的学习积极性和学习效果，培训项目的具体实施关系到培训活动能否按照设计情况顺利有效地开展。包括明确培训目标、选择培训内容和方式、培训教官的选拔、培训日程安排等有关培训实施过程所需的步骤。
优衣库为新员工和老员工均提供了系统的培养机制以及根据每位员工量身定制的发展空间。在优衣库，负责内部培训的部门叫做“优衣库大学”，其将优衣库多年来国际化零售业成功的经验，提炼成系统化的培训体系，以全球化的工作环境和广阔的晋升空间为基础，通过系统培训，旨在让员工快速成长为全球零售行业精英。
新员工正式工作前，需要在“优衣库大学”接受3天的导入研修，了解企业文化和培养基本服务意识，包括坐下时包应该放在哪里、桌面上的笔记本应该朝哪儿方向等等；员工之间互相打招呼的方式也要培训，需要员工之间能叫出名字；对待客户，培训主题是微笑，优衣库设定了一项“咬筷子”练习。
优衣库每年都会从校园招聘具有国际化零售业经营者潜力的年轻人，目标是经过 1-2 年将其培养成店铺的店长。店长候补者的研修分六个阶段进行：
最初是进行企业理念、优衣库基础教育培训；
第二部分进行CS（顾客满足）培训，这是客户导向下的核心部分；
第三阶段培养沟通技巧以及如何培养部下，主要通过面向客户和“师傅带徒弟”的方式；
第四阶段是领导力养成和工作计划设定；
第五阶段是团队的建设和营业管理；
最后一阶段是目标的设定。通过研修，储备干部会得到全面的培训，其核心理念就是“像经营自己店铺一样经营优衣库”。
三、培训效果评价
培训效果评估指搜集培训成果以衡量培训是否有效的过程，选择合适的评估方案，对提高评估效果可信度很有意义。优衣库在培训过程中采用激励型任务评价体系。
在培养新人时，优衣库主张给予年轻人比他们的能力稍微高一些的挑战，比如试着要求管理培训生在半年内从新人成为店长。
优衣库在每个休息室都张贴了一张任务评价表，对应每一个级别员工的能力要求。新员工加入优衣库之后，会经历繁复的培训、实施、指导，然后再培训，再现场实施，再向店长反馈的一个螺旋上升过程。店长会在评价表的相应位置画圈，只要员工完成级别要求的70%以上就能参加升职考试，而晋升考核过程，就像学校里的期末考试一样，只要员工成绩及格，就能得到晋升。
对于这种激励型任务评价系统，有专家指出：“在优衣库，这并不是某种约束或者要求，反而证明和激励的成分更大。”
四、培训能力发挥机制构建
客户导向下的员工培训能力发挥机制的构建是通过对组织自身影响培训能力发挥的因素分析，并通过制定相应的对策和措施，从而构建一个有利于视为互为顾客的培训能力发挥的环境，从而提高员工能力，使消费者满意。
首先，培训得到了领导支持。优衣库领导很重视员工培训，培养一直是优衣库最重视的工作之一。
其次，培训师和培训人员选择恰当。优衣库会挑选最优秀的教官来培训新进员工和储备店长，并且储备店长也是经过考核从众多优秀员工中选拔出来的。
再次，培训内容丰富有用。优衣库不仅会培养员工面向顾客的技能，也会培训员工的感恩之心，比如在优衣库，员工每次培训结束后都会被获赠一样礼物：一张刻录了培训中欢笑与泪水的DVD和其他人赠予的一张“感谢卡”(Thank You Card)，共同经历一番严苛的训练，员工间会互帮互助从而累积友情，这便创建了一个友好的工作环境。
总之，优衣库的培训能力发挥机制能在良好的培训环境中发挥作用。■
主要参考文献
[1] Winfred, Alfred.et.al., Effectiveness of Training in Organizations: A Meta Analysis of Design and Evaluation Features[J]. Journal of Applied Psychology 88, no.2(2003).
[2] 李海燕.D公司的员工培训体系设计[D].山东大学硕士学位论文,2010.
[3] 卢晓东.L公司培训体系构建研究[D].大连理工大学MBA学位论文,2013.
作者单位 海南大学经济与管理学院
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