■ 文/李雪
关键词： QB House 理发业 时间产业 整体创新 盈利模式
价值设计，是商业模式创新的强有力的工具。对司空见惯，百年不变的传统行业的企业价值进行重新设计，很可能会发现意想不到的“新”生意。在旅店行业，“五星级大床，一星级大堂”的价值曲线变化曾经开创了快捷酒店的一片蓝海，本文向你介绍更“不起眼”的行业——理发业的价值设计创新。
这个理发业的创新企业名字是QB House（Quick Barber 快速理发），在中国香港已经非常流行，它的创始人小西国义进入理发业之前是日本的一个医疗器材经销商，他创办QB House的宗旨是“十分钟令人焕然一新”，为了实现这个“十分钟”的承诺，小西国义剔除了传统理发店中顾客自己在家里也可以做到的那些服务，如洗发、吹发和刮胡子，只给忙碌的都市人提供“顾客自己做不到的剪发服务”。就是这样一个看似简单的“单剪“生意，在创立仅仅5年多的时候，就为小西国义带来了近40亿日元（约2.9亿元人民币）的收益，被《华尔街日报》称之为进行了一场“日本理发行业的革命”。
化繁为简
十几年前的一天，忙碌的小西国义在一家理发店等待了很久以后，终于坐到理发师的椅子上。但是理发并没有立即开始，一条又一条热毛巾、没完没了地按摩肩头和手臂，种种与理发无关的服务，不仅用去了他太多的时间，还要收取他几千日元的费用，而他想要的，只不过是快点把头发剪短一些。 小西国义暮然发现自己对理发店繁琐冗长的服务程序很不耐烦。他认为，一定有人像他一样讨厌这样过于“殷勤”的服务，他的想法是：如果有位置方便、收费合理的单剪发店铺，自己就能够更有效安排时间及节省金钱。 如果有一间发廊，1分钟，1000日元，感兴趣吗？小西国义带着这样的问题进行了一次市场调查，在他看来：只要有10%的人愿意就可以着手干。而市场调查结果显示，像他一样想法的人的比例竟然高达43%。 于是，QB House 开业了。这是一间规模很小的理发店，设立于日本东京的人流密集地区。店铺只有几平方米，两三个座位，店铺的设计灵感来自帆船的船舱，令空间可以更有效地得以运用。这间理发店从顾客对快捷、便宜的单剪发要求出发，减省剪发以外的所有步骤，让美发师以最佳的效率为顾客提供服务。如果说QB House 是一个托生于传统行业的新生意模式，那么这种生意模式则建筑于与传统美发业截然不同的商业价值观——一种真正的为客户服务的精神。 怎样保证10分钟理发的实现呢？一般人在单纯的理发环节，所需时间大概为10分钟到15分钟。而动辄几十分钟、甚至几个小时的时间，大多消耗在清洗、设计发型、烫染等其他服务上。QB House提出，不清洗、不设计、不烫染，只剪发，将时间有效地固着在目标顾客最需要的服务上。一般人的头发一个月后会长大概10～12毫米左右。在QB House，理发师会为客人修剪掉过长的部分，在不大幅度改变现状的同时，为客人维持个人风格提供最佳发型，这个过程不需要设计，却依赖发型师对业务的熟练技巧和专注。 “把省出来的时间还给客人。”就是这种服务精神的精髓所在，也是小西国义的商业策略：即使收费上没有优惠，但把一天24小时中的几十分钟还给了客人，就是一种时间上的优惠——他把时间纳入了自己生意的价值体系中。 就是这样一个简单到极致的单剪生意，使小西国义在50几岁的年纪，成为一个创业型的企业家。从1996年创立第一家店面之后，QB House在十几年间已经开设近550家分店，除在日本本土外，已经蔓延至中国香港、中国台湾、新加坡、马来西亚等地区和城市，平均每月有超过125万人次的来客数。没有高利润的烫染和美发产品销售，只靠着一个客人1000日元左右的客单价格，QB House在成立几年中就实现了年收入40亿日元（约2.9亿元人民币）。
整体创新
