■ 文/郝增亮   刘子先

内容摘要
我国对产品保证的研究刚刚起步，对保证政策制定、执行等细节缺乏统筹规划与管理。基于产品保证服务链，从理念转变、组织机构建设、信息系统重组、服务管理和相互合作等方面入手进行改进和提升，有助于推动制造商产品保证的顺利开展。
关键词
产品保证  制造业  保证管理  保证政策

    产品保证是制造者向购买者担保产品或服务正如所承诺的一样，保证可以看作是制造者和购买者双方在产品或服务销售上订立的一个契约，由于产品和服务的多样性，产品保证政策也多种多样。
    产品保证涉及面广、环节多，管理起来难度大，我国制造业在产品保证中存在着专职管理组织机构缺乏；保证政策制定缺乏科学依据；产品保证管理信息系统不完善，功能不健全；保证服务链间合作关系不够紧密；对保证服务质量和维修服务商的管理不到位；服务主动性不强，运用“行规”代替产品保证法规等问题。针对这些问题，应从以下几方面努力，改善和提升我国制造业产品保证能力。

一、将产品保证战略上升到供应链战略的高度
    产品保证战略目前常依附于制造企业的产品营销战略，但实际上产品保证活动的执行者是维修服务商，保证责任的承担者是制造商及层层向上的零部件供应商，虽然在产品保证中制造商居于中心地位，但开展保证服务所需的资源并不完全掌握在制造商手中，如外购零部件的供应、服务方案的设计与实施等，完全从制造商企业内部制定产品保证战略将难以满足产品保证活动的需要。
    制造商应突破单从本企业内部制定产品保证战略的局限，立足于供应链制定产品保证战略，将链条上各主体纳入到战略规划中，协调好备件生产、储运、产品开发生产、服务实施等各项活动，向消费者提供及时快速的服务，赢取消费者的高度满意和产品市场竞争优势。产品保证服务链战略并不是游离于制造商的其它战略之外，它仍是制造商的一项职能战略，应同企业的竞争战略以及其他职能战略密切配合，才能保证成功实施。以产品保证责任为主线，加强产品保证服务链各主体的合作，通过信息共享、利益共享、共同决策等实现服务活动的有机联接也是确保战略实施的关键。
二、明确职能，建立完整的保证服务管理机构
    在产品保证中制造商居于主导性地位，要协调好与零部件供应商对产品失效责任的认定与分担，又要组织好维修所需备件的供应并监督管理保证服务的实施。由于没有意识到保证管理是一项日常管理活动，多数企业没有建立完善的保证管理组织机构对其进行负责。而已建立的一些产品保证管理机构一般隶属于售后服务部门，许多企业将产品保证等同于售后服务，但企业售后服务部门权力有限，难以开展跨部门的沟通，甚至是跨企业的沟通。
    制造商应树立正确的产品保证服务理念，明确产品保证不仅是一种责任，好的保证可以提升产品和企业的形象，是企业开拓市场的有力手段。产品保证成本的高低、保证服务发生的频次、保证服务质量的好坏与产品的设计、生产、零部件供应和产品销售等密切相关。制造企业必须将保证管理活动从传统的售后管理向零部件供应、产品开发、生产、销售与服务等管理环节进行扩展，产品保证管理机构在企业内部必须具有跨部门沟通和协调的权力，且还应具备同供应商、维修服务商等保证服务链主体直接沟通和施加管理或影响的权威。保证管理活动的扩展和定位的转变需要企业建立集成化的保证管理体系，摆脱过去对某一或某些环节单独进行管理和控制的局限，形成以保证为线的保证链管理体系，实现制造商保证管理机构与供应商保证管理机构间的紧密对接，从系统优化的角度对各环节的变动调整进行统筹规划。综合来看制造企业在质量管理部门设立完整的保证服务管理机构，便于实现对保证活动的统筹规划与管理。保证服务管理机构应定位好自己的角色，不要盲目夸大其职责，应明确其主要管理职能是将适当的产品保证信息传递给内部相关部门和外部相关主体，协调他们就产品保证问题进行共同协商、制定改进策略和处理程序，并对产品保证执行情况进行监督，确保产品保证活动的流畅性、快速性和应变性。

三、构建完善的产品保证管理信息系统
    与产品保证相关的信息可分为四类，第一类是产品失效信息，包括失效部件、运营时间、购买信息等；第二类是产品销售前与产品形成相关的信息，包括供应商零部件设计与生产信息，整体产品的设计、生产、检测、销售等信息；第三类是产品失效发生后的处理信息，即对失效产品进行责任鉴定、服务方案制定与实施、事后监督和分析等过程中产生的信息；第四类是与产品保证相关的社会信息，如产品保证法律法规、行业法规、竞争者保证策略等。保证信息分散于企业内外各个环节的不同主体间，集成化管理难度大，由于技术秘密等原因信息也难以充分共享。
    建立完善的产品保证管理信息系统并不是要推倒当前的管理系统而建立新的信息管理系统，目的是通过集成化的保证管理信息系统将分散于企业内部、链条企业、消费者及相关单位的保证信息进行整合，实现协同化、集成化管理，及时对保证信息进行科学分析和加工。企业应对各项信息数据重新进行定义和抽象、统一标准、合理分类和正确组织，构建不同数据间的关联关系，采取新的管理工具和方法来处理与保证相关的各种数据，在数据全程管理的基础上，实现对产品失效事件的科学分析和正确处理。

四、科学制定产品保证政策
    当前制造业产品保证政策的制定往往是凭经验或简单的模仿竞争对手，在市场竞争的压力下，一些企业盲目延长产品保证期，提供优惠的产品保证，过于优惠的保证政策造成保证成本过于庞大，给企业带来了极大的成本压力。
    保证成本是影响保证政策制定的重要因素，设计方案、零部件和原材料选择、生产工艺、检测方法和服务方案等环节均会影响到保证成本的支出。运用总拥有成本的管理思路，从系统的角度综合运用多学科知识，将复杂系统优化与智能算法等成果应用于对保证成本的优化控制中，以便对保证政策的科学制定。保证政策的制定既要注重成本支出，又要有利于市场开发，切不可过分追求保证成本的最小化而不顾及顾客对保证及其服务的需求。保证政策的制定要突破现有的从保证期长度和零部件区分保证等方面展开变化的局限性，在与产品质量战略和产品市场开拓战略相结合的基础上，从保证期长度、零部件区分保证、保证政策联合、是否可更新及保证维度等方面进行组合创新，使保证政策更灵活化、理性化、丰富化，并能紧紧吸引消费者，避免无差异的模仿和简单的测算。

五、科学选择保证服务渠道，合理设置委托——代理合同
    产品保证服务自营模式下厂商对保证服务的控制能力较强，但由于组织结构刚性，人力资源专业性强，易导致系统柔性差，运行成本高，服务质量和服务主动性大大缩水。产品保证服务外包模式运营灵活性高、成本较低。当前大多数产品保证服务已采用外包经营模式，但该模式下厂商对服务的控制能力较弱，保证服务质量难以控制。
    在维修服务商的选择上要对其规模、服务技术、服务素质、经营理念及发展规划等进行统筹考虑，强调维修服务商经营理念及公众形象有助于提升企业产品形象，且维修服务商服务的区域范围应与企业产品的市场开拓战略相配合。在服务外包下制造商和维修服务商之间是委托——代理关系，制造商掌握着大量的产品销售、生产设计、产品质量和备件来源等信息，而维修服务商掌握着产品失效、维修服务等信息。制造商应向维修服务商提供技术支持，开展必要的培训，并通过对保证策略的设计、服务费用的支付、备件价格的管理、维修市场范围的划定等多种手段的综合应用建立科学的激励机制和利益分配机制，实现信息共享，避免过度服务和服务不足的问题，最大限度地激发维修服务商的工作积极性。

六、加大保证服务链间的合作力度
    在社会分工合作下，产品保证由维修服务商、零售商、制造商、零部件供应商、物流服务商等众多主体相互合作完成，各主体间的亲密合作有助于提高服务响应速度、提升消费者满意度。实际服务中由于过多的关注生产利益或维修收入，缺乏稳定的产品保证管理组织机构和流畅的信息交流，导致相互间就产品保证责任相互推诿。保证服务链各主体间合作的不紧密导致服务效率低下，一些管理流程与标准难以设立，产品保证支出增加。
    产品保证服务供应链各主体间的相互合作有助于对备件需求进行合理预测、确定最佳订货周期和库存量，有利于在产品失效标准上获得一致，有助于规范保证服务运营和管理流程。保证服务供应链间的合作既包括为保证服务展开进行的合作，也包括为减少产品失效而展开的合作。如产品设计与制造过程的质量问题决定了产品完成后质量的70%以上，为了减少产品质量问题节约保证成本，应鼓励供应商参与产品设计，供应商通过改善零部件的制造工艺、原材料等提高零部件本身质量、寿命及与整体产品其它部件的相融性。鉴于制造商在产品保证中的地位，应以制造商产品保证管理机构为领导者建立保证服务链协作管理组织，实现各方在产品保证服务中有效地沟通和协同运作。保证服务链间的紧密合作，可实现保证信息的充分搜集与共享，在相互参与和支持下共同提高产品质量。

七、严格遵循国家产品保证法规，建立保证预警系统及事件补救系统
    许多制造企业仍将产品保证视为一种“灭火行为”，是一种不得已而为之的行为，这种被动的服务行为不仅不会有助于制造商降低保证成本，反而会由于保证服务不及时使消费者对企业形象和产品形象大打折扣，进而影响到产品的市场销售。
    国家产品保证法律法规制定的目的是实现社会福利的最大化，制造商应主动加以实施，并将其作为最低的产品保证条件。制造商应开发和建立产品保证早期预警系统，通过该系统可有助于对产品失效事件进行预测、科学订购和存储所需备件、对保证服务事件合理排程等。对于一些超出预测的保证事件，应尽可能识别事件带来的危害，然后采取相应的补救措施，这需建立产品保证事件补救系统。对于保证服务中的无效请求和对保证服务不满事项应进行正确处理。由于消费者的不正确使用导致产品运行出现故障，消费者也会发出保证请求，被称为保证服务中的“道德风险”。消费者对保证服务处理结果未能达到自己预期的情况下也会产生不满，引发争端的出现。争端的出现若处理不当会引发消费者对产品的极大不满，给产品形象、企业声誉等带来负面影响，若事件被扩大化将严重影响到企业的产品声誉和市场销售。在争端的解决上，制造厂商要顾全大局，时刻为消费者着想，在确实不能提供免费服务时尽量降低消费者的损失。对产品使用条件和保证服务条款向消费者进行清晰的口头传递，以及在使用过程中予以指导和沟通会大大降低争端的出现，转而赢得消费者的信任和理解。■

基金项目：国家自然科学基金资助项目：制造企业产品保证成本控制方法与应用研究，2007-2009，（70671071）
作者单位  天津大学管理学院
本栏目编辑 王 黎