虽然由于服务上删繁就简，使QB House在定价上低于传统美发厅（在日本，理发通常需要3000至5000日元。在香港，理发的通常价格为70至100港币），但QB House并不是人们想象中，简陋、低价、服务随意的低端美发厅。相反，精简、高效的核心服务精髓，被植于理发店的所有细节中，甚至体现在大大小小的理发工具上。 为了满足十分钟快捷剪发的效率需求，小西国义充分发挥了日本人善于利用空间的特点，专门开发了一套不同于传统美发店的美发“系统”——剪发组合柜。柜子正面是操作台和安放消毒柜、毛巾、梳子、镜子、发剪等所有剪发必须用品的隔断，各种物件都有自己的卡槽，各安其位，整洁干净。柜子背面，则被用来放置客人的衣物。每个柜子就是一个美发师的工位，配以尺码明显小于传统理发店的椅子，用以整洁收纳和节省空间。 另一项发明是被称作air washer的小型筒状电器，顶端附有软毛，用以吸附和清理顾客理发后留在头上和颈部的碎发。这也是“免洗”的核心所在，不洗头，却保障客人不会为碎发困扰。 在QB House，为了保障服务的品质，几乎所有的用具都是特别定制的。除了组合柜之外，还有为了放进组合柜而定制的微型消毒柜、给客人使用的一次性围巾、用后可以给客人拿走留作纪念的梳子等等。所有非一次性用具，甚至理发师的手，都是必须一客一消毒，小西国义是想用这样的企业标准告诉大家：廉价和简捷，并不意味着低质，相反，客人可以在这里享受到精心的服务，而这些服务，恰恰又是客人全部都需要的，没有一样多余。 在这小小理发店的整体创新体系中，还有一个重要的环节是等位指示。QB House在店面的等位处，设置了一个由红黄绿三个颜色组成的信号灯，用来向客人指示店铺的繁忙程度。绿色表示立刻可以提供服务，黄色表示需要等候5～10分钟，红色表示需要等候15分钟以上。客人可以依据自己的时间，选择要不要继续等待。更智能的是，理发座椅下都有传感器，可以自动将顾客数据传输到后台的系统中，总部可以对各家店铺的客流情况了然于胸。 为了让理发师更专注于理发服务，QB House的所有店面都可以不收现金，而是设置了不设找赎的刷卡机，例如在香港的店铺，就可以直接刷港人几乎人人持有的八达通卡（一种交通卡，也可以在合作商户消费）。这种设计便捷顾客，也可以避免工作人员收银找零的麻烦，使店面的服务全部聚焦于剪发服务上。 经过十几年的发展，QB House成为东南亚地区理容行业的一支新秀，很多人慕名去体验10分钟剪发的精巧设计和便捷高效带来的幸福感，并成为非常有价值的回头客。提及运作的成功，现任社长北野泰男这样说：“在全球经济不景气的影响下，各地物价不断上涨，我们的概念是为消费者节省剪发以外的成本，提供平价而又优质的服务，让消费者不需要在价格与品质之间做取舍，这也成为QB House品牌不断成长的主因。”
重新定义：开创时间产业
在QB House门店的墙上，可以看到这样的字句：“我们的使命是提供‘时间’的价值”；“时间产业 = 旨在追求效力，以‘至短’时间提供服务”等等。时间价值是小西国义区隔目标客户与崇尚休闲享受式理发的客户的分界线，在这一侧，QB House已经凭借对顾客“时间价值”的运用而取得很大成功，但QB House的创新并未止步。现在，QB House已经尝试将快捷服务的模式向更精准的用户群延伸。 在QB House旗下，目前不仅仅有“十分钟令人焕然一新”的普通快捷理发，还针对不同的细分客户群体，培育了另外三个子品牌。其中Quatre Beaute 是以繁忙的都市女性为对象，为她们在短时间内提供剪发和造型服务的发型屋。Quatre Beaute除了提供局部修剪服务，还提供卷发及拉直服务。跟传统美发店不同之处在于，这里不需要提前预约，并且可以体验到在20分钟内由专业发型师进行剪发和造型设计的方便服务，价格只有2000日元（约合123元人民币），价格甚至不足普通理发店卷发和造型设计价格的三分之一。 另一个子品牌是IKKA，即全家人可以一起到访的剪发店。店面以亲子为出发点，因此在店面设计中处处体现亲子的元素，灯光明亮，店铺用具色泽鲜艳，营造出一个可以轻松进来，并愉快度过时间的舒适空间。全部的剪发位置都可以变成独立空间，父母可以悠闲地看着子女剪发。 Fast Salon for Slow Life(慢生活的快捷美发，作者译)则是一个全新概念的发型屋，既糅合了QB House和 女性美发店的“方便”特质，又力图配合20至40岁年轻男女的个性化美发需求。 “想象一下，你自己就是终端用户，然后看看你所遇到的种种不便，这就是你的商机所在。”小西国义就这样通过“设身处地”的感受开创了奇特的连锁理发店，创造出被同行们所忽视的庞大商机。■ 作者单位 经济科学出版社
栏目主编 张西振 |
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